Customer Experience e a aplicação de chatbots em atendimento

Em um mercado tão competitivo como o imobiliário, a eficiência no atendimento ao cliente é um diferencial que pode significar o sucesso ou o fracasso de uma transação.

O uso de tecnologias como a Inteligência Artificial (IA) tem o potencial de transformar essa dinâmica. Especificamente, chatbots habilitados por IA estão revolucionando a maneira como as empresas interagem com seus clientes. O atendimento ao cliente tradicional enfrenta vários desafios: horários limitados de operação, custos de mão de obra e atrasos na resposta, somente para citar alguns.

Os chatbots resolvem essas questões de maneira eficaz. Eles estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, podem responder a consultas em tempo real e são custo-efetivos. Porém o que pode determinar o sucesso de um atendimento ao cliente com o uso desta tecnologia é como você orienta a máquina para respostas, o que você cria como respostas baseado em perguntas que podem ser feitas pelo cliente em atendimento.

Não funciona apenas responder sem direcionar para uma solução, um chatbot não está preparado para ser auto gerenciado, ele precisa de aprendizado constante e uma base de dados que o alimente para que seja assertivo no momento de uma interação com o cliente.

Segundo uma pesquisa da Invesp, empresas que utilizam chatbots têm 35% mais chances de conversão em relação àquelas que não utilizam. Um estudo da IBM de 2022, mostrou que 41% das empresas no Brasil relatam que usam IA em suas operações comerciais e 34% das empresas relatam que estão explorando o uso de IA. A Juniper Research prevê que o uso de chatbots pode crescer cerca de 30% ao ano, de 2020 a 2026. reduzir os custos de atendimento ao cliente em até 30%.

Empresas como Zillow nos EUA e QuintoAndar no Brasil são exemplos de sucesso na implementação de chatbots. A Zillow ajuda os usuários a encontrar propriedades dentro de seu orçamento e preferências, aumentando assim a taxa de conversão. A QuintoAndar utiliza chatbots para automatizar o processo de agendamento de visitas, tornando o processo mais eficiente tanto para locatários quanto para proprietários.

A experiência do cliente (Customer Experience, ou CX) é uma parte crucial de qualquer estratégia de negócios e tem um peso ainda maior no setor imobiliário. Conforme afirmado por Brian Solis, "A experiência é algo que acontece com você ou ao seu redor. A experiência do cliente é algo que você sente. E essa experiência deve ser projetada.” No contexto imobiliário, chatbots podem ser programados para oferecer essa jornada meticulosamente planejada. Empresas como Redfin e Compass estão usando IA para fornecer uma melhor experiência do cliente, com reembolsos de comissão e relatórios de mercado personalizados, respectivamente.

A McKinsey & Company destacou que a satisfação do cliente leva a um aumento no valor da vida útil do cliente e, portanto, gera maior receita ao longo do tempo. A experiência do cliente já superou o preço e o produto como o diferenciador de marca chave. Portanto, em um mundo cada vez mais digital, onde as expectativas dos clientes estão sempre em ascensão, a implementação de tecnologias como chatbots em estratégias de CX bem elaboradas não é apenas benéfica — é essencial. Estar preparado para essa revolução não é apenas uma vantagem competitiva, mas uma necessidade para sobreviver e prosperar no mercado imobiliário moderno.