Desafios da transformação do Frontend do cliente - Telco 2022

Quais são os principais objetivos para a implementação de uma estratégia de Auto Serviço nas empresas de Telecom?

De acordo com pesquisas feitas por consultorias, para realizar com sucesso uma implementação destacam-se:

Direcionar os cliente para o auto-serviço digital

O self-service, especialmente em larga escala, é um fator importante na otimização dos custos. Os clientes que resolvem os seus problemas online reduzem os tráfego em centrais de atendimento e isto impacta diretamente em uma redução nos custos de serviço.

Mas não é apenas uma questão de redução de custo, ao contrário, também é benéfico para o cliente. As gerações mais jovens sentem-se confortáveis com os canais digitais para lidar com a maioria dos cenários de auto-atendimento. Em algumas situações, um agente humano pode retardar o processo além de que nem todos gostam de falar ao telefone quando podem ter aceso a tudo com alguns cliques. Assim, implementar corretamente uma estratégia de self-service pode significar não só um custo-benefício, mas também um aumento da satisfação do cliente.

Neste processo de implementação, algumas empresas não integram devidamente a jornada e levam os clientes mais jovens a procurar informação de como fazê-lo fora dos recursos da empresa. Na pesquisa feito pelo Gartner mostra que os clientes millenial (62%) e os clientes da Gen Z (75%) relatam que utilizariam orientação do Google ou vídeo YouTube. O problema em utilizar outras fontes é a falta de rastreabilidade e gestão da informação passada.

Faltam também as implementações de Chatbot/voice bot entre outros processos que ajudam as áreas de auto-serviço. O estudo realizado no ano passado pela Customer Think sugere que apenas 22% dos clientes têm interações positivas com assistentes automatizados, o que sugere que esta tecnologia ainda não está totalmente amadurecida e deve ser implementada com cautela. Um dos componentes chave para combater as experiências negativas em áreas onde os "chatbots" ainda estão atrasados é a incapacidade de "human-on-the-loop", o que significa que os "chatbots" entregam questões mais complicadas aos operadores humanos. 

O self-service devidamente implementado não deve ser um painel de formulários com poucas opções de resposta pois, trará um experiência ruim. Como exemplo, imagine chamar o Google call center para resolver um problema do seu Gmail? Impossível imaginar.

Aumentar a qualidade do auto-serviço digital 

O ponto de partida aqui é mapear cenários específicos e desenhar jornadas do cliente apropriadas para cada um deles. Pontos de contacto devidamente definidos e uma experiência #omnichannel adequadamente concebida são provavelmente os resultados mais importantes em todo o processo, especialmente quando se tem em consideração que estes cenários contêm frequentemente situações desafiadoras. No entanto, um processo bem concebido pode mitigar a maioria das situações e por vezes até transformar sentimentos adversos numa história de sucesso.  

Como alguns exemplos de desafios para a construção de uma jornada, seguem alguns exemplos de casos de uso no segmento de Telecom.

Rastreamento de solicitações

A maioria dos CRM de auto-serviço de telecomunicações não permite aos utilizadores acompanhar os seus pedidos. Quer um pedido tenha sido feito via call center, ponto de venda, ou auto-serviço através de canais digitais, a capacidade de acompanhar o progresso das coisas reduz significativamente a ansiedade, bem como o número de custos de seguimento. Para imaginar o impacto de tal funcionalidade, basta pensar no que o rastreio de pacotes fez para as empresas de serviço de encomendas. 

Apresentação inteligente de faturas 

As análises das conversas do call center mostram que um número significativo de chamadas aponta para mal-entendidos no faturamento. Muitas vezes não trata-se de erros do lado do fornecedor do serviço, mas sim uma falta de clareza do lado do cliente. Os clientes são muitas vezes pouco claros em relação a certos encargos e compra de serviços adicionais. A apresentação inteligente das faturas centra-se na clareza e na orientação do cliente através de regras pré estabelecidas, como por exemplo, assistentes de faturação e explicando de forma clara o significado de cada parte da factura. 

Visão inteligente do consumo de serviços  

Métricas de consumo e acompanhamento são fundamentais para dar ao cliente transparência do que é consumido. Os clientes com menos conhecimentos técnicos podem precisar de alguma assistência aqui. Assim, em vez de mostrar a utilização de transferência de dados em GB, o sistema pode adicionar informação adicional como "com a sua utilização média de dados, utilizará a sua transferência em 3 dias". Esta é uma mensagem clara para todos e em escala reduzirá mais uma vez clientes frustrados.

Notificação e alertas do Omnichannel 

Hoje em dia, temos notificações em todo o lado. É por isso que é vital facilitar aos clientes a personalização de alertas ou melhor - aplicar a machine learning com base nas respostas dos clientes ao longo do tempo para personalizar automaticamente seus alertas.

Resumo 

A transformação digital, com o seu conjunto diversificado de desafios, não é uma tarefa pequena. A própria escala da mudança para algumas instituições inviabilizará a abordagem de tentativa e erro, e isto cria uma resistência compreensível. A utilização de métodos e conhecimentos comprovados, obtidos a partir das maiores transformações, pode reduzir grandemente o risco e acelerar estes programas estrategicamente transformadores.