Entenda a dor do seu cliente antes que outra empresa o faça.

Assim inicio esse post: outro dia vi um gráfico muito didático, que se referia ao valor que damos às coisas quando não as temos, quando temos e quando as perdemos e claro, o último caso, da perda, era o de maior impacto. E isso se aplica aos nossos clientes. Nesse raciocínio, venho contar uma experiência que passei nessa última semana depois que troquei minha internet da #claronet para outra empresa. Ah, e o que é que o público do Linkedin tem a ver com minhas experiências frustradas como consumidora? Praticamente nada, mas como estou redirecionando minha carreira profissional e um dos assuntos que estudo no momento é Customer Success, o famoso CS, então tem tudo a ver com a experiência do cliente. Um assunto muito discutido e tendência de ser adaptado e agregado às empresas em 2021, àquelas que precisam fidelizar clientes e pensam neles não como uma cifra, mas como um “fã” e divulgador de sua marca.

Quando uma empresa perde um cliente e nem se dá conta que ia perder, realmente está precisando rever seus processos e como as “suas” pessoas/colaboradores lidam com as “nossas” pessoas/consumidores. Está precisando escutar seus clientes e não apenas colocar um atendimento eletrônico que não acompanha a #jornadadocliente.

Explico: tinha mais ou menos 2 meses que ligava, ao menos uma vez por semana, para aquele atendimento eletrônico péssimo e super exaustivo de se esperar pela opção desejada” para reclamar que minha internet estava lenta, instável e muitas vezes sem sinal e a única coisa que me pediam para fazer era: “desligue seu aparelho por 10 segundos e ligue novamente que enviaremos uma atualização”. Como se eu já não tivesse feito isso antes de ligar para o atendimento, pois bem, no dia em que finalmente consegui falar com um atendente o mesmo me relata que havia uma manutenção no prédio em que resido que era para ter sido finalizada há 3 dias, mas que constava ainda em aberto no sistema e então eu não poderia abrir outro chamado, mas que a gerente de atendimento iria me ligar para “derrubar” esse atendimento e me informar uma nova data para a “tal manutenção”, no entanto a gerente não me ligou e averiguando com as pessoas no edifício sobre a visita do técnico, no referido dia informado, consultei a administração e me informaram que a visita foi acompanhada inclusive pelo próprio sub-síndico (com o qual confirmei) e que o técnico falou que tinha feito todos os testes e não tinha nada de errado, no entanto o chamado continuava aberto depois desses 3 dias, então pergunto: “Se não havia nada de errado, por que continuava com minha internet ruim e o chamado não foi fechado?" E detalhe, meus vizinhos que também assinam pelo mesmo serviço também já estavam cansados de reclamar, ou seja, vários chamados de um mesmo endereço.

Quando ligo para cancelar a assinatura há sempre aquela surpresa do atendente questionando o porque queria cancelar a assinatura, no entanto, eu cansei tanto de reclamar e não ser ouvida que o meu motivo foi: “estou mudando de país”, a assinatura foi cancelada na hora. Por fim, encerrei a conta e contratei outra operadora e agora eu não tenho mais sossego: a dia recebo 3 ligações da #claronet para oferecer o serviço da fibra, sendo que com tantas reclamações do mesmo endereço, por que não se atentaram antes? Esperaram perder uns 10 clientes em uma semana para se tocarem que já deveriam ter oferecido um serviço melhor ou realmente se apropriarem do problema para resolver. Já bloqueei ao menos uns 6 números deles. Detalhe: são 255 aptos no condomínio e vão perder mais gente.

“O resultado ruim do cliente não pode ser surpresa porque o cliente deve ser acompanhado.” (por Renata Batista – curso: Customer Success na prática – Principais processos de CS)

Em resumo: quando um cliente reclamar, preste atenção, entenda seu problema e a sua dor, tente resolver ou apresentar alternativas, acompanhe o seu cliente caso contrário sua empresa será sempre campeã nos sites de reclamação e sim vai perder muitos clientes.

Dê valor ao seu cliente enquanto ele ainda está com você porque ao final quem terá se desvalorizado é a sua empresa ou a sua prestação de serviço.