Devo treinar meus funcionários?

Fiz uma compra via internet e aconteceu um problema. Percebi que a nota fiscal enviada por e-mail tinha um erro referente ao número do endereço. Notei como isso poderia interferir na entrega do produto. Entrei no site e busquei algum contato para editar o endereço de entrega, não consegui. Busquei um telefone de contato, não havia. Encontrei um e-mail. Mandei um comunicado informando o equívoco. Não recebi retorno. Neste momento já estava chateada, pois sabia que o atraso da entrega era muito provável.

Dias depois, com a entrega já em atraso, recebo um contato por telefone. A moça do outro lado começou a falar que meu endereço estava incorreto e por isso não conseguiram fazer a entrega. Contei minha tentativa frustrada de fazer contato com a empresa. Tive a sensação dela simplesmente não me ouvir. Eu insisti. Queria saber como entrar em contato com eles caso voltasse a ser necessário. Não consegui obter nenhuma informação para contato. Pedi um telefone para qual pudesse abrir uma reclamação por conta do atendimento inapropriado recebido até o momento.

Foi quando ela disse que fazia contato apenas para alterar o endereço. Até aí compreendo - apesar da má vontade - como ela havia sido preparada apenas para isso. O que me fez quase viajar através do meu celular e sacudi-la do outro lado foram as palavras “lindinha”, “linda”, “querida” e “amada”. Lembro apenas dessas quatro, mas deve ter tido mais. A ligação durou no máximo cinco minutos. Neste curto espaço de tempo a pessoa usou quatro palavras, que para uma cliente insatisfeita e a procura de um telefone de reclamação, soou como uma provocação. Sugeri a moça que não me tratasse mais com seus adjetivos. “Por favor, me chame pelo nome e não mais pelas suas palavras carinhosas”. Fui um pouco sarcástica.

Outro dia li o depoimento de uma colega referente um atendimento recebido. Ela foi convidada a se retirar do estabelecimento por consumir pouco aos olhos de quem observava. Fiquei chocada. O que acontece com os atendimentos atuais?

Nos dois casos fica a lição de como as empresas investem pouco em treinamento. Qual imagem ficou dos lugares onde somos mal atendidos? Não importa se estamos com o produto desejado. Importa se compraríamos novamente no mesmo estabelecimento. Importa se indicaríamos a outra pessoa. Importa qual nome e referencia de negócio a empresa está perpetuando.

Trabalho basicamente por indicação. Invisto quase nada em marketing. A maioria de meus clientes chega a mim por recomendação de outros e alguns através das mídias sociais gratuítas. Sinto um certo orgulho disso. Enquanto meus clientes indicarem meu trabalho significa o quanto faço uma entrega de qualidade. Buscar informações a respeito de mim e do meu trabalho através de minhas mídias sociais significa que faço uma divulgação séria e de qualidade.

Estamos num tempo onde todos falam de crise. Mas o atendimento ruim não é culpa somente dela. Isso é resultado de uma soma: pessoas mal treinadas + pessoas mal pagas = pessoas cheias de má vontade. Talvez, nem seja uma soma e sim uma multiplicação: pessoas mal treinadas x pessoas sobrecarregadas de trabalho. Na verdade não importa a operação o resultado será sempre o mesmo = atendimento desqualificado².

Atendimento desqualificado² leva a empresa para o buraco. Depois não adianta colocar a culpa na crise. Antes de afundar preste atenção em quais foram suas ações para destacar-se em meios aos seus concorrentes.

Uma empresa pode realizar muitas ações para obter um atendimento de qualidade. Aqui deixo apenas algumas das que mais ouço faltar:

•  Salário em dia. É um direito. Simples assim. Quem desenvolve uma função remunerada espera por seus rendimentos. Portanto, costumo dizer “salário é sagrado”. Não pode atrasar.
•  Manter uma comunicação aberta. Isso significa liberdade de expressão. Empresa deve estar pronta a ouvir seus colaboradores. Muitas vezes acha que está dando tudo, mas não se dá ao trabalho de ouvir o que realmente seria interessante para o trabalhador.
• Treinamentos. Atualmente, a mão de obra devidamente qualificada vale ouro.
• Equipamento adequado. Não adianta achar que seu funcionário vai trabalhar feliz se a ergonomia do seu ambiente diário for inadequado, por exemplo.
•  Autonomia para desenvolver suas funções. Contratar pessoas qualificadas, investir em treinamentos e não oferecer liberdade para realizar suas atribuições é um desperdício de dinheiro, tempo e mão de obra.

Mas nem tudo depende da empresa. Aqui também deixo algumas dicas para os funcionários. Estas dicas são resultados de conversas com alguns líderes:

• Utilize os recursos disponibilizados pela empresa com sabedoria. Digamos que você é um vendedor externo e recebe brindes para distribuir aos clientes. Dê realmente aos clientes não distribua feito Papai Noel em época de Natal.
• Procure não falar sobre seus rendimentos para seus colegas. O que a empresa paga a você é confidencial.
•  Cuide dos equipamentos recebidos da empresa. Isso inclui veículos, computadores, telefones, estação de trabalho, mesa, cadeira, equipamentos de segurança e todas as outras coisas custeadas pela sua empresa. Veja bem, toda vez que a empresa precisar repor um equipamento danificado por mau uso é um custo desnecessário.
• Aproveite os treinamentos recebidos. Certa vez, um gerente relatou a mim, não ter mais vontade de pagar treinamentos a sua equipe, pois eles reclamavam por fazer hora extra. A empresa tinha um quadro de funcionários enxuto e por isso oferecia treinamentos depois do expediente. O funcionário recebia pagamento de hora extra mais o treinamento e reclamava. Todo conhecimento adquirido por você será para sempre seu. Portanto, entenda, você está ganhando um presente da sua empresa. Treinamentos custam caro e você ainda poderá acrescentar ao seu currículo quando buscar novas oportunidades dentro ou fora da empresa.
• Se você conquistou autonomia para desenvolver suas funções. Faça valer a liberdade de trabalho. Dê o seu melhor. Jamais realize suas funções apenas para “cumprir tabela”. Quando você desenvolve suas atividades da melhor forma tem sempre a possibilidade da pessoa certa observar.
• Mantenha-se motivado. Conheça seus motivos para manter-se determinado e produtivo. A motivação externa vinda da empresa é passageira, mas a sua própria só acaba se você decidir finalizar.
•  Ao falar com seus clientes utilize uma linguagem formal. Não precisa ser sisudo, mas evite gírias, palavras chulas, excesso de diminutivos, apelidos, e por aí vai... Caso aconteça de esquecer o nome de seu cliente. Peça desculpas sinceramente, você é humano, e pergunte seu nome novamente. Se o cliente se exaltar utilizando palavras chulas, por exemplo, posicione-se de forma adequada sem entrar no mesmo tom.

E como já foi dito no artigo sobre Postura Profissional o bom senso é sempre um excelente conselheiro para ambas as partes.

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