Como definir indicadores de desempenho e quais ferramentas de gestão utilizar
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Definir indicadores de desempenho (KPIs) pode não ser uma tarefa tão simples quanto pareça, é necessário definir indicadores que de fato possam demonstrar o desempenho de resultados e processos de forma adequada para que gestores possam tomar decisões com base em dados relevantes e confiáveis para melhorar seus processos e resultados.
O que são indicadores de desempenho (KPIs)
Os indicadores de desempenho (KPIs) desempenham um papel crucial na avaliação e aprimoramento contínuo de organizações, projetos e iniciativas. Compreender como definir e utilizar esses indicadores é fundamental para o sucesso nos cenários financeiro, de clientes, processos internos e crescimento.
Importância dos indicadores de desempenho para a gestão
Integrar indicadores de desempenho à gestão empresarial proporciona benefícios substanciais. Essas métricas não apenas possibilitam decisões informadas, mas também impulsionam melhorias contínuas e garantem que os objetivos da empresa estejam alinhados com os resultados desejados. Não há gerenciamento sem metas, e as metas são mensuradas através de indicadores de desempenho (KPIs).
Diferença entre indicadores de desempenho (KPIs) e metas
Embora relacionados, KPIs e metas possuem distinções cruciais. Metas são objetivos específicos com valor e prazo bem definidos, enquanto KPIs são as métricas que medem o progresso em direção a essas metas. As metas estabelecem o que a empresa deseja atingir, enquanto os KPIs definem como medir o progresso.
03 Ferramentas de gestão úteis para definição de indicadores de desempenho (KPI)
Diversas ferramentas facilitam a definição eficiente de KPIs
01# Mapa Estratégico (BSC)
Traduz a estratégia da empresa em objetivos, indicadores e metas. KPIs podem ser definidos para cada objetivo estratégico. O Mapa Estratégico BSC consiste em um mapa dividido em quatro perspectivas: financeira, clientes, processos internos e aprendizado e crescimento. Essas perspectivas contemplam uma relação de causa e efeito em que a partir da perspectiva de aprendizado e crescimento desenvolve time e infraestrutura necessária para obter excelência nos processos chave para atender as necessidades dos clientes e a partir da satisfação dos clientes obter melhores resultados financeiros.
Para definir indicadores a partir do mapa estratégico, uma empresa pode traduzir seus objetivos em KPIs mensuráveis. Por exemplo, se o objetivo é aumentar a satisfação do cliente, KPIs podem medir a satisfação, fidelidade e retenção de clientes.
Para definir os indicadores a partir das perspectivas do mapa estratégico, algumas perguntas norteadoras podem ajudar:
Perspectiva financeira
“O que podemos fazer para otimizar nossos recursos e resultados financeiros?”.
Perspectiva clientes
“Para alcançarmos nossa visão, como deveríamos ser vistos pelos nossos clientes?”
Perspectiva processos internos
“Para satisfazer nossos stakeholders (pessoas impactadas pela empresa) em quais processos de negócio devemos alcançar excelência?”
Perspectiva aprendizado e crescimento
“para alcançarmos nossa visão, como sustentaremos nossa capacidade de mudar e melhorar?”
Veja um exemplo a seguir de definição indicador de desempenho (KPI) com base nos objetivos estratégicos do mapa estratégico.
Para o exemplo em questão, a partir da perspectiva financeira, foi definido o objetivo estratégico “aumentar lucratividade” com a meta de “aumentar margem EBTIDA de 15% para 25% até 31/12/2023”, para este exemplo é possível utilizar o indicador de desempenho (KPI) EBTIDA para medir o aumento da lucratividade.
01# Análise da Cadeia de Valor
A Cadeia de Valor de uma empresa, identifica atividades essenciais para criar valor ao cliente. Indicadores de desempenho (KPIs) podem ser estabelecidos para cada uma dessas atividades.
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Para definir indicadores a partir da Cadeia de Valor empresas podem usar a análise para identificar atividades críticas para a criação de valor ao cliente. KPIs podem, então, ser estabelecidos para medir a eficiência, qualidade e tempo de entrega em atividades como produção.
