Considerações B2B vs B2C vs B2B2C

No mundo do CRM e da tecnologia existem muitas siglas, o artigo de hoje trata de algumas muito especiais, pois representam modelos de negócio:

B2B: Business to Business ou Empresas para Empresas

É o modelo de negócio onde uma empresa fornecedora comercializa seus produtos ou serviços para empresas compradoras no modelo direto. Exemplos: As grandes empresas de tecnologia, como Microsoft, Oracle, Adobe e Salesforce, comercializam seus produtos diretamente para as grandes corporações.

 B2C: Business to Consumer ou Empresas para Consumidores

Este é o modelo de negócio onde uma empresa fornecedora comercializa seus produtos ou serviços para consumidores finais no modelo direto. Exemplo: O Carrefour, o Extra, Pão de Açúcar, Casas Bahia, MagaLu etc. são exemplos de empresas B2C.

 B2B2C: Business to Business to Consumer Ou Empresas para Empresas para Consumidores

Neste modelo de negócio as empresas vendem para empresas intermediárias e estas sim vendem para os consumidores finais. Exemplo: Montadoras de automóveis vendem para as concessionárias que vendem para os clientes finais.

 Algumas empresas podem praticar diversos modelos. A Dell é uma empresa que nasceu originalmente B2C, foi para o B2B, para depois entrar no B2B2C.

 Aparentemente, muitos entendem que esta seja a única diferença, mas existem diversos aspectos que devem ser considerados e que tornam o desafio de cada modelo único, citarei alguns poucos que já representam enormes desafios.

Modelo de decisão de consumo – Ciclo de Vida

Normalmente, a compra do consumidor final no B2C tende a ser menos racional e mais impulsiva ou emotiva. A empresa pode conversar diretamente com o consumidor final e entender suas necessidades direcionando melhor seu ciclo de vida, se a mensagem acertar no ponto, no momento certo, no preço adequado, a compra é fechada na hora. Já no B2B, os processos são mais complexos e demorados, são vários níveis decisórios e, mesmo que o preço seja sensacional, existe um processo a ser cumprido e raramente é fechado de um dia para o outro. 

 Marketing / Comunicação

No B2B pouco existe em termos de comunicação de massa e os canais são bem exclusivos. Os fornecedores buscam canais especializados, tipo feiras, sites de associações, etc. No B2C a comunicação tem migrado drasticamente para o Marketing Digital, utilizando canais como redes sociais, blogs, influenciadores além dos tradicionais meios de massa. No B2B2C o desafio da comunicação é levar o consumidor final aos parceiros de negócio que efetuam a venda, normalmente o fornecedor cuida de sua imagem e da imagem dos produtos e o desafio é conhecer quem é o cliente final, já que o contato é realizado por parceiros.

 Canais de contato tanto na promoção como pós-venda

No B2B os canais de contato são restritos a gerente de sucesso, programas especializados de suporte, e-mail, telefone e eventualmente começam a surgir iniciativas de chat. Já no B2C todos os canais são válidos: no mobile através de SMS, whatsapp, mensagens push através dos apps, telefone, chat e chat bots (robôs automatizados), agora a tendência é da utilização do chamado serviço social, ou seja, abrir casos de suporte via redes sociais. No B2B2C o parceiro faz a grande parte da comunicação com o cliente final deixando o pós-venda com o fornecedor. 

 Modelo de e-Commerce

As plataformas de eCommerce do B2B suportam baixo volume, alto valor e processos de alta complexidade. No B2C as plataformas de eCommerce devem suportar alto volume, arquitetura flexível para escalar demanda, baixo valor e baixa complexidade.

 Meios de pagamento

Os modelos de pagamento são muito diferentes entre B2C e B2B. No B2C o meio de pagamento é bastante simplificado, cartão de crédito ou débito e boletos bancários, diversos modelos de pagamentos eletrônicos estão surgindo para aumentar a diversidade. O foco dos fornecedores é no controle, devido ao alto volume de transações, algumas empresas já utilizam modelos de parcelamento próprio sem juros. No modelo de B2B e B2B2C raramente são utilizados meios de pagamentos como cartões de crédito ou pagamentos à vista ou em dinheiro, normalmente são utilizadas faturas e duplicatas, ou ainda intermediários.

 Checkout  / Fechamento do carrinho

Por tudo que foi dito, o modelo de checkout do B2C é bastante simples e direto, praticamente uma sequência de cliques do mouse. No B2B provavelmente serão necessárias várias reuniões, trocas de e-mail e aprovações para a efetivação do checkout.

Enfim, existem diversas outras características, procuramos abordar as principais nesse post. No futuro falaremos sobre a melhor forma de abordar cada modelo de negócio, do ponto de vista de Marketing Digital.