Empatia pelo cliente: o nitro dos times ágeis

Vai lá no dicionário pra você ver: agilidade e velocidade não são sinônimos. Juro! Não são.

Você que fez essa cara de “claro né, que bobagem, quem não sabe disso” - é, você mesmo, por quê então você insiste em fazer tudo correndo, pra no final falar que mandou muito no “agile fashion”?Tão contrassenso quanto, né?

Existe um monte de práticas ágeis, e um time ágil é identificado quando usa algumas delas, dependendo do que se aplicar a cada situação e grupo de pessoas.
Mas tem uma prática que todos deveriam adotar, pelo menos na fase de “descoberta” que antecede o efetivo planejamento das atividades que virão, e é a empatia pelo cliente.

Olha só a vantagem enorme que o fato de se colocar no lugar do seu cliente te dá: primeiro, ainda em discovery momentum, você entende o que é outcome de verdade na perspectiva dele (ou seja, você leva o time a perceber valor na mesma ótica do cliente, tirando aquele ranço inicial de um achar que o outro está falando mal do que ele vem fazendo).

Outra coisa: quando a conversa se desenrola de um jeito em que o cliente perceba que aquilo que é relevante pra ele está em cena o tempo todo, a aprovação do trabalho, e o consequente ajuste de expectativa, abre caminho para uma execução muito mais easy going, já que ele sabe que o que vem por aí está alinhado com o que ele de fato quer - e nesse contexto, “não custa esperar” - entende?

Mais um ponto positivo: na discussão multidisciplinar que acontece no discovery, a gente coloca todo mundo na mesma página, né? Ou seja, não vai ser necessário ficar fazendo interlock e alinhamento on the go, já que todo mundo sabe pra onde tem que ir, e concorda com aquilo - por quê não concordar se se trata do melhor pro cliente? É natural do ser humano querer fazer o melhor, ponto pacífico. O ponto controverso é fazer o time entender “o melhor pra quem?”.

E daí minha gente, a velocidade cai de maduro: todo mundo em consenso, com visão clara de valor (outcome), na perspectiva do que é melhor para o cliente, quem segura um time desses?

E aí, que ce quer? Ser ágil ou ser veloz?

Veloz? Então sai correndo, sai fazendo, e vê no que dá no final - vai que dá certo?

Ágil? Coloca o cliente no centro da discussão, lá no comecinho, depois corre pro abraço, porque certamente vai dar certo!

Rodrigo Giaffredo
Forward thinker, evangelist of Design Thinking, Storytelling, Agile Practices, and all that cool stuff that makes work a nice thing to do - made in Brazil
Twitter: @rgiaffredo