Conheça alguns princípios práticos para desenvolver um sistema conversacional parceiro

Redator: Heitor Augusto Colli Trebien

Sabemos como pode ser complexo construir um sistema artificial conversacional, afinal, o computador funciona de modo diferente do cérebro humano. 

Apesar de nos esforçarmos para criar um agente virtual capaz de imitar as capacidades humanas, devemos lembrar que a lógica do computador é diferente da humana. Somos complementares: a máquina utiliza uma lógica criada por nós para tentar acertar, com mais precisão, certos resultados. 

Assim, Hall (2018) traz uma questão importante: a de construir sistemas tolerantes a erros. Da mesma forma que o ser humano erra, a máquina também pode errar. 

Quando pensamos na ideia de cooperatividade na conversa, uma interação humana, mesmo quando desviamos da proposta inicial da comunicação, pode voltar ao eixo facilmente. Para a máquina, precisamos de estratégias que nos ajudem a sistematizar e organizar esses desvios. 

Precisamos tentar elaborar um sistema que preveja o engano/equívoco para em seguida emitir uma resposta correta e continuar com o fluxo da conversa. No ser humano isso costuma ser mais fácil. Para a máquina, exige uma lógica (humana) profunda programada e automatizada.

Como surgiu a estrutura de conversação na internet?

Hall (2018) aponta que o Google Search (Pesquisa Google) popularizou a estrutura básica para a comunicação entre internet e o usuário: uma tela com um símbolo de identificação (como uma lupa ou uma logomarca), um espaço para escrever um texto e um ou dois botões. Esse mesmo mecanismo também funciona para o WhatsApp, Chatgpt, entre outros. 

Interessante perceber que, mesmo com todas as atualizações e melhorias do sistema, a base continua sendo a mesma há anos, e serve tanto para sistemas que utilizam a escrita e a voz.

Princípios que ajudam a criar um sistema conversacional

Como discutido em outros textos da Velip, Hall (2018) discute 5 princípios práticos para uma conversa natural e fluida: 

• Cooperatividade.
• Orientada a objetivos.
• Rápida e clara.
• Presença de turnos de fala.
• Tolerante a erros. 

Quando o sistema consegue seguir esses princípios, ele traz o sentimento de velocidade, rapidez de entrega. O próprio mecanismo de pesquisa da Google, por exemplo, é tolerante a erros, pois consegue completar o comando da pessoa mesmo que a frase tenha sido escrita errada. 

Os sistemas conversacionais generativos tem uma base semelhante: conseguem predizer o que foi descrito segundo trilhões de dados de treinamento. Isso ajuda o usuário a ser direcionado para o que precisa.

Como os sistemas da Velip são tolerantes a erros? 

Nós desenvolvemos uma inteligência artificial generativa integrada, a VelMix, na qual reunimos cinco inteligências artificiais, como chatGPT, Gemini, Dialogflow, Language Studio, da Microsoft, além de uma base de dados própria. 

Assim, podemos dar continuidade para a conversa e garantir um fluxo mais suave, para que você possa alcançar os objetivos da sua empresa. 

Com o Engage, por exemplo, você tem à disposição avatares virtuais que atuam como influenciadores e atendentes da sua marca. Também oferecemos ligações automáticas que podem ter diversas funções e serem úteis em vários contextos. Por exemplo, temos:

• Velip Reminder, feito para enviar lembretes e aumentar a audiência da sua live.
• Velip Student, voltado para a comunicação automática com alunos.
• Velip Marketing, destinado a promover o seu negócio, oferecendo centenas de linhas telefônicas e atendentes digitais.
• Velip Recovery, o serviço de mensageria para cobranças e recuperação de crédito.
• Velip Research, construído para pesquisas. Muito utilizado em períodos eleitorais, para ajudar em pesquisas automáticas de intenção de voto e análise de resultados. Também pode ser utilizado para pesquisas de satisfação e de mercado.
• Velip Techs, voltado para empresas e startups de tecnologia, com o objetivo de automatizar o processo de comunicação com o cliente ou mesmo com os funcionários.
• Velip Connect, serviço de conexão entre funcionário, cliente e empresa, garantindo privacidade e segurança entre as interações.

Tudo isso pode ser realizado também pelo WhatsApp, com o nosso serviço integrado WhatsApp Center. Além das ligações automáticas, você também pode enviar SMS, por meio do SMS Max, e assim se comunicar pelos principais canais digitais da atualidade.

Para saber mais, entre em contato.

Velip, ecoando sua voz por novos caminhos.

Referência

HALL, Erika. Conversational Design. New York: A Book Apart, 2018.