Da frustração à facilidade - Como oferecer a experiência definitiva no banco online

Vivemos em um mundo cada vez mais digital, e o setor bancário não é exceção.

No Brasil, dados da FEBRABAN apontam que o uso do internet banking cresceu 23% em 2022, com 138,4 milhões de usuários ativos. Apesar do aumento expressivo, a experiência do cliente ainda deixa a desejar. Pesquisa realizada pelo portal Reclame AQUI revela que os bancos lideram o ranking de reclamações, com 11,2% do total.

Mas por que tanta insatisfação? Vamos a alguns exemplos comuns e minhas experiências pessoais:

Processos burocráticos: Imagine precisar de uma nova senha e enfrentar telas intermináveis com perguntas de segurança irrelevantes. Frustrante, não? Me lembro de um dia onde, após esquecer minha senha, passei mais de uma hora tentando resetá-la online, apenas para ser bloqueado pelo sistema e ter que visitar a agência pessoalmente no dia seguinte.

Navegação confusa: Menus complexos e falta de intuitividade tornam simples tarefas em verdadeiras maratonas digitais. Não sei você, mas eu ja tentei configurar um pagamento recorrente no app do meu banco. O que deveria ser simples, tornou-se uma jornada de 30 minutos clicando em menus confusos, até que desisti e fiz o pagamento manualmente.

Falta de funcionalidades: Quer transferir dinheiro para um amigo, mas o app limita o valor ou exige trâmites demorados. Quando tentei enviar um presente de aniversário para minha irmã, o aplicativo impôs um limite diário que me impediu de concluir a transferência. Resultado? Tive que dividir o valor e fazer a operação em dois dias diferentes.

Essas sitações geram frustração e levam o cliente a buscar alternativas. A boa notícia é que as instituições financeiras podem reverter esse cenário investindo em uma jornada digital fluida e sem atritos. Veja como:

Simplifique ao máximo: Menos telas, menos cliques. O ideal é que tarefas frequentes, como transferências e pagamentos, sejam realizadas em poucos passos.

Personalização é a chave: Ofereça recomendações de produtos e serviços financeiros de acordo com o perfil do cliente. Isso agrega valor e demonstra atenção às necessidades individuais. Por exemplo, após mencionar em uma pesquisa de satisfação que estava economizando para uma viagem, meu banco me ofereceu uma opção de investimento ideal para meu objetivo e prazo.

Inteligência artificial a seu favor: Utilize chatbots para resolver dúvidas simples e direcionar questões mais complexas para atendentes humanos. A primeira vez que interagi com um chatbot bancário, fiquei impressionado com a rapidez com que minhas dúvidas sobre taxas de câmbio foram esclarecidas, sem a necessidade de esperar na linha.

Segurança sem complicação: A autenticação biométrica, como reconhecimento facial e digital, é prática e segura, eliminando a necessidade de memorizar senhas complexas. A implementação dessa tecnologia me permitiu acessar minha conta rapidamente, sem comprometer a segurança.

Transparência e controle: Disponibilize extratos detalhados e fáceis de entender. Permita o acompanhamento de gastos por categoria e a criação de alertas para gastos fora do padrão. Com essa funcionalidade, consegui identificar um padrão de gastos desnecessários e ajustar meu orçamento de forma eficaz.

Ao implementar essas estratégias, os bancos brasileiros podem não apenas reduzir a insatisfação, mas também fidelizar a clientela e atrair novos usuários.

Afinal, em um mercado cada vez mais competitivo, a experiência do cliente é o grande diferencial.