Como eu uso a Escuta Ativa para me relacionar melhor (com clientes, colegas e até nas minhas relações pessoais)

No meu último artigo abordei como lidar com uma crise com um cliente, de forma bem objetiva. Recebi vários feedbacks muito legais, inclusive apontando que as dicas vão além de lidar com cliente e eu não poderia concordar mais. Fiquei super feliz com os papos que rolaram por causa desse texto. Mas o legal mesmo foi um inesperado "Como você lida com a escuta ativa? Faz um vídeo ou artigo?" do Marcelo Silva.

Não é vídeo (ainda, mas chegarei lá!), Marcelo. Mas é um artigo feito com dedicação. :) Partiu?

Once upon a time...

Eu descobri a escuta ativa. E adorei. Muita coisa eu já praticava e nem sabia. No meu caso, foram os frutos de uma boa dose de filosofia e outros estudos para desenvolvimento pessoal, além de uma pitada de espiritualidade. Talvez contigo aconteça o mesmo.

Então, antes de tudo, acho legal contextualizar o que é a escuta ativa. Essa é uma ferramenta de comunicação e um dos pilares da comunicação generosa. Resumidamente, na escuta ativa você se coloca em uma conversa ouvindo de fato o que o outro tem a dizer. Ou seja, presença total no momento e um interesse genuíno no outro. A gente pode até fingir que não, mas muitas vezes escutamos o que o outro fala, mas não ouvimos e nem entendemos de verdade. Nos colocamos na frente, priorizando nossos sentimentos, emoções e visões.

Aí vem a escuta ativa, pra salvar o dia e as nossas relações pessoais (ufa!). Deixo aqui algumas dicas que eu mesma sigo para praticar a escuta ativa e até mesmo alguns desafios que enfrento nessa jornada, que exige praticar de forma recorrente e bastante dedicação.

Tudo começa com:

Deixar os julgamentos de lado.

Para que você possa realmente entender o ponto de vista do outro, você tem que se despir do seu. O negócio aqui é ouvir e entender o outro. Escuta ativa é sobre o outro, não sobre você. De nada adianta dizer que você está ali para o outro se enquanto a pessoa fala você pensa "Nossa, nada a ver esse raciocínio."

Pode parecer muito difícil, especialmente quando a outra pessoa tem um ponto de vista oposto ao seu, mas não é. É difícil pra cacete (não querendo ser estraga prazeres). Mas é um ótimo exercício para se abrir a novos horizontes e (por que não?) se tornar uma pessoa melhor. Juro que se paga.

Além disso, deixar os julgamentos de lado vai ser essencial para te ajudar no próximo passo, que é...

Colocar-se na pele do outro

Quando você deixa julgamentos de lado e realmente ouve o que está sendo dito, fica muito mais fácil de se colocar na pele do outro. Essa atitude também é conhecida na alta roda da malandragem como empatia. (Alô, Rodrigo. Obrigada pelo empréstimo do bordão.)

Quando você é empático, você compreende as emoções do outro e imagina o que faria e o que sentiria se fosse você naquela situação. Isso muda muita coisa. Quando você vê, tem um cinza no meio do que parecia preto no branco, que antes você não conseguia ver. Aquela situação pode não ser tão simples quanto parecia, ou ainda você pode descobrir que hey, talvez não tenha uma verdade absoluta. Ou ainda: você achava que tinha a visão do todo, mas estava faltando uma peça super importante do quebra-cabeça.

Spoiler: Sua cabeça pode explodir em alguns momentos. Para nossa sorte, Einstein disse uma vez que "a mente que se abre a uma nova ideia jamais voltará ao seu tamanho original." Particularmente acho isso muito empolgante e positivo.

Só que você só vai conseguir praticar a empatia ao...

Estar 100% presente.

Esse passo pra mim às vezes pode ser bem difícil, já que eu tenho uma tendência natural a querer me antecipar em tudo e/ou também a divagar, especialmente se estiver cansada. Mas o mais curioso é que a escuta ativa tem me ajudado a realmente me ancorar nas conversas. Por ter como meta pessoal sempre ter uma escuta ativa, me cobro a estar ali, presentérrima no momento. Quando percebo que estou me distanciando da conversa, me distraindo, me puxo de volta. E tem funcionado bem.

Também descobri algo (quase a pólvora! Mas é verdade): Quando você está realmente presente na conversa, percebe que detalhes que às vezes nos parecem pequenos, para o outro podem ser exatamente o que faz toda a diferença. E para ter certeza de que é isso mesmo e que você capturou a mensagem, sugiro que você...

Pergunte com uma curiosidade genuína

Se interesse de fato pelo que o outro está dizendo e confirme se entendeu. Faça perguntas (educadas, por favor!). Quando você faz isso, se aprofunda mais no que o outro está querendo dizer e cria um vínculo. Vínculo este que é muito importante, especialmente para resolver conflitos (se este for o caso).

No mais a escuta ativa não serve só para lidar com crises com clientes, potencializar a metodologia SPIN Selling (por essa você não esperava, né?), ou em reuniões da empresa.

Fiz questão de não dar exemplos profissionais, porque ela também ajuda (e muito!) a melhorar os relacionamentos pessoais, a otimizar o tempo (quando pratico a escuta ativa as conversas atingem seu objetivo muito mais rápido), reduz o estresse causado por discussões... Enfim. Vários benefícios para as duas partes!

Selo Stark de Aprovação. Eu realmente recomendo. #issoéindicação (não podia deixar passar essa hashtag!)

E você, pessoa incrível que caiu aqui neste artigo. Já conhecia ou pratica a escuta ativa? :)