DESAFIOS DO OUTSOURCING Entendendo as verdadeiras necessidades de negócio dos clientes

Escrito em parceria com Juliana Dutra

Como destacamos no artigo anterior, percebemos que o modelo de trabalho centrado em somente alocar pessoas não se mostrava consistente o suficiente. Isso se confirmou no ano de 2023 com todas as dificuldades que diversos setores estão passando e que impactam diretamente no mercado de outsourcing. 

Adotando um olhar de negócio mais direcionado para Business Agility, percebemos que precisávamos entender melhor o cliente,  seus reais motivadores e os resultados de negócio que esperavam alcançar. Consequentemente, optamos pela criação de uma conexão com esse resultado, acrescentando a sua percepção de valor além das entregas de atividades, os resultados de negócio que contribuímos para atingir.

Em 2023, o mercado para prestação de serviços de alocação de pessoas e equipes se encontra saturado. Muitas empresas retraíram seus custos para esse tipo de serviço, mantendo somente o necessário. Entendemos que fatores econômicos e políticos exercem influência sobre a situação do mercado, mas existe um ponto importante a ser considerado: 

Qual é o valor percebido pelos clientes nos seus serviços?

Essa pergunta surgiu quando começamos a analisar os problemas que são gerados quando recebemos o projeto ou a vaga “pronta”, assumimos sem questionamentos o que foi pedido e começamos e viabilizar a nova vaga ou equipe. A nossa mudança começou quando aplicamos uma abordagem de entendimento com o cliente do seu pedido na perspectiva de negócio.

Essa primeira conversa se mostrou importante para todo o desenrolar do processo até o fechamento do contrato. É comum o foco do cliente estar nas entregas que precisam ser realizadas. Na sua cabeça está claro o que ele precisa e quer, e muitas vezes ficam impacientes quando são questionados a respeito.

Começamos com a abordagem de uma reunião direcionada a entender melhor os motivadores que levaram a definição de determinado perfil ou equipe. O interessante durante essa etapa foi perceber, muitas vezes, que essas informações não eram muito claras, com divergências sobre definições e direcionadores estratégicos. Em muitos casos ficou clara a necessidade da participação de mais áreas da empresa do cliente, outras filiais, diferentes fornecedores, pois para definir uma proposta de ação essas outras perspectivas seriam necessárias

Começamos a chamar essas situações de “Pontos Cegos de Definição”, e era um alerta vermelho para alinharmos com o cliente, evitando possíveis situações de risco com definições erradas de perfis, escopo de projetos ou criação de novas equipes.

Essa análise inicial foi a porta de entrada para começar um processo prévio que chamamos de “Concepção e Avaliação”. Antes de realizar a definição dos papéis, começamos a propor dinâmicas de trabalho colaborativas para organizar as informações disponíveis em conjunto e através de uma visão consensual sobre o que se pretendia atingir que definíamos papéis, responsabilidades, acordos éticos e mensuração de resultados.

Para isso utilizamos diferentes métodos e frameworks direcionados a atingir o que adotamos do conceito de business agility:

A capacidade de uma organização se adaptar rapidamente às mudanças, respondendo de forma flexível às necessidades do cliente de forma sustentável e inovadora

Começamos a aplicar através de workshops de uma forma adaptada práticas e conceitos de Lean Inception, Lean UX, F4P, Design Thinking, Estruturas libertadoras entre outras. A ideia era ajudar o cliente a definir:

• Quais os propósitos dos “clientes dos nossos clientes”. Como nossos clientes entendiam os seus clientes? Qual o grau de maturidade dessa avaliação? 
• Qual é o resultado esperado? Está claro para todos esses objetivos?
• Como será mensurado esse resultado?
• Quais são os recursos organizacionais necessários para realizar o objetivo definido?
• Quais os riscos envolvidos para realizar o resultado esperado?
• Quais capacidades humanas necessárias para realizar esse objetivo?

Estes workshops têm tamanhos e tempos bem diferentes, podendo ser uma conversa de 2hs para situações mais simples, até 2 ou 3 dias para casos mais complexos. O importante era ter claro as perguntas anteriores, pois dessas informações os contratos são definidos e as pessoas alocadas.

Em muitas situações foi de grande ajuda, realizando entregas de alto valor agregado confirmadas pelos clientes em feedbacks e renovações para novos contratos, sendo essa fase parte indispensável do trabalho. 

Porém nem tudo são arco-íris e unicórnios!!

Houve casos que os clientes não entenderam bem nossa proposta, acharam estranho e foram muito resistentes a participar e, em outros momentos, alguns preferiram não seguir dessa forma pedindo que fosse usado o modelo que estavam acostumados.

Aprendemos com esses problemas que existem empresas em níveis diferentes de maturidade e abertura para esse tipo de atuação mais estratégica. Alguns dos aprendizados dessas situações foram:

• Entenda a maturidade do seu cliente – Entenda como são a sua Cultura, Práticas e Resultados no entendimento dele. Trabalhe o relacionamento de forma evolutiva compreendendo a velocidade que cada empresa precisa para assimilar mudanças. Usamos muito o KMM como um guia para ajudar nessa compreensão
• Mostre que estamos todos no mesmo barco – O cliente não pode vê-lo como um inimigo ou um desafiador. Utilizamos muito de linguagem não violenta para criar maior empatia.
• Não apresente somente problemas, proponha soluções – Ao mostrar algum problema criamos uma fragilidade nesse cliente. Apresentar propostas de solução indica que queremos ajudar.
• Aprenda a dizer não ou deixe bem claro os riscos envolvidos – Essa maturidade de negócio é muito difícil, ainda mais em um momento de crise como agora, mas entender exatamente qual é o resultado de negócio que sua empresa está buscando é fundamental para orientar as suas ações junto ao cliente e internamente na sua empresa.

Grande parte dos nossos clientes enxergaram melhoras em seus resultados estratégicos, na adaptação e no relacionamento com as equipes alocadas e aumento da sinergia entre os envolvidos com o trabalho, conseguindo superar muitas barreiras entre as organizações. 

Em um mercado cada vez mais concorrido, a percepção de valor estará cada vez mais atrelada aos resultados relevantes gerados ao negócio dos seus clientes e para a prosperidade e perenidade do negócio da organização.