ENTENDENDO NBR – ISO 9001:2015 - REQUISITO 6.3 – PLANEJAMENTO DE MUDANÇAS.

Com a versão da ISO 9001:2015 alguns requisitos sofreram alterações e um destes itens é o 6.3 Planejamento de mudanças. Para entendermos melhor o que mudou vamos ver o antes e depois do requisito.

Na versão 2008 o item era nomeado 5.4.2 Planejamento do sistema de gestão da qualidade:

A Alta direção deve assegurar que:

 a) O planejamento do sistema de gestão da qualidade seja realizado de forma a satisfazer os requisitos citados em 4.1, bem como os objetivos da qualidade, e

b) A integridade do sistema de gestão da qualidade seja mantida quando mudanças no sistema de gestão da qualidade são planejadas e implementadas.

Na ISO 9001:2015, este requisito agora é o 6.3 Planejamento de mudanças:

Quando a organização determina a necessidade de mudanças no sistema de gestão da qualidade, as mudanças devem ser realizadas de uma maneira planejada e sistemática.

 A organização deve considerar:

a) o propósito das mudanças e suas potenciais consequências;

b) a integridade do sistema de gestão da qualidade;

c) a disponibilidade de recursos;

d) a alocação ou relocação de responsabilidades e autoridades.

E o que mudou então?

Na versão 2008, a ISO dizia que a integridade do sistema de gestão não podia ser comprometida quando alterações fossem planejadas e implementadas na organização.

Já na nova versão, a integridade do sistema ainda deve ser mantida, porém o foco maior deve estar em garantir a eficácia da mudança. Por isso, você deverá considerar o propósito das alterações e suas potenciais consequências, disponibilizar os recursos e atribuir as responsabilidades necessárias, para que a implementação da mudança seja realizada de forma organizada e sistemática na empresa. Além disso, será preciso analisar ainda se novos riscos ou oportunidades foram gerados a partir dessas novas mudanças.

 Quando uma mudança deve ser considerada?

A ISO 9001:2015 trouxe uma estrutura que fornece uma base sólida para a sustentar a gestão estratégica da empresa, portanto, quando a organização define seu contexto e as partes interessadas, identifica e determina os processos e analisa os riscos e oportunidades que serão tratados e monitorados para alcançar a visão a médio e longo prazo, podem surgir algumas mudanças necessárias para ajustar as coisas e atingir o resultado esperado.

 Estas alterações podem estar relacionadas com qualquer elemento do processo: entradas, recursos, atividades, saídas, controles, medidas… Enfim, elas devem ser implementadas buscando o aumento da performance do processo para melhorar o resultado, e por isso devem ser executadas conforme foram determinadas.

Essas mudanças não ficam restritas apenas aos processos de negócio da organização: podem haver também mudanças no próprio sistema de gestão da qualidade, e essas podem vir a partir do feedback do cliente, feedback de colaboradores, falha do produto, determinação de um risco ou oportunidade, resultados de auditoria interna, não conformidade identificada, avaliação de resultados.

Sendo assim, a organização precisa pensar em todos os tipos de alterações necessárias para alcançar os resultados planejados. Quando você analisa todas essas mudanças, você verá que algumas delas precisarão ser cuidadosamente controladas e outras poderão ter um nível baixo ou nenhum controle, principalmente porque essas mudanças “menores” serão monitoradas através das rotinas da empresa.

Para distinguir o que precisa de maior planejamento e controle, você pode classificar e priorizar as mudanças através de métodos, como o GUT, e de critérios, como: se a mudança envolver mais de 2 departamentos, ela deverá ser controlada.

 Você pode também determinar a prioridade das mudanças levando em conta:

§ Consequências da mudança;

§ Probabilidade desta consequência;

§ Impacto sobre os clientes;

§ Impacto sobre as partes interessadas;

§ Impacto nos objetivos de qualidade;

§ Eficácia dos processos que são parte do SGQ;

Se seus processos estiverem estruturados no ciclo PDCA, fica mais fácil identificar os pontos que podem gerar mudanças, pois todos eles estarão relacionados com a etapa CHECK, ou seja, a etapa que você faz uma análise crítica de algo.

