Como anda a digitalização dos serviços públicos?

Já sabemos que a pandemia acelerou (e muito) a digitalização no mundo — especialistas estimam que, em passos normais, chegaríamos ao patamar de hoje apenas daqui a dez anos. Também já comentei que diversos setores da economia tiveram que se adaptar a uma realidade que exige presença virtual das marcas para que seus negócios possam sobreviver.

Com os órgãos públicos, a história não foi diferente. Por conta da necessidade de incentivar a população a ficar em casa e sair apenas para resolver questões de urgência, o governo também teve que correr e investir em tecnologia. Assim, ainda no começo de 2020, mais de 800 serviços públicos migraram para o ambiente virtual.

Dos 3,6 mil serviços disponíveis hoje no portal Gov.Br, 58% já são digitais e a  meta é chegar ao final de 2022 com todos os serviços públicos digitalizados — fato que, inclusive, vai gerar uma economia de R$ 38 bilhões, considerando o período de 2020 a 2025.

Atendimento virtual

Já estão disponíveis aplicativos como a Carteira de Trabalho e a CNH digitais, com documentos que ficam à disposição para serem acessados via celular e por onde é possível fazer a solicitação do auxílio emergencial ou do seguro-desemprego, por exemplo.

Mas, apesar de ser um grande avanço e representar praticidade para o cidadão, a digitalização dos serviços públicos têm sido 100% eficiente apenas nos casos mais simples. Quando há qualquer complicação na requisição ou finalização de um pedido, por exemplo, a solução volta a ser presencial: é preciso comparecer a um órgão público para que o problema seja resolvido.

A verdade é que a digitalização não tem a ver apenas com a contratação de uma tecnologia de qualidade. A migração para o mundo virtual inclui mudanças internas e de cultura de uma organização calcada em um modelo que já era arcaico antes mesmo da chegada da pandemia. Para que funcione corretamente, será preciso pensar em novos processos que incluam treinamento e um novo DNA digital de ponta a ponta.

Nesses casos, empresas como a Zapay, que já nasceram tecnológicas e com o objetivo de desburocratizar esse tipo de serviço, podem ajudar a tornar essa transição mais fácil e indolor, otimizando um processo que, para nós, já é orgânico.

Dessa forma, o tornar-se digital não será apenas uma maneira paliativa de encarar uma crise como a que vivemos hoje, será um novo modelo de atuação governamental. A digitalização é um caminho sem volta e será imprescindível contar com uma boa infraestrutura para atender às demandas da população de forma 100% virtual e a longo prazo.