Desafio, Engajamento e Resultados

Trabalhando na administração das empresas nem sempre nós conhecemos o dia-a-dia da frente de operação. Desconhecemos a rotina, os desafios e as longas jornadas de contato com os clientes. Não sabemos exatamente como são as horas daqueles que fazem com que tudo aconteça.

Passamos nossos dias trabalhando com planilhas, números, relatórios, reuniões, discussões, projeções. Analisando, mergulhando nas informações para entender o dia-a-dia dentro da loja, da clínica, no porto e/ou aeroporto. Estamos constantemente tentando traduzir números em informações que nos levem a entender porque estamos vendendo bem; porque não estamos vendendo tão bem; onde estamos gastando muito, onde temos oportunidade de economizar. Com base em análises dessas informações, decisões estratégicas para o presente e futuro da empresa são tomadas. Algumas vezes é necessário um grande esforço da operação para alcançar alguma determinação vinda “do escritório”. O trabalho das pessoas na frente de operação é diretamente afetado pelas decisões que tomamos com base em números.

Em um momento de “fragilidade” da companhia, onde muitas mudanças são necessárias para assegurar a saúde operacional e financeira da empresa, é natural do ser humano optar entre dois caminhos: 1) revoltar-se com as mudanças, que podem dificultar muito a execução das tarefas; 2) encarar o momento de frente e entregar o melhor de si para passar pelo momento sensível da empresa.

Grande parte de nós, infelizmente, ainda tem dificuldades em lidar com mudanças e tende a se retrair, se recusar a “entrar na onda” e “dançar conforme a música”. Acabamos sendo aqueles funcionários resistentes, que veem problema em tudo, que só reclamam, se tornam chatos e acabam desenvolvendo as atividades com qualidade muito abaixo do que poderia e até do padrão da empresa.

Outros de nós, graças aos céus, “botam a cara pra bater” e entram de cara “na nova onda”. Desempenhando suas atividades tão bem quanto antes, ou ainda melhor! Dedicando-se e acreditando poder fazer com que tudo melhore.

Este final de semana tive o prazer de me deparar com um grupo de colaboradores com pleno engajamento no trabalho, assim como descrito no parágrafo anterior. Estamos tomando muitas decisões estratégicas na empresa visando melhorar nosso desempenho no mercado, reconquistar clientes perdidas, recuperar e valorizar a marca. Enfim, muitas mudanças na empresa inteira! Algumas podem ser bem desconfortáveis...

Na sexta-feira, dia 11/05 fui a uma de nossas lojas. Tinha visto um item que gostei muito exposto no escritório e quis ir até a loja prova-lo. Nossa tendência é sempre enxergar tudo o que está errado na operação. Sendo uma loja, logo notamos a desorganização na exposição das peças; o desânimo de um funcionário ou outro; as conversas paralelas entre os colaboradores enquanto atendem os clientes... Enfim, sempre temos essa pré-disposição a apontar as falhas.

Acontece que neste dia, encontrei uma loja tão engajada e envolvida no trabalho que não fui capaz de notar as falhas. A loja estava razoavelmente movimentada. Portanto, havia alguma desorganização das peças; o provador estava cheio e estou certa de que encontraria mais coisas, não fosse pelo EXCELENTE atendimento daquela noite!

Final de semana de dia das mães, a segunda época que mais se vende no varejo. Todos sabem que terão que trabalhar muito. E tudo o que vi naquela loja foi simpatia, cortesia, alegria, sorrisos, dedicação e atenção ao cliente. Exceto por duas garotas com quem cruzei e que estavam completamente perdidas!

A peça que fui buscar tinha acabado. Não havia mais nenhuma em exposição. A vendedora não se limitou a me dizer que tinha acabado. Quis procurar se havia alguma outra peça no estoque. E encontrou! A última! Quantas vezes já entramos em alguma loja, perguntamos de um determinado item e tudo o que ouvimos é um desanimado e sem graça “só tem o que está aí”?

Com o que eu queria em mãos, tinha outra disposição! Aproveitei para “dar uma olhada” na nova coleção da loja. Peguei algumas peças e fui para o provador. E a colaboradora (vamos chama-la de Ana) do provador, coitada! Estava atolada! Era um entra e sai de gente sem fim! Pessoas carregadas de roupas entrando, e outras pessoas largando montanhas de itens desprezados em cima da pobre Ana e saindo sem olhar para trás. E qual era o estado de espírito da Ana? Super atenciosa, paciente e calma! Pedia desculpas pela bagunça, por ter deixado uma ou outra cliente esperando por um minuto. Agradecia e sorria! No entra e sai de mulheres carregadas de roupas, chegou a notar que eu estava com minha irmã e me indicava por onde ela andava quando eu estava no provador. E vice-versa. Uma cliente deixou os óculos dentro da sacola quando “desovou” sua montanha de roupas em cima da Ana. Minutos depois, voltou. A sacola já não estava mais no provador. Ana não pensou por um segundo em pedir que a cliente procurasse Fulano ou Beltrano para ajuda-la a encontrar seus óculos. Pegou o rádio, falou com outro colaborador e em alguns minutos vinha uma outra garota sorridente com os óculos da cliente em mãos!

Vez por outra, ouvia-se no autofalante o anúncio de que os caixas no piso superior estavam livres e o pedido de que os clientes não esperassem na fila!

Vi uma vendedora dando dicas de combinação de peças para uma cliente. Vi essa mesma vendedora entrar e sair do provador com inúmeras peças diferentes para que a cliente pudesse testar o “look”. E todas as vezes muito atenciosa e sorridente.

Vi vendedoras acompanhando clientes até o que estas procuravam. Vi vendedoras indo e voltando do estoque diversas vezes à procura de peças desejadas por uma cliente ou outra. Eu inclusive gostei de uma outra peça que não tinha o meu tamanho em exposição. E lá se foi a gerente da loja garimpar minha desejada peça no estoque! Voltou atenciosa e simpática, mas solidária por realmente não ter a peça que eu queria.

Enfim, poderia passar horas aqui descrevendo o prazer que foi visitar a loja naquela sexta-feira à noite! Saí da loja com muito mais peças além da que fui buscar. Resultado de um excelente atendimento. Quando entendemos e prestamos um ótimo atendimento ao nosso cliente, ele compra mais do que pretendia e não sente culpa! Não compra por impulso. Compra por prazer. E volta! Por que comprar naquela loja para ele é uma experiência maravilhosa!

A despeito de todos os desafios propostos na empresa neste momento, de qualquer dificuldade do dia-a-dia que a operação possa enfrentar agora, aquela equipe está fazendo o seu melhor para que nenhum problema da empresa afete o cliente. E isso é algo lindo de ver e presenciar!

Naquela noite, senti orgulho de fazer parte da mesma empresa que aqueles jovens e saí feliz pelo que vi! Estamos no caminho certo. Este tipo de engajamento e dedicação, nos levará ao que desejamos! Rumo ao Marisa 2020!