Contorno de objeções: como driblar as desculpas e fechar negócio

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Um dos maiores medos dos vendedores e uma das maiores dificuldades é quando aparece a objeção. Uma objeção na maioria das vezes é só um pedido por maiores informações sobre seu produto ou empresa.

Na maioria das vezes o vendedor entra em pânico, trava, não sabe o que fazer. Mas não é para tanto, o importante é manter a calma e pensar: se ele não simplesmente deixou de me responder é porque pode ser que haja algum interesse. É como diz uma frase do livro "A Bíblia de Vendas", de Jeffrey Gitomer:

A venda começa quando o cliente diz não.

Afinal de contas, se você passou reto pela fase de contorno de objeções, é grande a probabilidade de você ter sofrido a compra, e não feito a venda. O vendedor não pode ter medo do não, assim como o médico não pode ter medo de sangue. O não pode ser um caminho para o sim.

É muito melhor fechar um negócio duro, com vários contornos de objeção e que acabou com acordos muito claros e dúvidas tiradas do que um produto comprado por impulso que é devolvido um mês depois.

Eu gosto de pensar que quando o cliente coloca uma objeção no caminho, o que ele está dizendo de verdade é:

Eu quero comprar mas ainda não tenho argumentos suficientes para justificar essa compra. Me ajude a me convencer.

No livro Os Segredos do Lobo, Jordan Belford (conhecido como o Lobo de Wall Street), diz que o cliente compra a partir do momento em que ele tem um nível mínimo de confiança em 3 pilares:

1. Você
2. Seu produto
3. Sua empresa

E a esse nível mínimo necessário de confiança ele dá o nome de limiar de ação. Ele diz que determinadas pessoas têm limiares de ação mais altos ou mais baixos, e que você precisa ajudar o lead a vencer esse limiar de ação. Esses "patamares" diferentes de limiar de ação que fazem com que algumas pessoas fechem muito mais facilmente que outras. Tenha isso em mente na hora de iniciar um contorno de objeção: Isso não significa que eu fui mal no pitch. Qual(is) dos três fatores ainda falta eu trabalhar?

Cada não que você leva é um passo mais perto que está do sim, então resinifique esse momento, espere por ele e saiba o que fazer. Vamos então a algumas coisas que você pode fazer no quando a objeção acontece:

Pergunte por que?

Isso muitas vezes trava o cliente. Talvez ele tenha te dito não sem refletir, só por ser a resposta padrão ou por querer se ver livre de você. Mas, não necessariamente ele analisou de fato a sua proposta.

E mesmo que tenha analisado, ele pode ter entendido algo de forma errada. Não superestime a compreensão do seu lead, principalmente quando se trata de um produto complexo. Muitas vezes o que parece extremamente simples para você é difícil de compreender para outras pessoas. E acredite, o lead muitas não vai falar pra você "eu não entendi", por vergonha mesmo.

Quando você aprofunda uma objeção, o lead pode acabar falando o que ele entendeu da sua proposta e você então ter uma chance de esclarecer as coisas.

Entenda se é uma objeção real ou apenas uma cortina de fumaça

Muitas vezes, o que o seu lead coloca como uma objeção é apenas algo para te distrair. O seu potencial cliente tem receio de te dizer um não de forma direta, então ele dá uma desculpa qualquer para postergar a decisão e, quem sabe, você esquecer ou desistir dele.

A primeira forma de tentar aprofundar e descobrir qual o caso nessa situação, é utilizando uma técnica conhecida como espelhamento. Essa técnica eu conheci no livro Negocie como se sua vida dependesse disso, de Chris Voss. Nela, você basicamente repete, com as mesmas palavras, o que o potencial cliente acabou de dizer:

Você está dizendo então que se eu garantisse a entrega você fecharia o negócio?

Isso faz com que o cliente reflita a respeito do que acabou de dizer. E, se não for verdade que o problema é apenas esse, ele possivelmente vai mandar um "veja bem...".

Outra boa forma de tentar identificar isso é perguntar:

Essa é a única objeção que você tem? Se a gente conseguir resolver essa objeção nós fechamos negócio?

E muito vai no feeling também. Principalmente se a objeção parecer só uma enrolação ou não fizer muito sentido, desconfie da procedência da objeção. Se seu produto, sua empresa e seu preço forem melhores e mesmo assim o lead não quiser fechar tente levantar esses pontos, algo como:

Poxa Fulano, meu produto é melhor, você conhece pessoas que usam o produto e gostam, meu preço é bom, o que falta para você nos dar uma chance?

Muitas vezes isso dá certo, principalmente porque o lead só estava postergando a decisão e você esclareceu e facilitou muito as coisas para ele. Quando você tem um pouco mais de experiência, às vezes você pode tentar "jogar um verde" para pegar a objeção real. Algo como:

Quando meus clientes me dizem isso o problema geralmente é o preço. Como está essa questão para você?

E assim ele pode se sentir mais aberto a falar. Mas, tome cuidado com essa última abordagem. Ela depende muito do nível de abertura que você já tem com o prospect e da personalidade dele, claro.

Fazendo isso e buscando sempre aprofundar, você consegue chegar cada vez mais perto da objeção real. Algumas vezes você não vai conseguir, mas, no máximo de vezes você precisa ter certeza de que está lutando contra a objeção real, caso contrário é tempo perdido argumentar.

Uma vez que você tiver garantido isso, vamos agora a uma técnica simples e bastante comum de contorno de objeção.

Técnica básica - mas poderosa - de contorno de objeção

Vou ensinar a vocês uma técnica de contorno de objeções muito eficiente. Provavelmente a mais famosa que existe. Caso você estude contornos de objeções, esse vai ser o método mais aplicado - talvez com algumas mudanças, mas a estrutura básica é sempre a mesma.

