Cliente no centro: ideia ou ação?

Que uma pesquisa bem feita com os clientes nos ajuda e muito a melhorar o negócio todo mundo sabe. Mas, você sabia que isso também pode mudar a forma de encarar o nosso próprio trabalho? 

Estar em uma empresa envolve vários desafios, e eu diria que pra muitos o maior deles é tentar entender o que os clientes querem para conseguir oferecer um serviço que realmente faça sentido e crie valor.

Mas, como fazer isso? (Principalmente quando a empresa não é tão orientada ao cliente como diz ser).

Pra mim, os desafios iniciais começaram quando eu precisei convencer a liderança que esse era um ótimo caminho a ser seguido e que também traria benefícios financeiros pra empresa. 

E esse foi um trabalho de formiguinha. Um dia após o outro. Puxando conversas e levando conteúdos sobre o assunto. Fazendo palestras sobre experiência do cliente. Mostrando cases. Tentando convencer e mostrar a importância de se aproximar de quem, de fato, tem o poder sobre o negócio, que é o cliente. Criei até o roteiro de conversa e selecionei alguns clientes pra mostrar que não desistiria daquilo.

Depois de várias tentativas e conversas, finalmente consegui mostrar que realmente tinha valor o que eu estava fazendo, e que ouvir o cliente seria a chave para nos levar além. 

Peguei o número de cada cliente selecionado e liguei. Foram inúmeras conversas. Milhares de insights.

Tanta coisa que não víamos ficou escancarado ali. Ouvir o cliente tem um poder enorme.

E a partir disso, foi comprovado que deveríamos fazer bem o essencial. Sabe aquele básico? Então! Antes de qualquer coisa, é isso que o cliente queria. Mudamos nossas metas para refletir o que realmente importava para os consumidores. E descobrimos que ao se sentirem ouvidos e valorizados, também cresceriam as oportunidades para que nós aumentássemos nossas receitas enquanto negócio.

Percebemos, na prática, que quanto mais eles se sentiam valorizados, mais nos recomendavam e promoviam nossa marca nas redes sociais, se cadastravam para receber conteúdos que criávamos e voltavam a comprar de nós.

No final de tudo, pude perceber o quanto sermos mais humanos e nutrir conversas de escuta ativa com nossos clientes fazem total diferença. É sobre escutar para entender.

É sobre tirar do papel a ideia de oferecer uma experiência melhor e realmente fazer isso, a partir do que o cliente considera uma experiência melhor. Nós não somos os nossos clientes. Quem tem as respostas são eles.

Mesmo com o aumento da tecnologia e da automação, a maioria dos nossos clientes ainda prefere a interação humana e saber que tem outra pessoa o ouvindo. 

Fazer essas pesquisas me ajudou a ver, ainda mais, quem estava do outro lado. Que coisas mínimas que poderiam não fazer diferença pra nós, faziam muita diferença pra eles. Que nós, enquanto empresa, nunca vamos saber ao certo o que os nossos clientes esperam de nós se não sairmos da nossa zona de conforto e ouvi-los, tendo interesse genuíno.

Isso deixou claro pra mim e pra todos da empresa que ouvir o cliente nos torna também mais humanos e que relações entre empresa e cliente podem ir além do lucro, porque tudo é feito por pessoas e pra pessoas. 

Que tal sair da ideia e agir para, de fato, entender o que o seu cliente quer?

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