Ao elaborar e analisar a Cadeia de Valor de uma empresa é possível realizar algumas reflexões interessantes, tomando por base as perguntas norteadoras:
“Quais são os processos chave que compõem nossa Cadeia de Valor?”
“Quais são os indicadores de desempenho (KPI) adequados para mensurar o desempenho desses processos chave em nossa Cadeia de Valor?”
A partir dessas reflexões é possível identificar os processos chave da Cadeia de Valor e definir indicadores de desempenho (KPIs) que possam indicar o desempenho destes processos e identificar quais precisam ser melhorados.
Vejamos a seguir um exemplo da Cadeia de Valor de uma empresa de transportes e alguns indicadores de desempenho definidos a partir dos processos chave:
03# Diagrama de Ishikawa
O Diagrama de Ishikawa ou também conhecido como espinha de peixe é uma ferramenta que ajuda a identificar a(s) causa(s) raiz de problemas. KPIs podem ser definidos para monitorar causas ou avaliar o sucesso das soluções.
Para definir indicadores a partir do Diagrama de Ishikawa, a partir da identificação das causas de problemas (contidas nos processos) é possível estabelecer KPIs para monitorar os processos que geram as causas do problema e/ou ainda indicadores sobre o problema (resultado indesejado) para avaliar o desempenho dos processos e resultados associados ao problema apresentado no Diagrama de Ishikawa.
Ao utilizar a análise do Diagrama de Ishikawa é possível identificar o problema e as causas do problema. É importante ter em mente que o problema está no resultado e as causas do problema estão nos processos.
Com isso mente, algumas perguntas norteadoras podem ajudar a utilizar a análise do Diagrama de Ishikawa para definir indicadores com base nos problemas e suas causas identificadas:
“Qual o problema a ser analisado (resultado indesejado), temos um indicador para avaliar o desempenho?”
“Quais as causas identificadas para a ocorrência deste problema, em quais processos?”
“Possuímos indicadores para mensurar os processos em que há as causas que geram o problema?”
Vamos imaginar o contexto de vendas acima, o problema apresentado é o “baixo volume de vendas na região norte”, caso não haja indicadores de desempenho para mensurar deste resultado, indicadores de desempenho como “Receita de vendas”, “Faturamento” são alternativas para medir esse resultado, já para as causas identificadas como por exemplo visitas não realizadas, um exemplo de indicador de desempenho que possa medir esse processo seria o número de visitas. Já para a causa “falta de um CRM”, um software CRM é utilizado para medir o desempenho dos processos e resultados comerciais, como “Taxa de Conversão”, “CAC”, dentre outros.
Utilize uma ferramenta tecnologia para otimizar seu processo de gestão de indicadores de desempenho (KPI)
Para aumentar a produtividade do processo de gestão por indicadores, é importante buscar por um software de gestão para fazer a análise dos indicadores e ações executadas. É possível realizar as análises manualmente, porém a produtividade do processo de gestão será baixa e com o tempo a demanda aumentará conforme o negócio crescer e será difícil gerenciar de forma eficiente.
Por esse motivo, utilizar um software de gestão oferece total controle sobre os resultados alcançados, assim é possível fazer todo o gerenciamento de indicadores de desempenho (KPI), avaliar os impactos recentes e as projeções acertadas, que serão responsáveis por guiar as tomadas de decisão dos gestores.
Um software de gestão ajuda as empresas de diferentes formas, tornando possível uma melhor visualização dos processos importantes para o resultado negócio e centralizando as informações/dados obtidos em cada etapa.
Esperamos que esse artigo possa ajudar no entendimento sobre gestão por indicadores. Conte com a SSG para ajudar na implementação do processo de gestão por indicadores em sua empresa.
O propósito da SSG é ajudar as PMEs a elevar o nível de gestão por meio da tecnologia contribuindo para o desenvolvimento do empreendedorismo.
22 de janeiro de 2024