CX em rede: a revolução da experiência na TOTVS [xlab/set23]

Assistir à palestra de Luciola Eboni , gerente de Customer Experience (CX) na TOTVS , foi uma experiência enriquecedora que me fez pensar sobre a importância da experiência do cliente em um mundo em constante transformação. Luciola traçou um paralelo entre as inovações tecnológicas e as expectativas dos consumidores modernos.

A Nova Era do Consumo

Luciola começou sua apresentação mencionando como empresas como netflix e Amazon Business mudaram a forma como consumimos produtos e serviços. O conceito de "sem parar" que ela trouxe à tona exemplifica como a tecnologia simplificou nossas vidas, permitindo que façamos compras e pagamentos de maneira rápida e eficiente. Essa mudança não apenas facilitou o consumo, mas também elevou as expectativas dos clientes em relação ao atendimento e à experiência oferecida pelas empresas.

A Transição para o Modelo de Assinatura

Um ponto crucial que Luciola destacou foi a transição das empresas de software para modelos de venda por assinatura. Essa mudança trouxe uma facilidade de acesso ao software, mas também implicou um desafio: a facilidade de cancelamento. Com um clique, os clientes podem deixar de usar um serviço que não atende às suas expectativas. Essa realidade nos leva a pensar sobre a importância da entrega contínua de valor para o cliente. Será que realmente estamos entregando o que o cliente espera?

A partir dessa nova dinâmica, nasceu o conceito de Customer Experience e Customer Success. Luciola explicou que essas áreas são essenciais para garantir que os clientes não apenas utilizem o serviço, mas também tenham sucesso com ele. A percepção do cliente deve ser monitorada ao longo de toda a jornada, desde a aquisição até o uso contínuo do produto.

Medindo a Percepção do Cliente

Luciola apresentou diferentes métodos para medir a percepção do cliente, como pesquisas e monitoramento nas redes sociais. Essa abordagem abrangente é fundamental para entender como os clientes se sentem em relação à empresa em todos os pontos de contato. Percebo que muitas organizações ainda subestimam o poder das redes sociais como um canal valioso para obter feedback. Mas sabemos também que é um ambiente perigoso para as empresas navegarem.

A Necessidade de Gestão Eficiente

Outro aspecto importante abordado por Luciola foi a necessidade de uma gestão eficiente dentro das equipes de CX. Não basta mudar o nome da área de suporte para CX; é preciso implementar estratégias que realmente impactem os resultados financeiros da empresa. Isso me fez pensar sobre quantas empresas ainda não reconhecem que a experiência do cliente deve ser uma prioridade estratégica.

Inovação em Rede

Luciola introduziu o conceito de "inovação em rede", enfatizando que as melhores ideias surgem da colaboração entre pessoas diversas. Essa diversidade é crucial para criar soluções inovadoras que atendam às necessidades dos clientes. Ao ouvir isso, percebi como é vital promover um ambiente colaborativo dentro das organizações. Pois sabemos que uma cultura de cliente não se faz com apenas algumas pessoas e sim com a empresa inteira envolvida.

Benefícios da Colaboração

Ela destacou vários benefícios da colaboração em rede, como eficiência coletiva e aprendizado compartilhado. Quando equipes diferentes se unem para resolver problemas, elas não apenas otimizam recursos, mas também ampliam seu conhecimento coletivo. Como as empresas podem incentivar essa colaboração entre departamentos? Pense nisso.

O Papel da Diversidade

Luciola também mencionou que a diversidade nas equipes é um fator chave para a inovação. Ter diferentes perspectivas contribui para soluções mais criativas e eficazes. Muitas empresas ainda lutam para implementar práticas inclusivas em seus ambientes de trabalho. Não é um processo fácil de lidar e de construir.

Estratégias Práticas na TOTVS

Na TOTVS, Luciola compartilhou algumas estratégias práticas implementadas pela equipe de CX, como mapeamento das jornadas dos clientes e desenvolvimento de ferramentas específicas para melhorar a experiência do usuário. Essas ações demonstram um comprometimento genuíno com o sucesso do cliente e são exemplos claros de como uma abordagem estruturada pode gerar resultados positivos.

Feedback Contínuo

Outro ponto importante abordado foi a gestão do feedback contínuo dos clientes. Luciola enfatizou que ouvir os clientes regularmente é fundamental para identificar áreas de melhoria e garantir que suas necessidades sejam atendidas rapidamente. Essa prática não apenas fortalece o relacionamento com o cliente, mas também ajuda a evitar problemas futuros.

Enfrentando Desafios Coletivamente

Luciola discutiu como enfrentar desafios coletivamente pode resultar em soluções mais eficazes. Quando as equipes trabalham juntas para resolver problemas complexos, elas podem compartilhar responsabilidades e riscos, aumentando as chances de sucesso. Quantas vezes deixamos que silos organizacionais impeçam uma colaboração eficaz?

A Empatia Como Pilar Central

A empatia foi um tema recorrente na palestra. Luciola ressaltou que entender as necessidades dos clientes é essencial para oferecer soluções eficazes. Em um mundo onde as interações digitais estão se tornando cada vez mais comuns, manter essa conexão humana é vital.

Ao final da palestra, ficou claro que construir uma cultura centrada no cliente é um processo contínuo que exige comprometimento e inovação constantes. As lições compartilhadas por Luciola Eboni nos faz repensar nossas próprias práticas e estratégias no atendimento ao cliente.

A palestra foi um lembrete poderoso da importância da experiência do cliente em todas as etapas da jornada. À medida que avançamos nesse cenário dinâmico, devemos nos perguntar: estamos realmente ouvindo nossos clientes e adaptando nossas estratégias para atender às suas necessidades? O futuro do sucesso das empresas depende disso.

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www.xlabmeetup.com.br

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