Consultório legal e bonito: encantamento muito além do bom gosto

Diante de consumidores cada vez mais atentos e exigentes, clínicas médicas, odontológicas e de outras áreas da saude aprimoram incansavelmente seu ambiente. De simples clínicas a verdadeiros centros, com layouts eficientes e um poder incrível de impactar a percepção de qualidade do cliente, tornando o café da recepção e o preparo pré-operatório experiências memoráveis.

AMBIENTE DE SERVIÇOS: SERVICEASCAPES 

Ambientes de serviços são também conhecidos como servicescapes ou paisagens de serviço tem a ver com o estilo e a aparência das instalações onde o serviço é prestado. Muitas características podem impactar o ambiente de serviços. De um modo geral, podemos atribuir grande importância para todos as percepções físicas do serviço, incluindo decoração, iluminação, aroma, som, arquitetura, temperatura, umidade, ambiente, etc.

POR QUE DEVEMOS NOS PREOCUPAR COM O AMBIENTE DE SERVIÇOS

Vou economizar palavras aqui, até porque a resposta parece um tanto óbvia: clientes são impactados (positivamente ou não) pelo ambiente no qual o serviço é prestado, e isso pode influenciar sua percepção de qualidade e a sua experiência de consumo. Não é uma simples questão de bom gosto, é marketing!

Entretanto, é bom detalhar um pouco mais esse por quê. Assim, você poderá refletir sobre o tema aí, dentro da sua clínica.

O ambiente de serviços possui 4 propósitos fundamentais: 

1. Moldar as experiências e o comportamento dos clientes ao criar uma imagem corporativa antes, durante e após a entrega do serviço. Com ela, poderemos modelar a experiencia do cliente, influenciando seu comportamento através da diferenciação, da identidade do serviço e exploração dos seus sentidos.
2. Permitir que o cliente tangibilize sua percepção de qualidade através dos elementos ambientais, desde aroma, texturas, arranjos espaciais, som, etc. 
3. Fazer dos cenários de serviço, parte da proposição de valor: o ambiente passa a fazer parte da curva de valor da clínica, daquilo que estrategicamente fará da clínica, um concorrente mais aderente e encantador ao mercado consumidor.
4. Facilitar o encontro de serviço e melhorar a produtividade através dos ajustes nas instalações, desde as sinalizações para tornar o transito de pessoas menos confuso à disposição de salas de atendimento próximas a pontos-chave no processo de vendas. 

COMO O AMBIENTE INTERFERE NA EXPERIÊNCIA SREVIÇO?

O ambiente oferece estímulos ao cliente através dos 5 sentidos. Desta forma, ele será impactados por sensações, ao passo que seu lado cognitivo as transformarão em sentimentos, que são conceitos sobre o ambiente (empresa e serviço) capazes de criar um estado afetivo com o cliente (positivo ou negativo). Por último os sentimentos geram emoções, que são experiências mais afetivas acompanhadas de alterações fisiológicas, motoras e glandulares (taquicardia, choro, suor, dilatação da pupila e outras) que levam à aproximação ou afastamento do cliente em relação ao serviço. 

 AS DIMENSÕES DO AMBIENTE DE SERVIÇOS E O DENTISTA

Vários elementos do projeto do serviço influenciam as dimensões, que são interpretadas simultaneamente de forma holística.

Restaurantes fast-food sonorizam suas praças de alimentação com músicas mais altas e ritmo rápido, possuem mobílias pouco confortáveis para acelerar o turnover de clientes e maximizar a produtividade. Em contrapartida, restaurantes mais luxuosos, preferem músicas mais lentas, com volume mais baixo e cadeiras mais confortáveis, para permitir que os clientes fiquem mais tempo e consumam mais itens do cardápio. 

 Em fevereiro de 2003, um artigo publicado por uma entidade de classe odontológica de Chicago (Dentists offer news services to the cut the fear factor ) trazia novos serviços integrados ao portfólio odontológico para tornar a experiencia de ir ao dentista memorável. Os clientes acostumados ao serviço trivial, ficavam surpresos com sessões de relaxamento pré-operatório, aromoterapia, compressas de toalhas quentes, menus sofisticados com vinhos e comidas exclusivas e aroma de morango no óxido nitroso. 

Recentemente, participando de projetos para redes de clínicas odontológicas, observei que algumas poucas tem oferecido um ambiente altamente elaborado a clientes da classe média brasileira. Além de uma identidade visual marcante e objetos de decoração espalhados por toda a clínica, o layout é pensado para tornar o processo de atendimento mais eficaz: estúdio fotográfico e radiografia panorâmica ao lado da sala de primeira consulta, café e brinquedoteca com produtos expostos para a venda e centro cirúrgico com instrumentais e equipamentos de padrões hospitalares. Um verdadeiro deleite ao cliente que até então estava acostumado com longarinas desconfortáveis e copo plástico descartável fixado no tubo ao lado do bebedouro.

O tema é interessante e ver de perto os resultados decorrentes dos ajustes de ambientação é animador. Não basta colocar essência e papel de parede, trocar os móveis de lugar ou os estofados, “a coisa" tem quer ser pensada como um todo. O importante mesmo é buscar o alinhamento máximo com o seu público-alvo e, claro, proporcionar uma experiencia memorável para os seus clientes.

Deixe seu comentário! Se quiser conhecer um pouco mais do nosso trabalho, clique aqui! Um abraço e até a próxima.

Renan Teiga