CX na Hotelaria

Vou começar com uma pergunta, estamos realmente entregando experiências para os clientes ou apenas encantamentos pontuais?

Para criar uma experiência não basta criar apenas um encantamento pontual durante a estada, o hotel precisa ter primeiro uma cultura centrada no cliente. Para isso deve criar todos os processos e procedimentos com o olhar do hóspede, pensando no que ele necessita, com o objetivo de facilitar e realmente entregar uma experiência que será convertida em clientes leais, recomendações, indicações e etc.

Mapear a jornada dos clientes é muito importante para criar uma experiência sólida, entender cada ponto de contato entre o cliente e o hotel, desde o momento em que o hóspede escolhe o meio de hospedagem.

Fique atento, criar momentos pontuais de encantamento não é experiência do cliente e muitas pessoas estão confundindo isso.

Mas afinal, o que é a experiência do cliente? É toda interação que o cliente tem com seu hotel durante sua jornada. Estas interações precisam ter um excelente atendimento, boa comunicação e acolhimento, pois um bom produto já não é mais suficiente, a concorrência é cada vez maior, e afinal, o que faz uma pessoa escolher seu hotel e não outro com a mesma estrutura? A experiência que ele terá com você!

Para isso crie momentos de encantamento durante a experiência como um atendimento eficiente e completo, respeitando seu cliente, sendo gentil e principalmente estando presente na vida do seu cliente, o escutando para entender o que ele precisa. Com estas habilidades você estará entregando para o seu cliente uma verdadeira experiência!

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