Deu tudo errado, e agora? Foca no atendimento ao cliente que melhora!

Gostaria de começar dizendo que é bem mais fácil ser ótimo em circunstâncias favoráveis ou no mundo ideal. Quando nada dá errado e as coisas caminham como previsto tudo são mil maravilhas, a empresa é ótima, o cliente é ótimo e o mundo é lindo.

O tiro sai mesmo pela culatra é quando as coisas desviam, um milímetro que seja, do planejado, é quando a empresa falha ou o cliente falha. Não, o cliente não tem sempre razão e por vezes também falha (vamos falar mais sobre isso e como lidar com essa situação em um futuro próximo).

Bom, é quando as coisas não saem como o esperado que é possível diferenciar empresas preparadas e empresas despreparadas para o mundo digital, para a revolução 4.0, para o ser humano pós era digital. É aqui que se separa o joio do trigo.

Vamos pensar o seguinte, na vida real e nos relacionamentos interpessoais é muito mais fácil estreitar laços com amigos antigos ou pessoas conhecidas do que fazer novo amigos do zero, visto que é preciso dispender tempo e energia para conhecer alguém novo e se familiarizar com seus gostos e pensamentos. Bom, a relação de marcas com consumidores é bem parecida.

Sendo assim, vou repetir o que mentes inteligentes mundo à fora dizem: é muito mais fácil (e barato) reter um cliente antigo do que captar e conquistar um novo cliente. E isso é quase sempre verdade, afinal alguém que já comprou seu produto uma vez ou que já utilizou do serviço de sua empresa está muito mais propenso a repetir tal comportamento (caso esteja satisfeito), do que um cliente novo está de comprar ou contratar pela primeira vez. 

Aliás, o papel do consumidor hoje é MUITO maior do que simplesmente comprar o produto ou utilizar do serviço que você vende, sua importância é maior do que o montante gasto para girar a empresa ou da relevância para os lucros ao final do mês.

Muito tem se falado na importância de um bom atendimento ao cliente, em trabalhar bem o pós-venda, em executar um customer success de qualidade, em pensar na experiência do cliente, em criar o fator WOW, dentre outras várias coisas, que, em um nível macro, têm o mesmo intuito: entender o cliente e fazê-lo feliz. Mas como deixar o cliente feliz quando as coisas deram errado? Quando eles está insatisfeito, quando sua empresa falhou ou ele mesmo falhou.

Acredite, a busca pela imagem perfeita, a burocracia engessada, a dificultação para a solução de problemas, a doutrinação de funcionários para atender clientes com falas prontas, respostas engessadas, a desconfiança como base da relação empresa x cliente e uma marca que se afugenta de temas atuais e reais, são a soma perfeita para não só perder o cliente, mas perder oportunidade de fazer um ótimo marketing de relacionamento e um momento crucial que será lembrado por muito tempo por esse cliente. 

É um padrão cansativo, afinal quando as coisas dão errado temos um botãozinho na cabeça que dá início a um filme de como será a dor de cabeça para solucionar aquilo. Começa aí o cansaço para com a empresa. As longas conversas por telefone, as caras feias dos funcionários, os milhares de protocolos anotados, a demora proposital, a falta de vontade em entender o que realmente aconteceu e por vezes, acontece até a tentativa de transferir a culpa para o cliente. Nessa situação, mesmo que as coisas sejam resolvidas, temos aqui um cliente que colocará sua empresa no limbo do "tanto faz". O problema pode até ser resolvido, mas a dor de cabeça recebida e o desgaste vieram com o pacote sem nenhum pedido de "desculpas".

Se o atendimento ao cliente já é importante para convencer o cliente a comprar com você e a continuar comprando após uma relação bem sucedida, imagine no caso de as coisas darem errado, essa importância aumenta em um zilhão. Entretanto, para organizações, assim como para seres humanos, é difícil assumir o erro ou entender a frustração do cliente, e isto está enraizado em todos os pilares da organização.

Resumindo, um cliente bem atendido é uma pessoa feliz que LEMBRA da sua marca, agora, um cliente MUITO bem atendido, especialmente quando algo sai errado, pode até custar mais caro para sua empresa hoje, mas é esse o potencial ADVOGADO da sua marca amanhã, é esse um influenciador de outras pessoas, é quem vai lhe defender, lhe recomendar e fazer a diferença no seu sucesso amanhã. O marketing de relacionamento entra aqui quase como um milagre salvador de todos as pragas e pode, inclusive, deixar a relação com o cliente melhor do que estava antes do fatídico momento em que as coisas deram errado.

Hoje se pagam milhares para grandes influenciadores digitais, mas se esquece que a melhor divulgação vem do boca-a-boca entre a família e os amigos. Sim, grandes influenciadores atingem pessoas e impulsionam sua marca. É tudo sobre o marketing, sobre criar o desejo, sobre criar a vontade de ter algo, sobre status.

Mas é preciso se lembrar que cada um de nós tem um influenciador em si e é daí que vem a importância de olhar para dentro da empresa, para o treinamento dos funcionários, para o endomarketing, para o atendimento ao cliente e para o marketing de relacionamento, acima do tradicional marketing de pagar milhões para colocar comerciais de TV no intervalo do jogo ou da novela, ou mesmo de pagar anúncios patrocinados em mídias sociais que meramente mostram sua marca ou produto, sem contexto, sem gosto, sem graça. 

Lembre-se, nos recordamos muito mais de quando as coisas deram errado, do que quando tudo ocorre como planejado, então por que não transformar essa situação ruim em uma experiência boa inesquecível para o seu cliente?