Era da experiência: problemas que empresas enfrentam quando não investem no sucesso do cliente

Ter um produto de qualidade para oferecer é o básico, mas não é mais suficiente. O novo consumidor, que caminha por aí imerso em um mercado cheio de concorrência, tem também uma régua de exigência cada vez mais alta. Faz pesquisas, compara preços e qualidade, considera preferências pessoais. Ele busca algo que atenda suas necessidades, mas que também resolva outros problemas. Ele quer aquilo que está implícito atrás do ato de comprar. Algo que vai além de uma mera transação comercial. 

Nesse mundo de novas buscas, só o produto em si não garante mais o diferencial competitivo do negócio. Ainda que não tenham se dado conta, as empresas deixaram de apenas comercializar suas mercadorias. Agora, elas também precisam vender sensações, precisam vender memórias. E isso funciona - e funciona bem - porque estamos na era da experiência.

Viver na era da experiência significa exatamente isso: há muito mais coisa envolvida no processo de compra e venda do que apenas… a compra e a venda. E isso cria um novo - e maior - compromisso para a empresa.

Agora, ela precisa criar diferenciais para surpreender o seu consumidor. Investir naquilo que aproxima, cria conexões, desperta emoção. É mais ou menos o que a Disney faz desde sempre. Quem compra um ingresso para os parques Disney não quer só entrar lá e brincar numa montanha russa diferente. A pessoa que entra nos parques espera mergulhar num mundo de fantasia que não existe do lado de fora daqueles portões. Ela quer experimentar novas sensações, sentir a magia e o encantamento, quer caminhar entre princesas e castelos, quer sentir o cheiro e a cor desse mundo imaginário.

Você não precisa entregar, junto com o seu produto, uma experiência de sensações numa montanha russa, por exemplo. A Disney não precisa ser copiada, mas pode ser uma inspiração. A Amazon, por exemplo, que vende milhões de produtos, dominou a cadeia logística e transformou o serviço de entrega no seu grande diferencial. 

A Portobello, que vende cerâmica, percebeu que a qualidade dos produtos que vendia não era mais suficiente para chamar a atenção. Então, investiu na personalização: agregou o serviço de desenvolvimento de projetos e permitiu que arquitetos tivessem acesso facilitado a trabalhos em 3D para apresentar a seus clientes. A Hermès, loja de perfumes sediada em Nova York, contratou um perfumista para desenvolver fragrâncias customizadas e exclusivas, baseadas unicamente na preferência de seus clientes.

A satisfação do consumidor deixou de estar ligada só àquilo que a empresa vende e se estendeu também à maneira como a organização interage com ele durante a sua jornada. Há muitas formas de fazer isso, mas é importante reconhecer um ponto em comum em todos esses exemplos apresentados: a empresa precisa tirar o foco do produto e passar a olhar também para todo o resto. 

O consumidor presta atenção na forma como seus problemas são resolvidos, em como suas necessidades são atendidas, no que ele sente quando lida com a empresa. Oferecer um produto de qualidade facilita muito o caminho da venda, mas oferecer uma experiência diferente faz com que ele se encante com a solução e se torne um propagador natural da marca.

A era da experiência mudou a maneira como as empresas lidam com o consumidor. O relacionamento entre eles começa muito antes da decisão de compra e termina muito depois do pagamento. Tudo aquilo que acontece nesse caminho é o que  mantém a empresa competitiva no mercado. E o que determina a sua sustentabilidade.

Uma pesquisa realizada pela Dimension Data mostrou que 84% das empresas que buscaram melhorar a jornada de seus clientes tiveram um aumento em suas receitas. Já um levantamento do Temkin Group mostrou que isso influenciou no processo de fidelidade. 

E um cliente fidelizado traz muito mais do que vendas e lucros. Ele representa a melhor ferramenta que a empresa tem para impulsionar negócios e dar previsibilidade para a sua receita. Mais do que isso. Representa tudo o que de mais importante uma empresa pode conquistar em sua trajetória: a confiança do mercado.