A estrutura é basicamente:

1. Absorver

Usar uma frase como “Entendo perfeitamente a questão que você está levantando” ou “Faz todo sentido você ter este receio” são o primeiro passo, pois geram empatia, fazem o interlocutor se sentir à vontade e mostram que você já esperava aquela resposta (ou seja, é um problema comum e contornável).

Além disso, também alimenta um pouco o ego do cliente, já que pela sua opinião, aquele é um pensamento plausível e inteligente. Jamais discorde do cliente, isso faz com que ele se feche totalmente.

2. Concordar

Como eu disse no tópico anterior, discordar de alguém ou dizer que a pessoa está errada só faz com que essa pessoa se feche para você.

No livro “Como fazer amigos e influenciar pessoas”, de Dale Carnegie, o autor diz que você nunca ganha uma discussão, a pessoa pode até fazer o que você quer, mas com desgosto e um certo rancor.

Então, o segundo passo é concordar, gerando confiança e empatia. Eu gosto de usar a frase “Eu no seu lugar, teria o mesmo receio / pensaria da mesma maneira”, para então contornar com classe.

3. Apresentar um fato

Na sequência, o ideal é apresentar um exemplo, de alguém que obteve sucesso, mesmo com receios parecidos com o dele. Eu geralmente falo assim:

“Inclusive, estive agora há pouco falando com uma cliente que tinha o mesmo receio que você antes de fecharmos negócio...”

Conto a história com o máximo de detalhes possível, e - caso permitido -, até cito de quem se trata e me disponibilizo para colocá-los em contato para que a pessoa mesmo conte como foi. Na maior parte das vezes, esse contato nem vai acontecer, mas passa uma confiança gigante.

4. Consolidar

Depois de apresentado o fato, ou mais de um fato, eu consolido. Consolidar é basicamente um resumo. No Dale Carnegie Course chamam isso de “evidências mostram que...”.

Ou seja, terminando a história, digo algo como:

“Sendo assim, acredito que não haja motivos para se preocupar. Até hoje meus clientes ainda não tiveram esse tipo de problema (caso seja verdade, claro)”

5. Pedir outra vez

Uma vez que passei por todos os passos, retorno com a pergunta de fechamento.

- E então, o que acha de experimentar?

- Visto isso, não acha que vale a pena me dar uma chance?

5.1 Usar novamente uma prova social

Essa parte nem faz parte do método, mas pode ser a cereja no bolo. Eu, sempre que possível adiciono e funciona muito bem. Consiste em usar novamente o gatilho mental da prova social para baixar o limiar de ação e reduzir a aversão à riscos e perdas. Pode ser algo simples como:

- Meus clientes que me deram essa chance não se arrependeram.

Ou qualquer coisa do assim, que faça com que seu potencial cliente passe a confiar mais em você e esteja cada vez mais próximo do fechamento.

Entendendo um pouco mais sobre as objeções

As objeções acontecem porque algo não ficou tão claro ou não foi abordado na conversa com o lead, que é importante para ele(a). Por isso, pode ser interessante entender um pouco mais quais são as objeções mais comuns e o que faltou em cada caso.

De acordo com o livro O manual do CEO moderno, os principais objeções e como contorná-las:

1. É muito caro (aversão à perda): o tomador de decisão não viu o valor necessário no seu produto. A melhor maneira de tratar isso é mostrando o retorno sobre o investimento. Seja ele em tempo, dinheiro ou qualquer que seja a moeda de troca que seu produto traz. “Quanto mais caro? 30 reais a mais, o tempo que você economiza e pode passar com a sua família vale muito mais que isso, não é?”
2. Não vai funcionar: ele não acredita que sua solução é capaz de agregar o valor sugerido. Melhor jeito de contornar é com storytelling. Conte casos e histórias, faça com que ele lembre e imagine situações reais que passou, mostre que você entende os receios dele porque já os resolveu diversas vezes, cite exemplos.
3. Não vai funcionar para MIM: pode até achar que o que você está vendendo gera valor, mas não para alguém como ele. Se isso ocorrer, use o gatilho mental da prova social, fale de clientes referência, o mais parecidos com ele possível. Indicações funcionam muito bem também.
4. Prefiro esperar: não enxergou que nesse exato momento existe um problema apesar de pra você estar muito claro. A solução aqui é venda educativa, mostre, ensine, seja transparente e paciente. Ataque ferozmente o problema e mostre como isso ajudaria na vida dele. Faça ele se imaginar em situações, torne momentos e valores palpáveis. A visualização é uma grande arma aqui.
5. Dá muito trabalho: simples, poupe ao máximo o trabalho dele, se proponha a fazer algumas coisas que a concorrência jamais faria. Remova toda a fricção possível do processo. Mostre como é fácil e sem burocracia.
6. Aversão a riscos: cliente tem medo de que adquirir o seu produto possa trazer algum tipo de perda. Use o máximo de provas sociais possível. Use testemunhos de clientes, passe referências, busque indicações e, em último caso, ofereça um período de experiência, se possível.

Agora que você conhece bem as objeções mais comuns, garanta que as tenha tirado da frente o quanto antes. Fale desses pontos no seu pitch e vá tranquilizando o lead, que assim, mesmo que eles reapareçam no fechamento, você poderá usar o gatilho da consistência e tirar isso da mente do cliente com muito mais facilidade.

Conclusão

Objeções são sim obstáculos grandes à venda, mas não precisam ser um pesadelo. O importante é que você saiba que elas são parte do processo e use as técnicas para te ajudar a se sair melhor nesse momento decisivo.

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