Como aproveitar o máximo da metodologia Lean Six Sigma

Ao mesmo tempo em que cresce a popularidade da metodologia Lean Six Sigma aplicada a serviços e varejo, crescem também os riscos de se obter resultados decepcionantes. O investimento prévio em um raio-X diagnóstico ajuda empresas a tirarem o máximo de seus esforços. 

A metodologia Lean Six Sigma foi originalmente concebida para eliminar perdas e melhorar qualidade de manufatura para não mais do que 3,4 defeitos por milhão de eventos. Mas o método agora - popular em empresas como GE, Xerox e Johnson & Johnson – tem encontrado cada vez mais espaço nos setores de serviços e varejo. 

Bancos já utilizaram Lean Six Sigma para apoiar suas estratégias de crescimento; instituições financeiras para recolocar fusões nos eixos; distribuidores de energia para reduzir seus custos; empresas de telecomunicações para melhorar o serviço prestado ao cliente; e varejistas para aumentar eficiência e, ao mesmo tempo, melhorar o atendimento ao cliente na loja. 

Mas a crescente popularidade do Lean Six Sigma em serviços e varejo disfarça um lado negativo. Muitas empresas treinaram e colocaram a postos legiões de experts em Lean Six Sigma - conhecidos como black belts - sem conseguir que esse esforço se traduzisse no resultado esperado. 

Em uma recente pesquisa realizada pela Bain & Company com executivos de 184 empresas, 80% dos entrevistados disseram que seus esforços em Lean Six Sigma estavam falhando em gerar o valor previsto e 74% disseram que não estavam ganhando a vantagem competitiva esperada por não terem atingido as metas de redução de custo estabelecidas. 

Aprofundando a questão, descobrimos que, em alguns casos, a mobilização de esquadrões vastos e custosos de black belts torna os esforços de melhoria de desempenho ainda mais lentos. Gestores não sabem ao certo a melhor forma de utilizar seus experts em Lean Six Sigma e, com muita freqüência, black belts tratam todos os problemas, pequenos ou grandes, da mesma forma, resultando em soluções pouco efetivas. Além disso, não são devidamente priorizadas as melhorias que causarão o maior impacto. 

Esse último ponto é particularmente inquietante para empresas em busca de maneiras de reduzir custos ou impulsionar receitas. Enquanto a metodologia Lean Six Sigma pode ser excelente em remediar patologias óbvias como gargalos em call centers, ela é menos apta em trazer à tona a causa-raiz de problemas e em identificar e dimensionar as maiores oportunidades para redução de custos, redução de perdas ou geração de receitas. É desnecessário e custoso revisar todos os processos da companhia pelo Lean Six Sigma. Saber no que focar antes de distribuir os black belts pode fazer toda a diferença. 

Empresas que estão produzindo os maiores resultados com Lean Six Sigma realizam de antemão um diagnóstico "raio-X" para ajudá-las a enxergar as oportunidades mais críticas. Esse diagnóstico, realizado por um pequeno time de black belts, consiste em três passos: 

1. Mapeamento da Cadeia de Valor da Empresa, no qual o time do raio-X sonda a organização e mapeia seus processos principais para identificar as maiores oportunidades de redução de custo por meio de redução de perdas em tempo ou materiais.

2. Benchmarking, no qual o desempenho dos processos é medido e comparado com referências internas e externas para identificar pontos de baixa produtividade e estabelecer metas de melhoria.

3. Priorização, no qual o time do raio-X determina quais melhorias de processo trarão os maiores resultados e aloca os times de Lean Six Sigma de acordo com o impacto potencial. 

Somente após o time do raio-X identificar as questões prioritárias, as empresas devem iniciar o tradicional processo Lean Six Sigma baseado nos cinco passos DMAIC - Definir, Medir, Analisar, Melhorar (do inglês improve) e Controlar - nas áreas escolhidas.