Customer Success e o famoso modelo de times ágeis do Spotify na Umbler

O objetivo deste artigo é contar um pedacinho de como o time CS conseguiu se encaixar no novo modelo de times multidisciplinares usado pelo Spotify que ficou muito famoso entre startups e agora usado na Umbler.

No primeiro ano de vida da Umbler, ainda trabalhávamos com o modelo de departamentos clássicos, infra, devs, suporte, vendas, mkt, etc. Sabíamos que precisávamos pensar diferente, caso contrário teríamos times focado em melhorias do seu próprio setor, ou seja, cada um olhando para o próprio umbigo.

Como funciona o modelo de times do Spotify?

A organização básica desta metodologia é que os times são orientados de forma vertical e horizontal, estes times são chamados de Squads, áreas são chamadas de Tribos, setores são chamados de Chapters e entusiastas por algum assunto são chamados de Guilds. Claro, a metodologia é bem mais complexa que isso, mas para nosso caso isso já é suficiente para explicar como a Umbler faz.

Neste artigo falarei exclusivamente sobre Chapter e Squads. Para quem ainda não conhece o modelo do Spotify, indico esse material aqui, e para um entendimento completo desta implantação na Umbler Part 1 e Part 2.

Vamos falar de coisa boa. Por que mudar tudo?

Neste primeiro ano tínhamos os problemas clássicos de uma estrutura de departamentos, o time de infra tinha conflitos com os devs, o suporte tinha conflitos com os departamentos de desenvolvimento e infra, e por aí vai; Até que naquele momento o então gerente de infra estrutura Diego Fagundes, nos apresentou o modelo ágil multidisciplinar utilizado pelo Spotify.

Após conhecer a metodologia, e vendo apenas falarem de times de produtos, devs e sysadmins comecei a me perguntar, cadê a parte que eles falam do time de suporte, vendas e CS neste modelo?

Pois é, não falava, então quando decidimos estruturar e iniciar a implantação deste novo modelo, meu desafio era como poderíamos encaixar todos os times que tinham relacionamento com o cliente neste nova estrutura.

E o sucesso do cliente?

Quando penso em sucesso do cliente, não penso exclusivamente em um time específico, mas inicio pela filosofia e cultura de toda a empresa, colocar o cliente no centro do seu ecossistema e entregar sucesso.

Pensando em levar a voz do cliente para todos os times da empresa, criamos então o Chapter de Customer Success.

Mas o que é um Chapter?

Chapter é um grupo de pessoas com as mesmas habilidades, como o Chapter de Marketing, o de Programação, de Infraestrutura, etc. Cada chapter é responsável por manter padrões, práticas técnicas, melhorias funcionais e troca de ideias sobre problemas enfrentados.

Frequentemente esses grupos se encontram para alinhamento, visto que cada membro de um Chapter pertence a um Squad (logo abaixo explico o que é um Squad). Em um Chapter sempre existe um Chapter Leader, que é visto com um líder técnico e também como uma espécie de líder funcional, é ele quem guia o aprendizado técnico e o funcionamento da equipe.

Exemplo:

Chapter leader de Design garante que qualquer designer, não importando em que Squad ele esteja, mantenha padrões de cores e traços não trocando nosso mascote Umblerito que é um Coala por um Bicho-Preguiça :D

Fazem parte do Chapter de Customer Success todas as pessoas que tenham o contato direto com o cliente em comum, como o time de Sales, Support e CS Managers

Neste novo cenário assumi a função de Chapter leader, onde todos os membros do meu chapter estão inseridos em Squads.

Mas o que é um Squad?

Squads são times multidisciplinares que tem como objetivo uma parte do produto. Normalmente um Squad é composto por pessoas com habilidades diversas que faça sentido para atingir os objetivos propostos ao time, como por exemplo, desenvolvedores, sysadmins, marketing, entre outros. Em todos os Squads existe o papel de liderança, o Product Owner é a pessoa responsável por gerenciar o produto ou feature em questão.

Os membros do Chapter de Customer Success pertencem na sua grande maioria aos seguintes Squads:

1. Customer Support: O objetivo deste time é oferecer suporte aos clientes através de atendimento e construção de um help sólido.
2. Customer Growth: Time focado em sales.
3. Customers Success Managers: Time com o objetivo de gerenciar carteira de forma high-touch clientes com um perfil good fit, e ações tech-touch para toda base.

A grande cereja do bolo, foi inserir dentro dos Squads de produto membros do Chapter de Customer Success, o principal objetivo era acabar com a guerra clássica do time de atendimento com a time de produto e vice versa, onde o time de atendimento reclama que não recebe atenção dos times de produto, e os times de produto reclamam da qualidade dos incidentes que são escalados.

Iniciamos então com um MVP, onde um membro do Chapter de CS foi adicionado a um de nossos Squads de produto, neste caso o Squad de E-mail, time focado no produto Umblermail e Exchange. Neste time o objetivo deste membro primeiramente era desenvolver-se tecnicamente e então assumir a função de ser o elo entre o Chapter de Customer Success e o Squad de E-mail, suas novas atribuições são:

1. Atender a demanda de incidentes que é escalado pelo time de Customer Support: Isso liberou um Sysadmin para focar em desenvolver e melhorar o produto e não em apagar incêndios, com isso, a qualidade do feedback e o SLA de resposta melhorou absurdamente, reduzimos em 80%a necessidade de envolvimento do Sysadmin na solução do incidente.
2. Ser a voz do produto dentro do Chapter de CS: Por participar de todos os rituais Scrum de planejamento neste Squad, ele tem a atribuição de fazer o Sync com todos membros do Chapter de CS, falando sobre novidades e o que será feito dentro das Sprints, fazer treinamentos, documentações, com isso, melhoramos muito o alinhamento dos membros do Chapter de CS em relação a este respectivo produto, aumentamos a confiança e melhoramos a argumentação de vendas, anestejudou o time CS Managers a aumentar o engajamento com seus clientes, pois estavam mais alinhados com novidades e melhoria do produto em cada ciclo de Sprint, houve aumento na qualidade técnica do Squad de Customer Support , diminuindo a quantidade de incidentes que eram escalados, pois com maior conhecimento os incidentes eram resolvidos no primeiro contato.
3. Ser a voz do cliente dentro do Squad de produto: O membro do Chapter de CS é responsável por gerar e apresentar o relatório de incidentes para o seu Squad e nas reuniões de planejamento de sprint levar estas informações para que o Squad possa priorizar melhorias no produto.

Estamos em um processo de evolução constante com o objetivo de trazer crescimento para a Umbler, para as pessoas que trabalham aqui e para o cliente.

Se quiser saber mais sobre como estamos fazendo e os resultados que tivemos com as novas implementações é só chamar ;)