As consequências de uma fala para o Nubank

'Cofundadora do Nubank, Cristina Junqueira rebateu reclamações reclamações de clientes em cadastro das chaves do Pix sem autorização, e disse se tratar de um "ataque à reputação" do banco' (fonte: economia.uol.com.br)

As declarações desastrosas da cofundadora durante a gravação do programa Roda Viva obrigaram três cofundadores do Nubank a pedirem desculpas pela fala, que foi considerada racista pela mídia.

Da noite pro dia, uma das marcas mais admiradas da atualidade no Brasil se viu obrigada a por toda a sua capacidade de resposta à prova, vivenciando uma série de críticas nas redes sociais que obrigaram a empresa a se posicionar drasticamente, na busca de evitar uma contaminação ainda maior.

Por que outras marcas não foram tão afetadas diante de situações semelhantes?

No Brasil, nós vemos muitos empresários e marcas expondo pensamentos e atitudes machistas, homofóbicas ou racistas com frequência. Infelizmente. E o que é pior, se uma fala parecida com a da cofundadora da fintech mais amada do Brasil fosse proferida pelo Véio da Havan, por exemplo, a repercussão não seria a mesma.

Você já parou pra pensar nisso? As críticas ao Nubank foram tão intensas, justamente pelo fato de se tratar de uma empresa que posicionou-se entre um público que se preocupa muito o tema inclusão, e sempre valorizou a postura exatamente contrária da companhia com sua experiência e serviços inclusivos, simplificados e inovadores. A inclusão financeira, tão defendida pela companhia em seu posicionamento, sempre foi uma premissa bem clara na promessa utilizada para posicionar a empresa.

Pois é, a promessa é sempre um compromisso. Um contrato invisível, que não pode ser quebrado nunca, e que tem o potencial para destruir todo um trabalho de construção de uma marca num mercado.

O Nubank respondeu bem à essa crise?

Sim, na minha percepção, apesar do desastre causado pela fala mal pensada tem sido bem respondido pela marca. Através de uma estratégia de enfrentamento ousada que não fugiu da discussão, muito menos da responsabilidade.

Nós sabemos que os desafios para superar o preconceito, principalmente em setores com o bancário, ainda são imensos no Brasil. Não estou aqui defendendo a empresa, muito menos dizendo que os seus programas de inclusão são construídos diante de premissas éticas sólidas. Verdadeiramente não sou capaz de afirmar isso. Entretando, eu vejo o episódio como um demonstrativo de que as novas gerações de consumidores são muito mais engajados e exigentes. E não vão aceitar uma quebra de promessa drástica jamais.

Quando um posicionamento é definido, seus apontamentos são obrigatoriamente consolidados em função de características de diferenciação pensadas para um público e um mercado. Tudo isso, para que sua empresa escolha quais serão as associações da marca, identificando e classificando-as de acordo com prioridade e importância. Determinando seu modo de agir, falar, pensar e ser. Esse universo paradigmático representará a sua imagem para sempre, mesmo que no futuro seja otimizado e aprimorado. Portanto, se sua empresa ainda não possui um posicionamento estratégico é hoje o dia de começar. Se ela já tem, tenha-o sempre em mente em cada movimento de mercado que sua marca apresenta.