CUSTOMER PERCEPTION - Visão de um consumidor (e analista de Processos)- Baseado em fatos Reais.

Gostaria de compartilhar com todos a minha experiência. BASEADA EM FATOS REAIS (risos). Me dou o direito de não divulgar aqui o nome da loja que comprei, até porque não sei se a mesma teve que se adaptar rapidamente ao mundo digital, mas de qualquer maneira para mim serviu como um grande exemplo de como a Transformação Digital deve atingir não somente a relação com o cliente até a sua compra, mas sim alterar todos osprocessos internos pós processo comercial efetivado, ou se corre o risco de se manter os processos ANALÓGICOS, lentos e burocráticos que impactam o seu cliente, e sua percepção de compra.

Vamos a minha experiência:

Estava precisando comprar uma Impressora nova, com bom preço e prazo de entrega rápido (impressionante como os preços deste produto estão subindo (e dificeis de achar), a nova demanda de HOME OFFICE, teve este impacto na demanda.

A loja ofereceu um ótimo preço a vista e com um frete especial me entregava em 1 dia util. Simples assim. Processo rápido, rapida verificação na reputação da empresa, e fechei a compra. Recebi um email: primeira frustração o mesmo dizia : O prazo de entrega começa a valer a partir da emissão da Nota Fiscal. Ops, perai? Como vou saber quando vão emitir a NF? Imediatamente ja abri uma conversa no whatsapp, enviei meu questionamento, até este momento sem resposta. Paralelo a isto, enviei um email ao SAC, recebi resposta automática que iriam me retornar. PS: Isto tudo ontem a tarde, até o momento não tive resposta de nenhum dos dois meios de comunicação com o cliente. Hoje a tarde o site disse que a NF havia sido emitida, isto é 2 dias após a compra (que era para ser entregue em 1 dia útil). Para constar até o momento não recebi o produto.

DIGITALIZAÇÃO X PROCESSOS

Tomei esta minha experiência e resolvi analisa-la pela ótica dos processos. Vamos lá:

1.     A empresa digitalizou seus processos de vendas, criando o seu site para interface com o cliente, onde o mesmo com boa agilidade compra os produtos que deseja. Excelente, é uma empresa com e-comerce, com processos preparados para isto. SQN.

2.     A partir deste momento, no meu entender, a empresa não se preparou para o aumento de sua demanda digital, e isto tem vários impactos:

a.      O Aumento das vendas digitais, não necessariamente representa que o Total da Receita gerada pela empresa está crescendo, isto pode (ou deve ser) uma mudança de perfil de venda, devido a pandemia e portanto as suas Margens de Lucro, podem estar iguais ou até menores que o período pré pandemia.

b.     Com base no item a. A empresa pode não ter conseguido aumentar sua estrutura de pessoal (não tem margem para isto) e, portanto, seu time de back office pode estar sobrecarregado, ou sofrendo os impactos da agilização das vendas, sua sazonalidade e concentração em determinados momentos.

c.      Seus processos internos não foram alterados, isto é, desde o processo de comunicação da venda a logística, para verificação física da disponibilidade do produto, indo para o processo de faturamento e posterior processo logístico (alocação do caminhão, análise de roteiro da viagem, etc) também não devem estar devidamente automatizados.

3.     A percepção que tenho é que seja o Financeiro, Logística ou Customer Service são comunicados de uma venda ou de qualquer demanda relativa a ela por um processo habitual (por exemplo via email), não por um processo consistente e coordenado, devidamente automatizado por soluções de RPA, IA etc. Falta uma parte relevante neste processo digital que permita maior agilidade no contato com o cliente e atendimento de suas expectativas.

4.     Uma loja física, tem como característica natural, uma capacidade de atendimento ao cliente. Quem de nós nunca entrou em uma loja cheia e ficou por horas aguardando atendimento ou na fila do caixa. Porém em uma loja digital, não há o limite de clientes, e o processo de pós venda, deve estar devidamente automatizado para atender estes níveis de demanda, ou tende-se a perder clientes no longo prazo.

5.     Pode-se entender, se este for o caso, que a adaptação ao e-comerce pode ter ocorrido “da noite para o dia”, mas para a sustentabilidade da operação digital (no médio e longo prazo) é fundamental que haja a devida automação.

6.     Finalmente, do ponto de vista de GESTÃO DE FINANÇAS, cabe a seus Gestores Financeiros identificarem alternativas consistentes de investimento na automação, analisando o atual cenário da empresa e suas perspectivas e expectativas para o futuro.

Portanto, ao final desta análise, deve-se entender que toda a empresa é conectada e responsável pelo resultado final de vendas e é isto é um fator extremamente importante que fará com que a empresa tenha sucesso ou não em suas iniciativas. Desequilíbrios neste ecossistema podem gerar o insucesso de iniciativas promissoras ou não permitir a sustentabilidade do negócio no longo prazo. Iniciativas emergenciais devem ser seguidas de análises e projeções de negócio que permitam identificar como será a transformação da empresa quando o contexto muda totalmente.