ESTÁ AÍ O LIVRO RECLAMAÇÕES ELECTRÓNICO

A partir de 01 de Julho de 2018, os consumidores têm ao seu dispor mais um meio para apresentar reclamações aos fornecedores de bens e prestadores de serviços. O livro de reclamações “oficial” passou a ter uma versão desmaterializada disponível em https://www.livroreclamacoes.pt. Para apresentar uma reclamação “à ASAE” já não é preciso visitar o estabelecimento, nem contactar com qualquer colaborador.

Quais são as diferenças comparativamente com livro de reclamações em formato físico?

(i)  Obrigatoriedade de resposta à reclamação por escrito, que no livro físico não existe.

(ii) O único contacto de fornecimento obrigatório pelo cliente é o email. O cliente pode optar por não fornecer nº telefónico nem morada.

(iii)  Dever de divulgar no sítio da internet da empresa, em local visível e de forma destacada, o acesso à plataforma de reclamações

O que acontece ao livro de reclamações físico?

Continua! Os dois formatos são obrigatórios.

Os estabelecimentos são obrigados a informar o consumidor que existe esta nova possibilidade?

Não! Basta colocar o link no nosso site.

 O operador económico está obrigado a disponibilizar o livro de reclamações em formato electrónico no seu estabelecimento?

Não! Apenas o livro físico (sempre que seja explicitamente solicitado).

Como é que o estabelecimento sabe que recebeu um reclamação?

No momento em que o consumidor submete uma reclamação através da plataforma do livro de reclamações electrónico, a reclamação é enviada automaticamente para os endereços de email do reclamante, do estabelecimento e da ASAE.

Qual é o prazo para resposta ao consumidor?

O reclamante tem de receber uma resposta no prazo máximo de 15 dias úteis. Esta deve ser escrita e enviada para o email do reclamante.

Todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços têm de aderir ao livro de reclamações electrónico até final de Junho de 2019. A entidade responsável pela implementação é a Direcção Geral do Consumidor.