Como a inteligência artificial aproxima ainda mais bancos e clientes

O que acha de receber atendimento de alguém que conhece muito bem seu perfil como cliente, lembra de todo seu histórico e consegue apresentar propostas que realmente fazem sentido para você?

Esse cenário tem se tornado cada vez mais possível graças à inteligência artificial, que iniciou uma revolução nos serviços bancários. Surpreendentemente, o uso da tecnologia aproxima ainda mais as instituições de seus clientes, tornando o atendimento mais pessoal, a qualquer hora do dia ou da noite.

A mudança nos canais de atendimento, com chatbots e assistentes virtuais, é a parte mais visível dessa mudança. Mas a tecnologia já começa a ter impacto positivo em outras atividades, como nos departamentos jurídico e de recursos humanos, na análise de crédito e no combate às fraudes, no cadastramento de contas e na gestão de investimentos.

Feita em parceria com a Deloitte, a edição mais recente da Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária mostrou que a tecnologia de big data e analytics lidera o investimento das instituições, tendo sido apontada como prioritária por 80% dos respondentes, seguida de inteligência artificial e computação cognitiva, com 73%.  

Na verdade, as duas tendências tecnológicas andam juntas. Dados são necessários para que a inteligência artificial possa melhorar cada vez mais o atendimento ao consumidor, ao mesmo tempo em encurta prazos, aumenta a eficiência e traz mais agilidade às instituições financeiras.

Diálogo com máquinas

Algumas das principais aplicações de inteligência artificial no setor bancário são:

·      Chatbots para atender clientes e tirar dúvidas de funcionários;

·      Transações por serviços de mensagem, como WhatsApp e Messenger;

·      Reconhecimento de imagens, como assinaturas de cheques, fotos de fachadas de empresas e documentos para abertura de contas digitais;

·      Personalização de serviços; e

·      Segurança e combate a fraudes.

Uma pesquisa da Salesforce mostrou que 74% dos brasileiros estão abertos ao uso de inteligência artificial para melhora da experiência dos clientes, em diversos setores, incluindo o financeiro. Até 2020, a adoção da tecnologia por empresas brasileiras no atendimento deve crescer 133%.

Recentemente, a Amazon lançou no Brasil a versão em português da Alexa, sua inteligência artificial, que funciona na caixa de som inteligente Echo e mais de 80 dispositivos. 

O Google Assistente é outra ferramenta de inteligência artificial que permite aos clientes interagir com instituições financeiras a partir de consultas de voz.

A consultoria Gartner prevê que, até o ano que vem, três em cada dez buscas pela internet serão feitas por serviços de voz em todo o mundo. Até 2021, quase 2 bilhões de pessoas vão usar assistentes de voz com inteligência artificial.

Personalização de serviços

Existe grande potencial para a oferta de serviços baseados no comportamento dos clientes. A inteligência artificial consegue, por exemplo, saber em que período do ano um consumidor tira férias, para que tipo de lugares ele costuma viajar e qual é a sua capacidade de pagamento, oferecendo o financiamento de um pacote de turismo personalizado, de acordo com seu histórico e seu momento de vida.

Há quem se preocupe com o convívio entre humanos e inteligência artificial. Na realidade, a tecnologia potencializa as habilidades das pessoas, permitindo que façam muito mais. E isso serve tanto para os clientes quanto para os colaboradores das instituições.

Estamos no caminho para entregar melhores serviços, com mais eficiência, mais produtividade, mais segurança e, principalmente, maior satisfação dos clientes.