Como desenvolver uma cultura de Customer Experience?

Com a variedade de tecnologias à disposição do consumidor final, ter apenas um bom discurso sobre a experiência do cliente não é suficiente hoje em dia. O que realmente importa é o nosso o comprometimento para isso de fato, acontecer.

Cada etapa da jornada do cliente precisa estar integrada à cultura da empresa. Mas por que tantas organizações falham nesse aspecto? Muitas confundem "ouvir o cliente" com "compreender profundamente suas necessidades".

Ter um bom produto por si só não garante sucesso se a experiência do cliente for negativa. Uma pesquisa realizada pela CX Trends Latam, aponta que 60% dos clientes vão para a concorrência após uma única experiência negativa. Perder clientes tem um alto custo, e reconquistar sua confiança é ainda mais desafiador.

Implementar uma cultura de Customer Experience requer um esforço contínuo. Não basta apenas compreender os desejos explícitos dos clientes; é necessário também captar suas necessidades implícitas. Por isso, é vital que a cultura da empresa tenha o foco no cliente em todos os níveis, desde os colaboradores de base até a liderança.

Vou te auxiliar a fazer isso na prática. Aqui estão cinco pilares fundamentais para o sucesso:

• Foco na jornada do cliente: Uma experiência negativa pode arruinar até o melhor dos produtos. Cada ponto de contato, da prospecção ao pós-venda, deve ser pensando e focado na melhor experiencia do cliente. Quando entendemos isso, somos capazes de conseguir uma maior fidelização e retenção.
• Capacitação contínua: Investir no aperfeiçoamento das habilidades em atendimento ao cliente, certamente te coloca à frente da concorrência. E para melhorar as interações é necessário de desenvolver uma mentalidade de serviço em toda a sua equipe. Estar preparado para se colocar no lugar do cliente, te diferencia e eleva o nível do atendimento.
• Tecnologia como aliada: Automatizar os processos não significa desumanizar a relação com o cliente. Pelo contrário, quando disponibilizamos de ferramentas adequadas e objetividade na informação, podemos oferecer um diferencial competitivo, garantindo uma experiência mais fluida e personalizada para o cliente. E sem contar que para o dia a dia, isso demonstra controle, organização e embasamento para tomadas de novas decisões.
• Transformar feedbacks em ação: Ouvir o cliente é só o primeiro passo. Empresas que levam a cultura de Customer Experience a sério utilizam o feedback para realizar mudanças reais. Isso inclui identificar e corrigir os problemas na raiz e mostrar ao cliente que sua opinião realmente faz a diferença.
•  Protagonismo do cliente: A verdadeira cultura de Customer Experience coloca o cliente no centro de todas as decisões e ações. Quando todos os colaboradores entendem que seu papel é garantir a satisfação do cliente, a cultura se fortalece e resulta em relações de longo prazo.

Entendendo os pontos acima, é possível perceber que a experiência do cliente não é apenas mais um item em um plano geral dos negócios; ela é o coração da estratégia de qualquer empresa que deseja prosperar. As marcas que dominam o mercado são aquelas que, além de oferecer bons produtos, sabem proporcionar uma experiência excepcional.

E você? Está preparado para realmente entregar valor aos seus clientes?