Dica para 2021: Foque de verdade no consumidor

Vou perguntando como o digital mudou nosso relacionamento com os clientes? Porque o mundo é totalmente diferente em 2020 do que os anos anteriores. A famosa transformação digital já acontecia, mas nunca de forma tão acelerada quanto o ano que esta terminando entregou de resultados.

Com as lojas físicas fechadas por conta da Covid-19, muitas pessoas recorreram às compras online e, com isso, o e-commerce brasileiro registrou um crescimento de 47% no primeiro semestre. O Ebit|Nielsen soltou a pesquisa em Agosto deste ano dando o claro norte que as vendas on-line aumentariam e muito. Portanto:

Novos usuários comprando on-line é uma tendência. Muita gente com receio, ressalvas compraram em 2020 e comprarão em 2021 pela primeira vez.

Fazendo um rápido paralelo, pense que não muito tempo atrás, não tínhamos tanto acesso a informação e conteudo como temos agora. A mídia era impressa, era através de uma propaganda de novela. E, nesse formato, não era o consumidor quem buscava algo. Agora compare isso com hoje, alguém quer algo, eles pesquisam. E a pesquisa mudou tudo. Seja qual for o seu produto ou serviço, quando eles pesquisam, eles veem todos os concorrentes em todo o mundo. Além disso, o próprio fato de os usuários terem pesquisado significa que eles já expressaram interesse em seu produto ou serviço no momento em que acessaram seu site. 

Hey! para ficar mais claro: Você já chamou a atenção deles porque eles clicaram nos resultados da pesquisa!

Agora temos um novo desafio: Como consumidores, quando digitamos algo no Google e obtemos todos esses resultados, ficamos instantaneamente sobrecarregados e somos forçados a restringir nossa escolha. Não podemos olhar para nenhuma escolha individual por muito tempo e então acabamos descartando opções pelo menor motivo. Pense assim:

• Você clicou em algo que te direcionou a uma página que demorou para carregar pelo celular;
• Ou você clicou e a mensagem era confusa;
• Ou pior, não tinha nada a ver com aquilo que você buscava.

Este é o mundo em que vivemos agora. Mas, por outro lado, o digital nivelou o campo de jogo para nós. 

Qualquer um pode competir nesse jogo. Todos os dias surgem novos entrantes fazendo de formas diferentes e incomodando o teu setor, mesmo que não estejam bem estabelecidos. Eu mesmo recentemente, tive que comprar um travesseiro ergonômico e fui alçado para um player que nunca tinha ouvido falar. Namorei 1, 2x o anúncio e decidi arriscar. O produto ainda não chegou mesmo quase um mês após a compra, mas estou curioso em ver. O digital mudou a regra do jogo, mesmo que vários desses players não tenham um grande orçamento em marketing digital.

Não é novidade aqui, mas se você oferecer uma boa experiência, isso gerará o boba a boca. Da mesma forma que comprei em uma loja nova, o prazo da entrega longo já esta afetando essa experiência e pode arruinar o jogo para as marcas. Um exemplo, em 2013 um cliente da British Airways acabou fazendo um tweet promovido em função da perda da sua bagagem e sobre o péssimo nível de atendimento do serviço ao consumidor. O resultado foi que a a British Airways teve um grande desastre de relações públicas em suas mãos por causa de um cliente insatisfeito. Case de 2013, parece distante, mas isso continua acontecendo. Imagine também que agora os usuários que mexem melhor na internet podem se reunir para criticar uma marca. nenhuma novidade também.

87% deixam de comprar por atendimento ruim. Essa pesquisa de 2018 não poderia estar mais atual (pesquisa completa)

Portanto, a próxima pergunta é por que precisamos abordar coisas diferentes quando se trata de digital? Por que nossa abordagem de marketing existente está falhando em aproveitar todo o potencial do digital? 

Para responder a isso você precisa entender que o digital tem duas características únicas que o tornam diferente de outros canais de marketing.

Seja rápido e ágil:

Em primeiro lugar, é realmente fácil mudar as coisas. Bem diferente de quando mandávamos para a gráfica, depois vinha uma prova e após o okay, começava a impressão. Custo de qualquer mudança pós impressão era muito alto. Hoje com o digital, se você colocar algo ao vivo e não estiver certo, não está funcionando tão bem quanto deveria, se houver um erro de grafia, você pode alterá-lo em questão de instantes. 

Menos Achismo e mais Dados

Além disso, o digital nos fornece uma quantidade de dados sem precedentes. E isso precisa mudar fundamentalmente a forma como abordamos as coisas. O digital nos permite ouvir e responder aos usuários e às perguntas. Podemos nos adaptar com base no que os vemos fazendo. 

A dica voltando ao título do texto é:

A razão pela qual a melhor estratégia de marketing digital começa com o usuário é que o consumidor tem todo o poder. Onde antes era a empresa com seus enormes orçamentos de marketing que detinha o poder, hoje o digital transferiu esse poder para as mãos do consumidor.

O digital dá ao consumidor acesso instantâneo a opções quase ilimitadas, e essa quantidade de escolha os torna extremamente exigentes e seletivos. Além disso, o digital também deu aos usuários uma voz para reclamar se estiverem infelizes, e a maioria agora percebe que tem um poder real de prejudicar uma marca.

E, para isso, a melhor estratégia de marketing digital envolve o usuário na criação. Isso pode ser por meio de campanhas de prototipagem e testando-as com os usuários, como os designers de experiência do usuário vêm fazendo há anos. No entanto, também pode incentivar os usuários a contribuir com conteúdo para uma campanha por meio da mídia social ou do envolvimento da comunidade.

Inicie, monitore e refine.

No mínimo, você deve perguntar aos usuários qual conteúdo você deve produzir e suas opiniões sobre como você deve abordar o assunto. As melhores campanhas de marketing digital são um diálogo bidirecional, não apenas uma transmissão. Mas esse diálogo bidirecional não se trata apenas de ouvir os usuários, trata-se também de observá-los. Nem é preciso dizer que a melhor estratégia de marketing digital é aquela baseada no monitoramento e adaptação de como os usuários respondem ao conteúdo que lançamos. No entanto, embora todos saibamos disso em teoria, muitas vezes a realidade é diferente. É fácil pular o teste A / B para lançar uma campanha ou ignorar a análise de uma campanha porque já estamos nos concentrando na próxima. Um número surpreendente de empresas parece mais focado na quantidade de material de marketing do que em sua eficácia.

Precisamos parar de pensar que atingiremos o ouro quando lançarmos um novo conteúdo ou campanha. Em vez disso, devemos ter a oportunidade de monitorar essa campanha e refiná-la com o tempo.

Essa abordagem se aplica se você está falando sobre um site, anúncios do Facebook ou até mesmo uma campanha de e-mail. Sempre inicie, monitore e refine.

Por fim, copio o trecho de um artigo lido na CXL, do Paul Boag: " O perigo de nossa estratégia de marketing digital é que adotamos canais digitais enquanto mantemos nosso antigo pensamento de marketing. Precisamos de profissionais de marketing de experiência do usuário tanto quanto precisamos de designers de experiência do usuário."