A Era do Cliente no Mercado Financeiro - PIX e Open Banking em foco!

Estamos vivendo um momento histórico de revolução do sistema financeiro brasileiro. São diversas iniciativas, muitas lideradas pelo Banco Central (BC), que de um lado visam a transformação da Experiência do Cliente através da facilidade e agilidade nas movimentações bancárias, da alta redução dos custos de pessoas físicas e pessoas jurídicas com taxas financeiras e da possibilidade de bancarização de parte da população brasileira (de 20 a 40 milhões de pessoas) que sempre estiveram às margens de nosso sistema financeiro atual. 

Por outro lado, são iniciativas que visam também a descentralização do mercado pelo grandes bancos e o aumento de competitividade através do acesso a novas tecnologias e ao Open Banking que permitirão que Fintechs, Hightechs e empresas de diversas indústrias façam parte dessa transformação e estejam aptos a competir com os grandes bancos de maneira igualitária, barateando os serviços para o consumidor final e alavancando a criação de novos produtos que tem como foco a Experiência ao Cliente para gerar fidelização.

E quando falamos em fidelização, estamos falando sobre conhecer profundamente o cliente. Nesse cenário vamos discutir como o cadastro do PIX é importante para as instituições conhecerem mais seus clientes e estarem aptos a entregar experiências cada vez mais personalizadas.

Sim, a Era do Cliente chegou ainda com mais força no Mercado Financeiro! E como clientes precisamos entender as mudanças e nos empoderarmos cada vez mais para subirmos nossa barra de exigência dos serviços que consumimos.

Vamos juntos? 

O que é o PIX e o que muda?

O PIX é o novo sistema de pagamento instantâneo desenvolvido pelo Banco Central e disponível 24 horas por dia dentro do aplicativo do seu banco, instituição financeira ou de pagamento que visa tornar mais simples, rápida e barata a movimentação de dinheiro entre contas bancárias.

Para ilustrar a mudança, vamos analisar um cenário de pagamento através de cartão: nesse caso, seria necessário uma conta origem e uma conta destino, mas também um emissor de cartão (banco), uma adquirente (dona da maquininha), uma bandeira de cartão e um processador (que conecta todos os intermediários).

Já no cenário do PIX a operação será muito mais simples, pois os intermediários citados acima deixam de existir e passa a haver a necessidade apenas da conta origem e da conta destino. Abaixo segue ilustração do cenário comparativo feito pela estudo de Roland Berger.

Segundo o BC, é um novo meio de pagamento para múltiplos casos de uso: pessoa e pessoa (P2P), pessoa e empresa (P2B e B2P), empresa e empresa (B2B), pessoa e governo (P2G e G2P) e empresa e governo (B2G e G2B).

Ele possibilitará o pagamento de uma ampla gama de serviços de nosso dia dia, como transferências, DARF (Documento de Arrecadação de Receitas Federais), GRU (Guia de Recolhimento da União), contas de luz, comércio eletrônico, varejo físico, transporte público, entre muitas outras opções - desde microtransações a grandes transações.

Quais são os benefícios desse novo cenário para o cliente?

• Disponibilidade & Liquidez: as transações podem ser realizadas 24 horas por dias, 7 dias por semana, deixando de ter restrições de horário comercial como em modelos de pagamento como TED e DOC. Além disso, a confirmação é praticamente instantânea, pois a transação é operacionalizada em até 10 segundos;
• Redução de Custos: as operações do PIX são gratuitas para Pessoa Física e com custos baixos para Pessoa Jurídica, diferentemente dos DOCs, TEDs e boletos. Isso se tornou possível devido a baixa complexidade da operação e por ter menos intermediários envolvidos;
• Facilidade & Experiência do Usuário: necessidade apenas de um dispositivo digital para realizar o pagamento, dispensando uso de cartão, cédulas, máquininhas, etc através de interfaces modernas e amigáveis;
• Bancarização: o COVID acelerou muito o processo de inclusão bancária de milhares de brasileiros, que abriram contas para estarem aptos a receberem o auxílio emergencial da Caixa Econômica Federal, mas ainda há um longo caminho nessa jornada. Estudo do Morgan Stanley estima que há um potencial no país de 20 milhões a 45 milhões de novas contas, que podem ser aceleradas pelo PIX. Por ser digital, gratuito, instantâneo, funcionar 24 horas e ter mais agentes ofertantes, parte da população será incentivada a abrir uma conta para aproveitar desse novo modelo. E porquê esse movimento é tão importante? Acesso a serviços financeiros é um passo essencial para a inclusão social, educação financeira, acesso a oportunidades e, consequentemente, para o combate à desigualdade no país.

