Como ter Excelência no atendimento ao cliente, em plena pandemia?

Já somamos tantas perdas, tantas ressignificações foram feitas que, neste exato momento, tenho a nítida impressão de que já não somos mais, o mesmo SER que éramos, antes do início desta pandemia.

Como em todos os finais de ano, não só eu como muitos de nós, finalizamos 2019 com muitos sonhos a serem realizados, em 2020; como se estivéssemos planejando, uma linda travessia em alto mar, de um continente ao outro, em um belíssimo transatlântico... E isso, aqui em minhas conjecturas, a representação dos ideais daquele ano inteirinho, que estava por chegar!!!

Mas, não só tivemos nossa "embarcação" totalmente à deriva, similar às terríveis tempestades em alto mar, como também tivemos que buscar forças, onde nem imaginávamos ter; o fortalecimento e a ressignificação de muitos hábitos e conceitos preestabelecidos, se fez necessário, frente às inúmeras perdas ocorridas, nestes quase 18 meses de pandemia..

E não foram apenas perdas materiais; como se o "apenas" fosse um termo insignificante, frente a tudo o que muitos passamos. Nesta "travessia", perderam-se muitas vidas; "tripulantes" da nossa família, amigos ou conhecidos... já não estão mais aqui!

E, em meio a todos os limitantes que nos foram impostos, de forma abrupta, para que a minha vida, a sua vida e a de todos que amamos, fossem preservadas, abraços e a luz de um sorriso largo, nos foi subtraído, em função dos protocolos de distanciamento, da covid-19.

Quando que um brasileiro poderia imaginar, que a nossa alegria tão "estampada na cara", pudesse ser coberta por uma máscara obrigatória, onde quer que estivéssemos e que, a partir daquele momento, o nosso sorriso só seria perceptível, através do nosso olhar?!?...

Pois é...quase 18 meses nesta condição, para os que são conscientes e realmente se preocupam, com a própria saúde e a das pessoas que lhes são caras...

E aí, meu questionamento: frente a tantas mudanças, tantas perdas, afastamentos necessários, e todo o contexto que conhecemos muito bem, como estão os profissionais que atuam diretamente com o público? Como está a qualidade do atendimento ao cliente: estamos conseguindo manter a excelência?

Com formação em Hotelaria, no ano de 2003 (nesta área, a maioridade já atingindo a minha atuação), eu posso afirmar: não são os clientes que perderam o atendimento com excelência: a maior perda foi dos membros das equipes que estão com baixa autoestima, descrença na esperança e a motivação, totalmente abalada.

A realidade da maioria dos trabalhadore brasileiros, se nos referirmos às condições de transporte coletivo; à infraestrutura familiar; ao lazer, alimentação, etc, a dificuldade sempre esteve presente. Porém, neste momento de pandemia, onde o desemprego extrapolou índices aceitáveis, a preocupação impera e, a empatia nunca se fez tão necessária!

Neste momento atual, é primordial que haja uma mundança comportamental nas classes menos atingidas, para que viabilizem, não só os insumos básicos à sobrevivência dos menos favorecidos (doação de roupas, alimentos, medicamentos, etc), mas que, uma nova ótica seja direcionada aos "nossos" colaboradores: o acolhimento e total respeito às condições que se encontram.

Neste nosso "novo normal", onde pedir para que o nosso colaborador atenda, o nosso cliente, com um largo sorriso, deixou de fazer sentido; agora, precisamos entender o seguinte: há de se ensinar a sorrir, através dos olhos... através das máscaras!

Se você, está com dificuldades, em manter a excelência no atendimento do seu cliente, através da sua equipe, vamos tomar um café, nem que seja de forma virtual.

Porque eu lhe garanto: com metodologia que a Soul Comunicação desenvolveu, nestes 18 anos de atuação em atendimento ao cliente, não haverá "máscara" que oculte a luz de um sorriso, que todo cliente almeja e mereça receber!

Élide Soul