Estratégia de CRM: passos essenciais e benefícios para a sua empresa

Uma estratégia de CRM é um plano de ação de toda a empresa para aumentar as vendas, expandir a base de clientes, reforçar as relações com os clientes atuais e avaliar os resultados das práticas de CRM através de métricas de sucesso adequadas. Conheça os principais passos para uma estratégia de CRM bem-sucedida e os benefícios de utilizar um software de CRM!  

Passos essenciais para a criação da estratégia de CRM

• Definir objetivos comerciais

É essencial que uma empresa defina o que pretende alcançar em termos de gestão das relações com os clientes para estabelecer a sua estratégia.  

• Adotar o sistema de CRM certo

Com as bases de clientes a crescer e processos empresariais cada vez mais complexos centrados no cliente, as soluções de CRM tornaram-se elementos básicos nos ecossistemas de software de pequenas e grandes empresas, ajudando-as a pôr em prática as suas estratégias de CRM. Estas ferramentas funcionam como centros para reunir dados de clientes e outras informações relevantes de sistemas empresariais ou externos. Para escolher o software correto, deve-se ter em conta a dimensão da empresa, a indústria e a complexidade dos processos orientados para o cliente. 

• Identificar o público-alvo

Definir um retrato geral do público-alvo pode ajudar a garantir que a estratégia de CRM satisfaz as necessidades e expetativas específicas dos potenciais clientes. Para isto, é necessário combinar vários tipos de dados comportamentais (padrões de navegação e de compra, etc.), dados demográficos (idade, sexo, profissão, etc.), dados psicográficos (interesses, valores, atitude, etc.) e dados geográficos (região, dimensão da cidade, etc.). Este público pode ser agrupado em segmentos com base nas suas características e comportamentos partilhados para planear ações específicas, tais como mensagens personalizadas e ofertas adaptadas às suas necessidades específicas. 

• Mapear o percurso dos clientes

Um mapa do percurso do cliente representa visualmente as experiências de um potencial cliente ou de um cliente com a empresa, à medida que se deslocam pelo funil de vendas e, mais tarde, se tornam clientes. A criação deste mapa ajuda a monitorizar o comportamento dos clientes potenciais e atuais em cada ponto de contacto e a otimizar as operações de marketing e vendas com base nas necessidades e padrões de decisão. 

• Estabelecer KPIs para avaliar a estratégia de CRM

Os indicadores chave de desempenho (KPIs) permitem às empresas comparar objetivos mensuráveis com resultados reais e avaliar a eficácia da estratégia de CRM. As empresas podem utilizar as funcionalidades de análise e elaboração de relatórios dos sistemas de CRM para recolher dados de desempenho e visualizar os KPI através dos seus painéis de controlo integrados. 

Vantagens de uma estratégia de CRM

• Tomada de decisões baseadas em dados

Uma estratégia e um software adequados pode ajudar as empresas a agregar dados para criar perfis de clientes abrangentes e acompanhar os KPI relevantes, obtendo uma visibilidade superior das operações de marketing e vendas. Isto pode melhorar a tomada de decisões na interação com os clientes e otimizar as operações comerciais. 

• Maior produtividade

Com um sistema de CRM adequado é possível aperfeiçoar as campanhas de marketing através de uma melhor segmentação e direcionar os esforços de vendas para clientes de maior valor, maximizando a eficiência dos recursos e acelerando os ciclos de vendas. 

• Melhoria das relações com os clientes

Uma estratégia de CRM tem como objetivo criar relações mais fortes com os clientes, fornecendo conteúdos, mensagens, ofertas e serviços adaptados às preferências e comportamentos individuais, proporcionando uma experiência de cliente mais personalizada e uma ligação sólida entre os clientes e a marca. 

• Aumento das receitas

A adoção de uma estratégia de CRM abre múltiplas oportunidades para maximizar os lucros. A longo prazo, pode também maximizar o valor do tempo de vida do cliente através de programas de fidelização e de um serviço ao cliente mais atencioso. 

A minha empresa precisa de um CRM?

Será que a sua empresa precisa de um CRM? Estes são alguns sinais que indicam que sim:

• As equipas colaboram, mesmo estando em locais diferentes;
• As equipas viajam frequentemente;
• É complicado encontrar os dados dos clientes para tomar decisões rápidas;
• As informações estão dispersas, dificultando o fecho de negócios;
• A empresa está a crescer mais rapidamente do que o previsto;
• A empresa deseja melhorar a experiência do cliente;
• O departamento de TI está sobrecarregado com pedidos de manutenção.

Microsoft Dynamics 365

Como parceiros Microsoft há mais de 18 anos, a Hydra iT conta com a solução de CRM da Microsoft nativamente integrada nas outras aplicações Microsoft 365, como o Outlook e o Microsoft Teams. 

Funcionalidades e Benefícios

• Solução completa de Gestão de Clientes e Contactos;
• Interface intuitivo – Microsoft;
• Integração nativa com todas as apps Microsoft como Outlook, Microsoft 365, Teams, SharePoint, Power BI, Power Apps;
• Disponibilização em Tablets e Smartphones via APP;
• Reporting e Dashboards – fácil parametrização e real time data;
• Solução evolutiva: funcional e tecnologicamente - Roadmap com atualizações contínuas;
• Funcionalidades de personalização para todos os utilizadores; 
• Em cumprimento com RGPD - Solução online alojada na EU: North Europe (Ireland) + West Europe (Netherlands)
• Modelo de subscrição mensal ou anual;
• Acesso à Microsoft AppSource.

Na gama modular de soluções de gestão do relacionamento de clientes e contas do Microsoft Dynamics 365 pode encontrar duas aplicações complementares: 

Dynamics 365 Sales 

O módulo de CRM Microsoft Dynamics 365 Sales combina várias áreas do setor comercial e marketing, permitindo que tenha uma visão ampla do progresso das suas equipas em todas as fases do processo de venda. Com esta solução pode:

• Impulsionar a produtividade e aumentar as receitas;
• Fomentar relações através de interações genuínas e pessoais;
• Vender de forma mais inteligente e com informação relevante;
• Acelerar o desempenho das vendas;
• Ganhar novos clientes;
• Centralizar a informação;
• Inovar com uma plataforma de vendas moderna e adaptável.

Dynamics 365 Customer Service 

O módulo de CRM Microsoft Dynamics 365 Customer Service disponibiliza ferramentas que ajudam as empresas a gerir o serviço ao cliente no pós-venda e na fase de retenção. Esta solução pode ser personalizada consoante as necessidades de cada empresa para funcionar de acordo com os seus objetivos.  Com o CRM Microsoft Dynamics 365 Customer Service pode:

• Criar experiências de suporte;
• Resolver problemas;
• Obter os resultados ideais;
• Capitalizar as oportunidades;
• Aprender com os seus clientes;
• Transformar insights em ações.

Estas soluções de CRM podem também ser complementadas com outros módulos Dynamics 365 como marketing, gestão empresarial / financeiro (ERP), entre outras.

Ficou interessado e quer saber mais? Contacte a Hydra iT e agende já a sua demonstração gratuita do CRM da Microsoft.