"Esse problema não é meu!"

Domingo, dia 09/04/2017, presenciei algumas qualidades em uma atendente de um fast-food que foi uma verdadeira aula de liderança e resolução de problemas.

Estava voltando de viagem e resolvi parar para comer algo rápido na estrada. Entrei na fila e notei que a responsável pelo caixa estava um pouco confusa ao receber os pedidos, mas até então tudo bem. Fiz meu pedido e aguardei ao lado.

Por coincidência, o pedido posterior foi igual ao meu e uma funcionária informou que aquele lanche estava em falta. Nesse momento a menina que me atendeu comentou com a outra funcionária que ela havia se esquecido da falta desse lanche e perguntou o que iria acontecer com o lanche que tinha acabado de ser vendido e obteve a seguinte resposta:

- Não sei, você vai ter que dar um jeito agora!

Mesmo notando uma falta de preparo dos funcionários, não me aborreci e fiquei curioso como seria o desfecho do caso e já comecei a verificar possibilidades para a troca do meu lanche.

Minutos depois, a responsável pelo caixa perguntou a um outro funcionário à respeito da falta do lanche e recebeu a seguinte resposta:

- Fala que não tem - se virando rapidamente.

Essas respostas me fizeram pensar, em como está cada vez mais raro as pessoas se ajudarem no seu ambiente de trabalho, como o sentimento do “esse problema não é meu” está forte em diversas organizações e de como podemos superar esse sentimento. Enquanto pensava sobre isso, ainda aguardava curioso a atitude da responsável por me vender o lanche que continuava se complicando com os novos pedidos até que ela, ao meu ver, achou uma solução para o problema. Ela simplesmente “deixou pra lá”, pois minutos depois ela e todos os demais funcionários trocariam de turno e outras pessoas assumiriam essa situação.

A equipe de frente do fast-food começou a ser substituída e chegou o momento de fazer meu lanche. Uma nova funcionária fez a solicitação para a cozinha que responde:

- Já foi falado, desde manhã, que não temos esse lanche.

- Tudo bem, eu sei dessa falta, mas o lanche foi vendido e precisamos entregar –responde ela com muita calma.

Novamente a cozinha responde que não seria possível fazer o lanche pois não tinham os ingredientes necessários. Nesse momento já estava quase interrompendo toda aquela situação pois estava me cansando da espera, mas antes que eu chamasse a menina que estava montando meu pedido ela respondeu para a cozinha:

- Pessoal, o lanche foi vendido e precisamos resolver esse problema e não criarmos um outro. Vocês podem pegar essa carne do lanche X que é similar e superior e o pão do lanche Y, que é o mesmo e montar o lanche.

Mesmo sabendo que essa atitude pode gerar alguns impactos internos nos controles do restaurante, o problema com o cliente estava resolvido. Por que os demais envolvidos na situação não fizeram o mesmo? A solução proposta foi tão brilhante assim que não conseguiram pensar nela? Por que quem gerou o problema não se preocupou em resolver e ainda por cima repassou esse problema?

Ficou muito clara a falta de preparo e interesse dessas pessoas quando saem de sua zona de conforto e se deparam com um problema. E também como pessoas com qualidade e vontade de solucionar problemas se destacam.