DEPARTAMENTO DE TI E SEUS SETORES

O objetivo é propor um modelo de gestão de demandas relacionadas ao departamento de Tecnologia da Informação e seus setores: Infraestrutura, sistemas e Organização & Metodos (O&M).

Gestão dos serviços: Coordena e realiza as atividades e processos necessários para fornecer e gerenciar serviços em níveis acordados com o usuário e clientes.

A proposta do gerenciamento foi dividida em 4 principais rotinas, sendo elas:

1-) Incidente;
2-) Evento;
3-) Problema;
4-) Acesso;

 Gerenciamento de atendimentos relacionados a INCIDENTES

a. Sistema com lentidão;
b. Mensagem de erro em um aplicativo;
c. Informações erradas na tela do sistema;
d. Impressora não imprime;
e. Sem conexão com internet;
f. Falha de um disco rígido, mesmo que de um conjunto de
g. Discos espelhados;
h. O computador não liga;
i. Backup falhou;
j. Vírus que corrompeu arquivos

 Gerenciamento de atendimentos envolvendo EVENTOS

a. Itens de Configuração (Switch, etc.);
b. Condição do ambiente (detector de fumaça);
c. Monitoramento das Licenças de softwares;
d. Atividade normal (monitoramento de aplicativo, desempenho do servidor, etc.)

Dentro da infraestrutura de TI vão ocorrer muitos EVENTOS, onde os servidores irão gerar os logs de eventos, os aplicativos geram os eventos, o software antivírus gera eventos, as ferramentas de redes monitoramento de rede podem gerar eventos.

 Gerenciamento de atendimentos ocorrências de PROBLEMAS

Os problemas são categorizados quando o usuário é impedido de utilizar o sistema ou está impedindo de executar sua atividade. Traçar um plano de contingência é necessário para minimizar os impactos relacionados ao sistema.

Portando traçar um plano de atendimento é importante para melhorar o nivel de satisfação dos usuários. Uma matriz G.U.T. (Gravidade, Urgência e Tendência) deve criticar o atendimento da ocorrência classificada como PROBLEMA. Em seguida, o plano de ação contingencial e em paralelo, o levantamento da identificação dos motivos (após investigação da ocorrência)

a- Identificação;
b- Registro;
c- Classificação;
d- Priorização;
e- Investigação e diagnóstico;
f- Identificação e erros conhecidos;
g- Resolução de problemas;
h- Encerramento;
i- Revisão de problema grave.

 Gerenciamento de ACESSOS ou perfil.

Basicamente sua função é conceder ou negar o acesso de determinados usuários a certos serviços ou grupos de serviços disponíveis.

a- Requisição de acesso ou restrição;
b- Verificação; (verifica se cada usuário está em conforme com seu acesso)
c- Fornecimento de direitos; (aplica regras de negócios relacionadas ao perfil de acesso dos usuários do sistema)
d- Monitoramento do status da identidade; (garante que somente os usuários permitidos estão com acesso ao sistema, evitando por exemplo, que usuários demitidos possuam ou continuem com acessos)
e- Registro (log) e rastreamento de acesso; (acompanha afim de evitar fraudes de uso do sistema)
f- Remoção e restrições de direitos.

 Com a interdependência departamental, a visão macro do gestor, facilita a administração de uma equipe disciplinar, podendo administrar os atendimentos, gerindo indicadores (KPI’s), aumentando a performance e desenvolvendo plano de melhorias para o gerenciamento dos atendimentos.
 Está é uma visão de como os departamentos de TI deveriam ser subdividos e administrados. A visão de processo relacionado a qualquer departamento auxiliar uma análise minuciosa do que pode melhorar, o que não descaracteriza o papel fundamental do especialista.

Gestão de TI, visto pelos conceitos da Filosofia Lean

Lean TI é a adaptação dos conceitos originados da filosofia Lean e do Sistema Toyota de Produção para a área da tecnologia da informação.

Na visão Lean, gerenciar um ambiente de TI, requer muito mais do que simplesmente configurá-lo. É preciso interagir aos métodos, entender os problemas, antes de abordar os pontos mais críticos. Propor soluções de modo substancial e fundado.

Uma das maiores vantagens de utilizar princípios do Lean na gestão de TI é conseguir maior agilidade nas operações, sem abrir mão da excelência em todos os aspectos. Em outras palavras, é um modelo de excelência.

 [Texto] foi baseado nas regras do framework para gerenciamento de serviços de TI (ITIL V3)

30 de Agosto de 2016.
Marcio de Souza
Coordenador de TI/Projetos/O&M.