Como o CRM poderia ter auxiliado as empresas durante a pandemia?

Antes de CX (Customer Experience) ser a garota dos olhos do mercado em relação a gestão eficiente de clientes, era o CRM (Customer Relationship Management) quem ocupava o cargo de ferramenta obrigatória em uma empresa que quisesse não só atender ao cliente, como também o satisfazer. O CRM conquistou esse espaço  pois possibilita *insights* e criação de oportunidades através de analise, ou em termos práticos, auxilia uma empresa a conhecer o seu cliente, entender melhor o hábito de compras desse, combinando com perfil, hobby, desejos e também saber quem são seus familiares e uma sorte de informações que se consiga extrair, e a partir desse conhecimento criar oportunidades de negócios com agregação de valor na visão cliente.

Quando no início da proliferação do CRM no mercado, muito se falava em empresas tendo o poder de venda multiplicado justamente por trabalhar bem as informações que obteve de seu cliente. Imagine um loja de artigos esportivos oferecer para seu cliente uma camisa do time que seu filho torce com desconto aplicado na semana do aniversário desse mesmo filho, isso que se pode chamar de um “tiro certo”.  A grande verdade é que por falta de operação correta na utilização dos dados, ou mesmo a falta de colheita desses, muitas empresas não consegue nem mesmo apontar uma relação de parentesco entre clientes de sua base, impossibilitando, por exemplo, o aproveitamento do cenário imaginado.

Quando o mundo todo se pós de joelhos frente a essa terrível pandemia do novo corona vírus, o maldito Covid-19, muitas empresas se viram desafiadas a ter de se reinventar, procurar novas formas de atuação, troca do tipo de serviços ou produtos ofertados para não ter de fechar as portas. Tal desafio só pode ser vencido se você conhece o mercado em que atua ou atuará e suas nuances. E foi nesse cenário em que muitas empresas deixaram de fazer uso fruto de todas as vantagens já citadas do CRM, que certamente ajudariam em muito nessa fase, pois essas empresas apresentaram falhas na operação pois subutilizaram o CRM durante todo esse tempo.

Fica de lição para essas diversas companhias, de que saber operar uma ferramenta com grande potencial agregação de valor e alto investimento financeiro, é o mínimo que se espera de uma empresa eficiente onde os grandes valores profissionais desejam estar. CX pode ser o novo CRM em relação aos desperdícios empregados, não basta implantar uma metodologia ou ferramenta e esperar que por si só essa o prove valor, é necessário que a empresa esteja engajada como um todo para o sucesso.