Como as redes sociais podem melhorar o atendimento ao cliente da sua empresa

“Se você deixa os clientes insatisfeitos no mundo físico, eles podem contar para seis amigos. Se você deixar os clientes insatisfeitos na internet, eles podem contar para 6.000 amigos.”

Jeff Bezos

Há pouco tempo, se os clientes precisavam da ajuda de uma empresa, eles precisavam usar o telefone, aguardar durante a chamada e tentar resolver o problema com algum representante localizado geralmente em outro país.

Depois de anos de música irritante, surgiu uma coisinha chamada Internet e, junto com ela, o e-mail, que transformou o atendimento ao cliente de uma tarefa desajeitada e demorada para algo muito mais simplificado e conveniente.

Mas então a mídia social apareceu e matou o telefone e o e-mail de uma só vez. Ao conectar indivíduos e empresas por meio de mensagens instantâneas, as mídias sociais estão se tornando a plataforma preferida para atendimento ao cliente.

As estatísticas mostram que um em cada três usuários de mídias sociais prefere ter serviços de atendimento ao cliente através delas do que por telefone ou e-mail. Não é nenhuma surpresa; usando mídias sociais, você pode se conectar com praticamente qualquer pessoa do mundo em tempo real, independentemente do dispositivo ou da distância.

É por esses motivos e mais que os clientes escolhem as plataformas de mídias sociais quando precisam de ajuda com um problema. Cerca de sessenta e sete por cento dos consumidores estão atualmente buscando soluções para problemas através do Facebook, Twitter e outras redes. Aqui no Brasil, a preferida é o WhatsApp.

Nesse canal de rápido crescimento, as empresas de comércio eletrônico, em particular, estão transformando desafios em sucesso. As mídias sociais são perfeitas para o comércio eletrônico. Juntamente com seus mecanismos de resposta instantânea, o WhatsApp também suporta fotos, vídeos e outras mídias.

Isso a torna uma mina de ouro em potencial, não apenas por oferecer uma experiência épica de atendimento ao cliente, mas também por divulgar a sua marca. Os usuários frequentemente interagem com suas marcas favoritas nos canais sociais. As redes sociais são um ambiente familiar em que os consumidores já passam grande parte do tempo conversando e compartilhando conteúdo com os amigos e familiares.

Aqui, exploraremos mais detalhadamente algumas das principais maneiras pelas quais a adição de mídias sociais ao seu ecossistema de atendimento ao cliente pode beneficiar a sua empresa:

1.     Bate-papo em tempo real

A capacidade de conversar com os clientes a qualquer momento nas mídias sociais significa que você pode oferecer suporte durante todo o ciclo de vida do produto: incluindo antes, durante e depois de uma compra.

Isso pode reduzir bastante o tempo gasto em consultas de rotina, como reclamações, orientações, perguntas e reembolsos gerais. Ao fazer isso, também pode liberar mais tempo e recursos para questões importantes diretamente relacionadas à retenção de clientes.

A chave para um ótimo atendimento ao cliente de mídia social, independentemente da pergunta, se resume a atender às expectativas dos usuários. Quando se trata disso, os clientes esperam respostas quase imediatas das empresas.

Para isso, você pode criar um chatbot – um robô que responde automaticamente. E, caso ele não consiga solucionar sozinho a demanda do cliente, avisar quando um atendente estará disponível para assumir o atendimento.

Isso pode ser um investimento, mas vale a pena evitar os efeitos negativos de respostas lentas - que incluem contar a familiares e amigos sobre sua experiência negativa, comprar menos de você no futuro e reclamar publicamente nas redes sociais.

2.     Ganho de compartilhamentos

Hoje, os usuários gastam muito tempo nas mídias sociais. E as atividades nas quais eles mais se envolvem são curtir, compartilhar e comentar sobre o conteúdo que amam.

Se sua marca possui um canal de atendimento em redes sociais e seus clientes têm uma ótima experiência com você, os números mostram que setenta e um por cento deles provavelmente recomendarão sua marca a outras pessoas. Além disso, é provável que muitos também publiquem algo positivo sobre sua marca.

Toda essa atividade é ótima para a sua presença nas mídias sociais. Mais curtidas e compartilhamentos significam que sua marca e seu conteúdo são mais prováveis de serem encontrados por mais pessoas. Por sua vez, o serviço ao cliente de mídia social pode conquistar mais seguidores e compradores mais fiéis do seu produto ou serviço.

3.     Tom de voz da marca

Como mencionado acima, o atendimento ao cliente por mídias sociais é melhor quando é tratado de forma estratégica com uma equipe de suporte treinada.

As mídias sociais apresentam muitas complexidades únicas que precisam ser gerenciadas para garantir que tudo corra bem. Por exemplo, preocupações regulatórias sobre o compartilhamento de informações privadas, a preservação da imagem da marca e o tom de voz da sua marca.

Criar a voz da sua marca é conectar-se ao seu público de maneira humana, conversacional e familiar, além de ser único e representativo dos valores da sua empresa.

Aqui na Becon nossa porta-voz é a BA, nosso robô de atendimento, que se comunica com o público de forma amigável e atenciosa. Dessa forma, facilita que nossas mensagens sejam entendidas e nosso conteúdo amado e compartilhado.

Diretrizes claras podem ajudá-lo a criar uma voz consistente com a sua marca, bem como impedir qualquer viés intencional ou acidental nas respostas de suas equipes, o que pode levar a uma má impressão.

4.     Monitoramento de menções

Além de gerenciar como sua marca aparece nas mídias sociais, uma ótima estratégia de atendimento ao cliente social também monitora o que as pessoas estão falando sobre sua marca.

Uma maneira de fazer isso para consultas gerais é usar uma ferramenta para monitorar o conteúdo que inclui o nome da sua marca e um ponto de interrogação. Se houver muito, ter vários fluxos de atendimento pode ajudar a segmentar as preocupações dos clientes, para que você possa priorizar melhor os problemas urgentes.

Você também pode configurar fluxos de chatbot no WhatsApp para qualquer menção à sua marca que inclua palavras positivas ou negativas. Essa é uma forma de gerenciamento de reputação e, para executá-la de maneira eficaz, sua equipe deve ser treinada em como responder adequadamente a elogios e críticas.

A regra número um do atendimento ao cliente de mídia social é nunca entrar em discussão. Trata-se de promover uma imagem positiva da sua marca e, portanto, qualquer comentário ou feedback deve ser recebido apenas com uma resposta que esteja alinhada com sua estratégia e diretrizes de voz.

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