Como obter uma nota 10 do meu cliente?

Por volta da segunda metade dos anos 60, o estudo do comportamento do consumidor e de sua satisfação com os produtos e serviços que utilizava começou a tomar forma, por meio do suporte em disciplinas que visavam entender as movimentações do mercado, aspirações de compra individuais e de segmentos da população, além do entendimento sobre o que levava um cliente a adquirir determinada marca em detrimento de outra.

Em grande parte, esse movimento teve início graças a mudança de mentalidade nas grandes companhias, que passaram a enxergar o marketing como um componente fundamental para o suporte em estratégias de crescimento e conquista de mercado.

De lá para cá, a relação das empresas com seus clientes mudou de modo considerável. Se antes, o foco das estratégias de marketing centrava-se na atração de consumidores com especial atenção para o momento de compra, hoje a percepção de boa parte das organizações se concentra na ideia de maximização contínua da satisfação do cliente, relações de longo prazo e oferta de experiências de consumo relevantes, inesquecíveis.

Para que tudo isso seja alcançado, é preciso, antes de tudo, ouvir o que os consumidores têm a dizer, investindo no desenvolvimento de equipes qualificadas de atendimento e extraindo uma lição para o sucesso a partir de cada feedback recebido.

Neste artigo, separei alguns pontos que considero essenciais para que a percepção de seus clientes sobre sua empresa seja sempre positiva e você possa atingir índices positivos de avaliação do mercado.   

01. Enxergue o cliente como o principal bem do negócio

O primeiro passo envolve o entendimento de que o cliente precisa ser visto como o principal centro de todas as decisões de um negócio, afinal de contas, sem consumidores satisfeitos, é impossível manter a rentabilidade de uma empresa a longo prazo. Tal visão deve perpassar todos os setores do negócio e ser promovida como elemento base da cultura organizacional.  

02. Planeje ações estratégicas focadas na satisfação do cliente

O planejamento estratégico com foco em maximizar a satisfação dos clientes com seus produtos ou serviços é uma tarefa a ser realizada de modo conjunto por setores comerciais, de marketing, de atendimento e por profissionais especializados em Customer Success, capazes de extrair informações sobre o comportamento de sua base e analisar tendências do mercado para projetar cenários em que desafios são antecipados e ações são desenvolvidas visando o fortalecimento das relações com os consumidores.

03. Amplie a presença multicanal

No plano do atendimento, uma das etapas principais para obter uma nota 10 de seus clientes, passa pela expansão de sua presença em canais múltiplos, ampliando as possibilidades de interação entre sua empresa e os consumidores.

A ideia aqui é entender que você deve estar onde seu cliente está e que, no contexto da transformação digital, uma marca não pode ficar restrita ao modelo receptivo de SAC e suporte. Equipes de atendimento assumem hoje uma postura proativa, demonstrando atenção total ao cliente e auxiliando em ações de pós-venda.

04. Desenvolva estudos de longo prazo

Se você quer um relacionamento de longo prazo com retornos positivos, invista no estudo contínuo de sua base de consumidores, entendendo que, suas aspirações e realidades mudam com frequência e que, para permanecer relevante, você deve ser capaz de acompanhar e entender tais mudanças durante toda a jornada dos clientes com sua empresa.

05. Colete dados de diferentes fontes e faça uso da tecnologia

O Big Data pode e deve ser usado em prol de se obter uma compreensão maior dos consumidores, tendo sempre como intuito a oferta de ótimas experiências que fortalecerão o posicionamento de mercado de sua empresa.

Este uso dos dados de modo estratégico otimiza, inclusive, o processo de tomada de decisões das áreas envolvidas com a satisfação do cliente e hoje conta com o suporte de soluções sofisticadas, capazes de minerar dados advindos de fontes diversas e projetar análises fiéis da percepção que os clientes tem sobre sua empresa.  

06. Dê total atenção ao feedback e esteja pronto para mudança

Dar atenção total ao que seus clientes tem a dizer é indispensável para que você possa adotar um processo de melhoria contínua dos seus produtos e serviços. A ação lhe auxiliará, inclusive, a redefinir, sempre que necessário, suas estratégias para alcançar índices favoráveis de satisfação.

Por fim, lembre-se: um feedback positivo é um presente e deve ser entendido como um sinal de que sua empresa está no caminho certo para atender as expectativas de seus clientes de modo pleno. Valorize-o!