Como definir métricas de gestão que te ajudem a alcançar objetivos?

O diretor de uma empresa recebe a boa notícia de que os lucros subiram no último trimestre. Ele e toda a sua equipe comemoram o resultado e começam a pensar nas próximas estratégias comerciais.

Duas ações são tomadas: a elevação do estoque de produtos e do investimento no marketing. Porém, a fase seguinte foi desastrosa e trouxe mais prejuízos do que rendimentos. O que deu errado? Não foram utilizadas as métricas de gestão.

Esse cenário já aconteceu na sua empresa? Quer entender o que fazer para alcançar bons resultados para o seu negócio? Neste artigo, explicaremos como as métricas de gestão podem ajudar nesse processo. Acompanhe!

Por que métricas de gestão são indispensáveis?

Desde a infância, somos ensinados a mensurar nosso potencial — por exemplo, alguns pais marcam na parede a altura dos filhos pequenos. À medida que crescem, as marcações demonstram o progresso físico deles. As crianças comemoram cada centímetro alcançado e ficam motivadas a seguir regras, como a boa alimentação, para conquistar novos patamares.

De modo similar, as organizações vivem em um ambiente de negócios no qual são feitas constantes avaliações. O objetivo é entender o posicionamento da empresa perante o mercado em que atua e o alcance das metas estabelecidas.

Nada indica melhor a “saúde” do negócio do que as métricas de gestão. Mas como funcionam? Elas são parâmetros estatísticos ou numéricos que apontam para o desempenho de uma determinada ação.

Normalmente, são aplicadas a processos importantes, como o aumento da produtividade do time, a expansão de mercado, a captação e retenção de clientes e a melhoria da qualidade de vida dos colaboradores. Alguns imaginam que as métricas são simples informações geradas por sistemas de gestão. Esse é um grande engano!

Para entender melhor esse conceito, recorreremos à explicação do livro “Métricas – Como melhorar os principais resultados da empresa”, escrito por Martin Klubec (professor da University of Notre Dame). Segundo o autor, a métrica “conta uma história completa, respondendo totalmente a uma questão-raiz”, diferente da informação.

O que indica a necessidade de redefinir as métricas?

A resposta a essa pergunta parece bem óbvia. Talvez você tenha pensado: “preciso modificar as métricas caso não apresentem resultados positivos”. Essa conclusão está certa! Porém, o desafio de chegar a esse entendimento envolve reconhecer que um índice de mensuração muito utilizado não se aplica a determinado processo.

Vamos explicar: imagine que uma empresa implantou a popular técnica SMART (specific, measurable, attainable, relevant e time based) para definir metas, mensurá-las, e por fim, alcançá-las. No entanto, essa métrica não se aplica a todas as esferas do negócio.

Por exemplo, a área de tecnologia da informação (TI) lida muito com a prevenção de problemas.Para mensurar a existência de fatores que podem ocasionar, por exemplo, um lapso no sistema, a SMART não seria a forma correta de metrificação. Em resumo, há, pelo menos, quatro fatores que sinalizam a necessidade de uma redefinição das métricas de gestão. São eles:

• a mensuração ineficiente das demandas certas;
• a medição correta ou incorreta dos processos errados;
• não metrificar um projeto importante;
• impor métricas individuais e não globais.

Existem, ainda, os sinais evidentes de que o modo de mensuração precisa ser modificado. Um deles foi citado na introdução desse artigo, na situação hipotética do diretor que vivenciou um “efeito bolha” nos resultados internos. Contudo, não é necessário chegar a esse ponto de colapso para entender que as métricas de gestão utilizadas estão incorretas.

Como definir as métricas de gestão?

A primeira ação é selecionar os índices que serão acompanhados. Digamos que um gestor queira estabelecer um cronograma de projetos com prazos bem definidos e razoáveis. Entretanto, ele nota que a sua equipe trabalha muito, mas rende pouco. Nesse caso, a métrica utilizada deverá apresentar informações sobre a produtividade do time.

A etapa seguinte envolve a inserção de tecnologias ou métodos que mensurem o rendimento. Existem aplicações virtuais que produzem relatórios com o tempo gasto em cada atividade e dados sobre o cumprimento ou não dos prazos.

Tão importante quanto as fases anteriores é a definição de metas que serão anexadas às métricas. No caso da produtividade dos profissionais, um objetivo interessante seria cumprir tarefas em um prazo menor. Então, os indicadores mostrarão o progresso ou não do time nesse requisito.

No período após a implantação da métrica, da ferramenta e do objetivo, o acompanhamento dos resultados é de extrema importância. Fazendo assim, o gestor consegue entender quais aspectos precisam ser modificados ou aprimorados.

Para evitar a estagnação do processo de mensuração, algumas empresas adotam o ciclo de gestão de métricas. Funciona assim: um índice de medição é implantado, mas com um prazo de execução. Após esse período, é avaliada a sua eficiência. Se ficar provada, a métrica permanece no próximo ciclo, caso contrário, é substituída ou atrelada a outro indicador.

Uma forma eficiente para avaliar os ciclos é por meio dos KPIs (indicadores-chave de desempenho). Um deles é o PDCA (plan — do — check — act), que permite avaliar processos com o objetivo de melhorá-los de forma contínua.

Que métricas são essenciais para a empresa?

Atualmente, há várias métricas disponíveis para as organizações. Mas qual delas é essencial para um negócio? Como dito, muito dependerá das necessidades e objetivos internos. Porém, algumas se aplicam à realidade de quase toda instituição. Entre esses indicadores, estão:

• produtividade;
• qualidade;
• satisfação do cliente;
• sucesso de vendas;
• rotatividade de profissionais;
• absenteísmo;
• taxa de conversão;
• custo de aquisição do cliente;
• ticket médio;
• retorno sobre o investimento.

Geralmente, cada departamento da empresa terá uma métrica que se adéqua às suas demandas. A título de exemplo, se o RH quer mensurar o índice de absenteísmo (faltas de funcionários ao trabalho), a métrica Bradford Factor é a mais indicada.

Como a consultoria do Grupo Portfólio pode ajudar na definição das métricas de gestão?

Como foi abordado no artigo, a definição de métricas precisa ser embasada em uma gestão estratégica de negócios. Por isso, o auxílio de uma consultoria especializada pode ser o começo de uma cultura eficiente de mensuração de processos.

Nesse aspecto, o Grupo Portfólio pode ajudar, pois utiliza uma metodologia chamada “Strategic Business Framework”, que é reconhecida mundialmente. Os benefícios apresentados são:

• diagnóstico situacional;
• determinação de expectativas organizacionais;
• análise do mercado externo;
• gestão de portfólio e projetos;
• planejamento estratégico;
• gestão da inovação.

Todos esses estudos são interligados para gerar um diferencial de valor nos rumos da empresa. O resultado será a integração das áreas de gestão, o planejamento de estratégias eficientes e o alcance de resultados positivos. Diante de uma infraestrutura desse nível, ficará mais fácil definir métricas e utilizá-las para fortalecer os processos internos.

Sendo assim, está no poder dos gestores atingir ou não as metas estabelecidas. Fazendo bom uso das métricas de gestão, os resultados virão por meio de estratégias sólidas, em vez de informações vagas.