 Depois de considerar a mudança, é preciso trabalhar para que a nova atividade aconteça de forma planejada e sistemática. Isso ajudará a acabar com mudanças que “finalizam” pela metade ou que não tem controle, deixando a organização sem saber que resultado deu. Por isso é importante definir cronogramas, responsáveis e os recursos necessários para fazer com que essa mudança seja concretizada na rotina da empresa.

Quando a empresa muda de forma organizada e sistemática, ela fomenta um processo de evolução, pois aprende a se desenvolver sempre que não tiver os resultados esperados, e segue implementando mudanças até atingir seus objetivos.

 A cláusula 6.3 Planejamento de mudanças fala que:

Quando a organização determina a necessidade de mudanças no sistema de gestão da qualidade, as mudanças devem ser realizadas de uma maneira planejada e sistemática.

A organização deve considerar:

a) o propósito das mudanças e suas potenciais consequências;

b) a integridade do sistema de gestão da qualidade;

c) a disponibilidade de recursos;

d) a alocação ou relocação de responsabilidades e autoridades.

A partir deste requisito, há algumas atividades a serem consideradas para planejar e implementar uma mudança de maneira eficaz.

a) o propósito das mudanças e suas potenciais consequências;

Quando se fala em propósito é preciso ter muito claro o objetivo que você quer alcançar a partir da mudança. Por isso, você precisa ter metas específicas, mensuráveis e se possível com um indicador, para que você consiga monitorar o desempenho da ação ou projeto. Caso você não tenha um número, estabeleça um marco que funcione como uma referência para te ajudar no monitoramento e assim ficará mais fácil saber se você está no caminho certo para o objetivo.

Por exemplo, “o objetivo com esta mudança é aumentar o resultado do indicador em 5%”, quando você tiver um número. Quando você tiver como meta se tornar referência em determinado segmento, um gatilho que você pode usar é “ser convidado para um evento importante do setor”. O método SMART é uma das ferramentas que pode ajudar a determinar boas metas.

Também é necessário considerar “as potenciais consequências” das mudanças, ou seja, você deve identificar os riscos envolvidos. Você irá avaliar dois pontos:

§ o que vai atrapalhar o alcance do objetivo e,

• o que pode ser aproveitado para potencializar o seu resultado.

 b) a integridade do sistema de gestão;

Neste item, é preciso avaliar se a mudança não irá comprometer o SGQ. O que isso significa?

Por exemplo, se é regra registrar a ata da reunião de análise crítica e por algum motivo optarmos por não documentar essa informação, prejudicaremos a base de registros impactando as futuras decisões, já que perdeu-se uma parte dos dados determinados como necessários pelo SGQ. É claro que você considerará isso em relação a projetos e ações, mas é necessário estar atento em como as mudanças podem corromper ou fortalecer o seu sistema de gestão da qualidade.

 c) a disponibilidade de recursos;

A organização deverá analisar tudo o que é preciso para implementar a mudança e estes recursos podem ser: materiais (máquinas, equipamentos, ferramentas, matérias-primas), financeiros (capital, dinheiro em caixa ou em bancos, créditos, investimentos) e as pessoas apropriadas para envolver na mudança. Esse item ajudará você avaliar sua capacidade de executar a mudança.

 d) alocação e realocação de responsabilidades e autoridades;

A empresa considerará como as pessoas serão envolvidas na mudança atribuindo responsabilidades e autoridades. É importante que as responsabilidades estejam claras para que as pessoas executem as atividades com a devida autonomia e também ficará mais fácil cobrar resultados dos envolvidos no processo ou projeto da mudança.

Considerar o propósito, responsabilidades, recursos e a integridade do SGQ são os itens mínimos para planejar, implementar e colocar em prática as mudanças da organização. Porém, como este requisito tem como foco a eficácia da mudança, mais importante ainda, é garantir que ela tenha êxito em relação ao objetivo da sua empresa.

