Entenda a Transformação Digital e não fique para trás !

Imagine contratar pessoas e estimular um pensamento digital em toda a organização, criar um ambiente de inovação, antecipar e facilitar a jornada do cliente sem ter essa cultura inata ? Para entender melhor o problema precisamos compreender que em organizações não nativas digitalmente, há três estágios progressivos a serem alcançados:

1. A Digitização, que consiste em transformar dados e processos analógicos em bites e bytes, são eles o escaneamento de documentos e o uso do e-mail para as comunicações, por exemplo.
2. A digitalização que consiste na melhoria de processos através de meios digitais, tais como softwares de gestão.
3. E por fim a Transformação digital que é basicamente a integração de todos esses esforços entre diferentes áreas impactando desde as pessoas até mesmo as métricas do negócio. Portanto há uma escala: primeiro as empresas abraçam o processo da digitização, em seguida o da digitalização e em seguida a transformação digital. A partir disso podemos analisar aquilo que chamamos de maturidade digital, que dividimos em estágios:

• Estágio Digitalmente Ativo: a empresa utiliza ferramentas digitais como e-mail, CRM, publicidade digital e outros elementos digitais, entretanto estes ainda não oferecem vantagens competitivas, em geral são empresas que não nasceram digitais como uma Amazon. Este estágio é bem elementar e na maioria dos casos fatal para o negócio se a organização se mantém aqui estacionada.
• Estágio Digitalmente Engajado: a digitalização está difundida por todos os departamentos da empresa, os colaboradores pensam digitalmente o seu trabalho, as análises de KPI's são mais profundas e ferramentas analíticas oferecem excelente subsídio a tomada de decisão de seus executivos e há portanto uma grande automação de processos. Uma característica dessas organizações é sua capacidade de buscar melhorias digitais testando novas soluções e processos, buscando além de maior competitividade, antecipar necessidades futuras, ocupar espaços no mercado com inovações e portanto diferenciar-se. É muito comum que façam aquisições de startups e empresas digitalmente nativas, que oferecem solução para seus maiores problemas, podemos citar a recente aquisição da RD Station pela TOTVS.
• Estágio de Maturidade Digital: Neste estágio, geralmente ocupado por empresas nativas digitais, o uso de ferramentas de inteligência artificial é muito presente pois permite que através de machine learning haja um processo de melhoria continua do negócio, tanto no âmbito de processos, quanto no âmbito da competitividade. Essas empresas em geral inclusive ultrapassaram o conceito da omnicanalidade oferecendo uma experiência totalmente integrada, seja na loja física, seja no celular, seja no computador pois conseguem lidar de maneira massiva com os dados de seus clientes de forma a estabelecer uma enorme vantagem competitiva. Atualmente quanto mais madura digitalmente é uma empresa, mais valiosa ela é !

Entendendo os cenários e agindo entrategicamente.

Independentemente dos estágios acima descritos uma organização, seja ela nativa digital ou não, deve promover periodicamente análises do cenário competitivo, tendo claros os movimentos de seus principais concorrentes e cenários de concorrência futura. É importante destacar que várias das empresas nativas digitais são concorrentes de negócios tradicionais, não é assim com o Google, a Amazon ou o Ali Baba, onde você pode comprar de tudo ? Mesmo se você atua no comércio B2B tem esses players nativos digitais como seus concorrentes. Com isso, uma nova área ganha relevância, a área de CX (Consumer Experience) pois a experiência do consumidor em um ambiente digital é determinante para um relacionamento de longa duração. Fazendo uso dessa massa de dados de conhecimento do consumidor, uma organização madura digitalmente pode propiciar uma experiência única aos seus clientes, eu citaria o exemplo da Netflix que através de seus algoritmos e hábitos de consumo de seus clientes, pode predizer suas preferências oferecendo conteúdo mais adequado a cada um dos seus assinantes

É claro que o movimento das empresas não nativas digitalmente é uma questão de sobrevivência, mas quais pontos devem ser considerados ? Eu cito aqueles que considero os mais importantes:

1. O aspecto cultural: muitas estratégias e idéias boas naufragam logo no início em função dos aspectos culturais, que não devem ser ignorados em hipótese alguma. Lembre-se da genial frase de Peter Drucker "A cultura devora a estratégia no café da manhã". Obviamente que além de um trabalho cultural forte, várias competências precisarão ser revistas, fortalecidas ou mesmo buscadas no mercado.
2. Cultura ágil incorporada, isso irá requerer fortes interações entre os membros da organização, muitas vezes em detrimento de processos e a incorporação de conceitos como scrum, product owner, design de experiência do usuário/cliente (UX/CX), Squads, entre outros.
3. Gestão de mudanças: é muito importante identificar claramente quais áreas e aspectos serão impactados pelas mudanças, definir treinamentos e reciclagens, definir os novos parâmetros de performance e KPI's, medir cada impacto e estabelecer um plano de comunicação eficiente que aumente as interações entre as pessoas e deixe tudo muito transparente. Lembre-se: em termos de boa comunicação não há exageros !
4. Uso de tecnologia de maneira estratégica: os pacotes de solução tecnológica devem conceber um fato óbvio de que são muitas vezes um emaranhado de processos, sem muita simplicidade ou interconexão. Ao definir o eixo tecnológico, é importante que sejam adotadas tecnologias o mais independentes possíveis (porém integradas) pois ao mexer em uma área o impacto não será sentido em toda a organização. Um exemplo é do de gestão de pessoal com o uso de softwares como o People Soft, ele pode gerir seu quadro de colaboradores de maneira independente, mas ao mesmo tempo interagindo com as informações de folha de pagamento geridas por um software TOTVS. Outro ponto importante é que essa estratégia esteja baseada na nuvem pois há maior flexibilidade, capacidade de dimensionamento e menores custos. Não esqueça de um ponto muito importante: ao implantar uma nova tecnologia remova a tecnologia anterior. Parece uma coisa meio óbvia, mas inúmeras vezes na minha carreira eu tive que fazer parte do meu trabalho em um ambiente pertencente a uma determinada tecnologia já substituída e terminar meu trabalho em outro, parece pouco comum, mas não é. Dou o exemplo do Walmart aqui no Brasil, que após várias aquisições no início dos anos 2000, operava até recentemente com um software de gestão logística diferente em cada empresa adquirida, dá para imaginar ?
5. Um planejamento estratégico alinhado com o processo de digitalização: sabemos que o processo digital por sua própria natureza é mais veloz, por isso os planejamentos tendem a ficar constantemente obsoletos requerendo revisões periódicas pois os cenários mudam a cada instante, questões como surgimento de novas tecnologias, feedback dos clientes e resultados medidos levarão a organização naturalmente a revisões de plano. Isso não quer dizer que planejamentos estratégicos de maior prazo não devam ser considerados, mas sim que sua revisão e alinhamento aos cenários atuais será mais breve. Manter uma visão de longo prazo continua a ser determinante, as revisões periódicas no planejamento visam ajustes sempre necessários quando falamos de futuro.

O Cliente é o Rei e está sempre em primeiro lugar (sem retórica) !

Tecnologias são acessíveis a todas as organizações, este texto que você está lendo outros leem também, por isso a digitalização em si não é capaz de promover sozinha toda a diferenciação necessária a um negócio, o nome disso é Experiência do Cliente (CX). No cenário atual com tantas ofertas de produtos e serviços e com tanta disponibilidade de opções, a fidelidade do cliente corre por um fio e só haverá relacionamento de longo prazo de você for capaz de satisfazer suas necessidades e ao mesmo tempo surpreende-lo. Alguns passos são determinantes nessa jornada:

1. Elimine atritos ! Quando por exemplo você vai a um supermercado uma área de insatisfação são as filas, isso gera um "atrito" do estabelecimento com a experiência do cliente e nós não queremos atritos nessa relação, ela deve ser fluida. Geralmente os clientes querem rapidez pois há muito ainda a fazer em suas vidas, por isso porque não pensar em uma tecnologia que remova essa área de atrito, permitindo que os clientes passem rapidamente pelos check-outs ?
2. Vá ao encontro dos clientes, não espere eles virem até você ! Quando um cliente nos procura, em geral é para relatar uma má experiência por isso não espere, promova encontros, eventos, focus group com clientes. Pratique a escuta ativa, ouça o que seus clientes tem a dizer pois eles são os melhores consultores que você terá na vida e que dinheiro nenhum no mundo pode pagar. São os clientes que te dão os melhores "insights" a respeito do que querem, que melhorias providenciar, o que os surpreenderia por isso ouça-os sempre.
3. Utilize da maneira que for possível a Inteligência Artificial ! A inteligência artificial veio para ficar a massa de dados de consumo produzida por seus clientes devidamente tratada e dentro de uma perspectiva de machine learning permitirá uma experiência de consumo muito mais personalizada. Perguntas como: Para que este produto é utilizado pelo cliente ? Qual o momento de compra ? Qual o principal canal ele utiliza ? Qual o preço razoável ? Que tipo de meio de pagamento é utilizado ?

Conclusões:

Como vimos o processo de transformação digital é altamente complexo e afeta não somente as organizações não nativas digitalmente, mas também a maior parte dos Executivos responsáveis pelas decisões de investimento já que em sua grande maioria pertencem a Geração X, assim como as organizações que gerem. A tomada de decisão neste rumo (transformação digital) é inevitável, sob pena de mortalidade. Cada vez mais a velocidade dos acontecimentos nos desafia a compreender o nascimento de novas tecnologias, suas aplicações ao negócio e como afetam o planejamento de longo prazo que foi desenhado muitas vezes com horizontes de tempo de uma década. Conhecer estes elementos seguramente o ajudará a compreender o mundo dos negócios que vivemos atualmente e que está definitivamente alterado no sentido da permanente transformação.