A Escuta Activa

O que vos proponho, funciona em qualquer situação, .e que pode ser utilizado na conversa com um cliente, mas também com um colega, chefia, membro da família ou amigo. São aspetos práticos que conduzem à melhoria da inter-relação de uma forma exponencial.

1ª regra: ouvir atentamente sem interrupções. Quando prestamos atenção a uma pessoa, estamos a comunicar-lhe de uma forma subconsciente, que damos valor ao que está a dizer.

A maior razão para que a maioria das pessoas sejam péssimos ouvintes, prende-se com o facto de, enquanto estão a ouvir, estão ao mesmo tempo a preparar a resposta ou a próxima frase que vão dizer. Assemelham-se a dois pugilistas à espera de que a outra pessoa baixe a guarda, para poderem saltar adiante com a resposta que estiveram a preparar e tomar conta novamente da conversa.

Os melhores conversadores, desenvolvem a capacidade de fazer a outra pessoa sentir-se especial, como se fosse a única pessoa no mundo, mesmo numa sala cheia de pessoas.

Adicionalmente podemos demonstrar que estamos a ouvir através de sinais corporais, acenando com a cabeça, sorrindo ou concordando com o que o outro está a dizer. Temos de ser ativos, mostrando que estamos na conversa.

Importante também o contacto visual. No entanto para o nosso interlocutor a impressão geral é de que temos toda a nossa energia focada nele e no que está a dizer.

2ª regra: fazer uma pausa antes de responder. Uma pausa pequena, entre três a cinco segundos. Conseguimos desta forma três objectivos em simultâneo.

• evitamos correr o risco de interromper, caso ele esteja apenas a recuperar o fôlego antes de continuar.
• estamos a demonstrar, que estamos a dar a maior consideração ao que o outro está a dizer.
• fazendo pausas, obtemos o benefício de conseguir ouvir melhor.

As pausas são de facto o fator diferenciador de qualquer grande conversador. Treine, escolha uma pessoa com quem aprecie conversar e verifique se isto de facto, acontece.

3ª regra: utilizar questões para clarificar o que nos está a transmitir.

Não assumir que compreendemos à primeira, o que nos está a dizer. Procurar clarificar o nosso entendimento da questão, por exemplo, podemos perguntar “Se me permite, só para estarmos sintonizados, o que é que quer dizer exatamente com isso?” Esta é uma das questões mais poderosas que podemos utilizar para controlar uma conversa. É quase impossível não responder a esta questão. Quando perguntamos “O que quer dizer...?” o outro tem quase sempre a tendência para responder acrescentando outras informações.

4ª regra: parafrasear as palavras do outro, utilizando as nossas próprias palavras. Por exemplo: “Deixe-me ver se entendi corretamente o seu problema. O que me está a dizer é...”. Ao parafrasearmos, demonstramos de uma forma inequívoca que estamos de facto a prestar atenção e que temos o correto entendimento do seu problema.

A razão por que o “ouvir” é uma ferramenta tão poderosa, prende-se com o facto de que ouvir desenvolve a confiança. Quanto mais ouvimos, mais o outro, quer seja cliente ou por exemplo um filho ou conjugue, confia e acredita em nós.

Finalmente, ouvir, obriga-nos a desenvolver a nossa disciplina interna na comunicação.

A nossa mente, processa 500 a 600 palavras por minuto enquanto que só conseguimos falar cerca de 150 palavras por minuto. Devido a isto, escutar ativamente e estar totalmente focado na outra pessoa e no que ela está a dizer é algo absolutamente extenuante.  Se não praticarmos a escuta, a nossa mente vagueará por muitas direções diferentes ao mesmo tempo durante a conversa.

Portanto, em todas as oportunidades que tenhamos, devemos praticar, já que a prática faz a perfeição!