 Planejamento de mudanças: os 3 Estados de Mudanças.

Quem nunca ouviu aquele famoso tipo de frase que deixa clara a resistência das pessoas a mudanças: “não precisamos mudar, está bom assim” ou “pode ser mais demorado, mas já estou acostumado com esse modo de fazer as coisas”.

Pensando nessa resistência e na dificuldade de alterar a rotina e os métodos de trabalho das pessoas, o antropólogo Arnold Van Gennep publicou em 1909 uma obra que sugeria um modelo pioneiro de mudanças baseado em 3 estados:

§ Estado Atual;

§ Estado de Mudança;

§ Estado Futuro.

Esse modelo foi bastante aprimorado com o passar do tempo, e hoje pode (e ainda é) ser utilizado em diversos contextos, tanto a nível organizacional quanto pessoal.

 Estado Atual

O Estado Atual nada mais é do que o desconforto gerado por algo, por exemplo: há muitas NC’s de reclamação de clientes abertas; reuniões são feitas e ações não são definidas, a empresa não vem demostrando resultados animadores, etc. Ou seja, o estado atual corresponde a como as coisas são hoje, como elas acontecem e corresponde ao presente da sua empresa.

Para isso, você precisa refletir quais são as suas maiores dores, pensando no que precisa ser aprimorado, no que está incomodando você. Isso é necessário para saber exatamente o que você precisa fazer para alcançar seu objetivo no futuro.

 Estado de Mudança

Depois que você descobriu o que precisa mudar, está na hora de fazer essa transição. É como pensar em um objetivo pessoal, por exemplo, você está com dores de cabeça, então você cria a consciência de que precisa ir a um médico especialista, neste caso, um neurologista, que te examinará e te dará exatamente o tratamento que necessita.

A transição é o momento de tratar aquilo que te incomoda. Você pode utilizar, por exemplo, o 5W2H para te auxiliar na hora da análise. Para que você melhore, precisará, não só fazer planos de ações para mudar, como executar esses planos. O estado de mudança é tudo que você terá de fazer para alcançar aquilo que deseja, tudo que você precisa fazer para mudar. Imagine o exemplo que dei, das dores de cabeça, você terá que:

§ Pesquisar médicos especializados;

§ Marcar uma consulta;

§ Fazer exames;

§ Fazer o tratamento:

§ Tomar todos os remédios;

§ Seguir as recomendações médicas;

§ Fazer retornos das consultas;

§ Mudar alguns hábitos.

Estado Futuro

Depois de começar o tratamento da sua dor e melhorar, você deverá realizar o acompanhamento contínuo, ou seja, o Estado Futuro é chegar onde você planejou e manter isso como seu novo Estado Atual. Como o “C” e “A” do ciclo PDCA, fazendo e revendo suas ações e observando se elas estão dando certo ou se algo precisa ser reajustado.

Nessa etapa, você não deve voltar aos hábitos antigos. Seu foco agora é manter novas métricas e a nova rotina, pensando sempre que, caso você deixe de fazer algo, retornará ao Estado que tanto te incomodava.

No exemplo que eu dei, o Estado Futuro seria as dores de cabeça acabarem, e você precisaria “padronizar” aquilo que deu certo para que elas não voltem. Poderia ser algo como exercitar-se continuamente ou evitar algum tipo de alimento.  

Lembre-se sempre de que sua dor de cabeça pode voltar

As mudanças bem-sucedidas só acontecem quando você passa pelos três estados de forma consciente e organizada, ou seja: planejando (Estado atual), realizando (Estado de mudança) e mantendo as alterações (Estado futuro). Mais ou menos assim:

 Isso acontece porque, toda vez que lidamos com pessoas, principalmente a nível organizacional, precisamos ter um processo consistente para fazer as coisas. E isso pressupõe, por exemplo, um ciclo a ser seguido. Se você reparar, pode-se perfeitamente utilizar o PDCA para guiar esses estados e passar por eles de forma planejada e focada nos objetivos.

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