Quais são os impactos na dinâmica do mercado financeiro?

• Descentralização do Mercado & Aumento da Competição: para participar do PIX é necessário que a instituição esteja apta a seguir as determinações do BC e esteja conectada a um participante direto do PIX, não precisando ter uma licença bancária ou ser uma instituição financeira. Isso é um ponto de virada, pois apenas instituições bancárias podem realizar as transações de TED, DOCs e pagamento através de boleto hoje. Essa nova realidade poderá levar a um aumento de competição no setor.
• Aumento do Potencial de Novos Clientes: como abordamos acima sobre o processo de bancarização que o país está passando com a inclusão de milhares de novos brasileiros ao sistema bancário, haverá um espaço para os bancos expandirem sua carteira de clientes. Ainda não se sabe ao certo o quanto conseguirão rentabilizar com esse público, mas novos serviços e possibilidades de rentabilidade poderão surgir para atendê-los.
• Redefinição do Papel dos Intermediários: com a facilidade de transação que o PIX trará, os intermediários, como adquirentes e bandeiras (Getnet, Rede, Cielo, etc), podem ter uma diminuição no volume de transações devido a atratividade do novo modelo. Claro que o PIX não substituirá todas as movimentações, até porque ele não inclui operações de crédito nesse momento e muitos cartões trazem outras vantagens atreladas a fidelidade por exemplo, mas com certeza essas empresas terão que se reinventar para seguir competitivas nesse novo mercado. O ponto chave é que os meios de pagamento deixam de ser fonte de renda e passam a ser o chamariz para atrair o cliente e se relacionar com ele. A rentabilidade deve passar a vir de outros produtos, como crédito e seguros.

E como se diferenciar nesse cenário?

Com o meio de pagamento se tornando cada vez mais commodity, o aumento de players e competitividade no setor e a diminuição da barreira de entrada e de saída dos clientes nas instituições, o diferencial estará centrado cada vez mais na experiência oferecida.

Para oferecer uma boa experiência ao cliente é preciso conhecê-lo nos mais diversos âmbitos - suas preferências, seu comportamento, seu perfil - pois só assim poderá entregar a oferta certa no momento certo para o cliente certo! E para conhecer o ponto central é ter informação, que são obtidas através da coleta de dados, o famoso petróleo do século XXI! :)

Quanto mais fiel o cliente, mais alto é o nível do relacionamento e mais dados são gerados. E é aqui que o PIX entra novamente!

Acredita-se que onde o cliente cadastrar suas chaves principais do PIX (telefone, email e CPF), será onde ele centralizará todas as movimentações financeiras e, consequentemente, com o relacionamento diário com a instituição, será também onde contratará outros serviços como cartão de crédito, seguros, financiamento e etc, que são opções que entregam mais rentabilidade a essas companhias. 

Além disso, com um relacionamento estreito com o cliente, a instituição poderá levantar um volume de dados altíssimo, que através de tecnologias como IA, Big Data e Machine Learning poderá se transformar nos mais diversos insights: entender o perfil individual de cada cliente, descobrir tendências do mercado, identificar gaps de serviços regionais, aplicar precificação dinâmica, entre muitas outras opções para assim criar e entregar serviços personalizados! 

A excelência na experiência do cliente, leva a fidelização, que leva ao aumento de rentabilidade através da venda de novos serviços e da captura de novos dados.

Por isso vemos uma corrida das instituições pelo cadastro das chaves principais do PIX dos clientes!

Mas a transformação não para por ai!

Com a entrada do Open Banking no Brasil, que tem como conceito central que o cliente é o dono de seus próprios dados e não as instituições, a competitividade do mercado e a entrega de valor agregado aumentarão ainda mais.

Isso tende a acontecer, pois o Open Banking propõe a adoção de uma camada de tecnologia padronizada e baseada em APIs que dará liberdade para o cliente disponibilizar seus dados para diferentes instituições financeiras poderem verificar seu histórico e oferecer empréstimos, financiamentos e outros serviços em condições melhores que o banco atual. Mas isso é assunto para aprofundarmos em um próximo papo! :)

É a partir dessa desburocratização do sistema, da facilidade de acesso aos dados autorizados de clientes e da baixa barreira de saída das instituições, que as empresas que realmente se diferenciarão serão as que oferecerão experiências únicas para seus clientes.

Obrigada!

Aline Pinheiro