Evidence management
Você já imaginou um hospital que trata os seus pacientes e acompanhantes como se fossem hóspedes vips de um hotel?
Você deverá estar pensando: este cara ficou doido de vez, isso é uma utopia! Mas não é; ele realmente existe e chama-se Clínica Mayo, situado nos Estados Unidos da América, sendo que as três maiores unidades estão nos estados do Arizona, Minessota e na Flórida.
Mas como eles conseguiram isso? Por meio do “evidence management”, isto é, gerenciamento das evidências, que é uma forma organizada e explícita de apresentar ao cliente evidências coerentes e honestas da capacidade da empresa. Lá o cliente, no caso, o paciente vem, sempre, em primeiro lugar. A clínica dá a ele e aos seus familiares evidências concretas e convincentes de seus pontos fortes e de seus valores.
E como isso é feito? Por meio da maneira de contratar e treinar as suas equipes, na arquitetura de suas instalações e na forma de cuidar dos seus pacientes. A eficácia na Clínica Mayo em criar e gerenciar tais evidências traz uma lição que outras empresas de serviços fariam bem em aprender: compreenda a mensagem que quer transmitir e, em seguida, certifique-se de que, dia após dia, seus funcionários e sua infraestrutura estão oferecendo fartas evidências de tal mensagem à clientela.
É muito importante salientar que a mensagem deverá ser bem clara para que todos os funcionários – do CEO ao pessoal da limpeza – entendam-na perfeitamente; de nada adianta colocar mensagens do tipo: nossa missão é produzir mais para aumentar os lucros dos acionistas; é evidente que todos os funcionários não entenderão essa mensagem; porém, se for definido uma mensagem do tipo: o cliente sempre em primeiro lugar, todos irão entender perfeitamente e dedicar-se para que o cliente seja sempre prioridade.
Os procedimentos hospitalares ou de qualquer outro fator ligado aos processos internos da clínica são organizados em função das necessidades dos pacientes e não da agenda dos médicos.
Os médicos, enfermeiros e demais funcionários são treinados de tal forma que a prioridade seja sempre os pacientes e não os interesses próprios dos profissionais. Desde a sua fundação, por William Mayo, e até os nossos dias o que norteia as decisões para a contratação de pessoal é: o interesse do paciente é o único interesse a ser considerado.
Por isso, é difícil conseguir um emprego na Clínica Mayo com base apenas na capacidade intelectual ou técnica. A comprovada competência profissional é sem dúvida essencial, só que os gerentes de contratação na clínica, também, dominam técnicas comportamentais de entrevistas e aplicam tal conhecimento para descobrir os valores dos candidatos.
Os funcionários que são admitidos são aqueles que se orgulham da liberdade de priorizar o paciente. E muitos desses médicos e enfermeiros apreciam a oportunidade de praticar a medicina da forma como acham que deveria ser praticada. Esse orgulho e a sintonia entre a atitude dos funcionários e os valores da Mayo contribuem para a baixa rotatividade de pessoal em toda a clínica.
Uma vez contratados, os novos funcionários passam por um processo de orientação projetado para reforçar a mentalidade de que o paciente está em primeiro lugar. O programa para quem não é médico – sejam porteiros, faxineiros, contadores ou enfermeiros – visa a ajudar o pessoal em geral a compreender de que maneira seu trabalho afeta o tratamento e o bem-estar dos pacientes.
Se o pessoal da limpeza não mantiver boas às condições sanitárias, a saúde do paciente pode ser comprometida, por melhor que seja o tratamento médico recebido.
Relatos de episódios marcantes têm muita importância nos programas de treinamentos, nos quais enfatizam os valores da Clínica Mayo, que são usados pelos funcionários na hora de tomar decisões em favor dos pacientes em situações difíceis.
Mas como a Clínica Mayo conseguiu todo esse diferencial em relação à concorrência?
Porque o quê, realmente, a Clínica Mayo faz melhor do que qualquer outra organização de saúde é identificar com clareza uma mensagem simples e coerente e, em seguida, gerenciar as evidências da mesma – suas instalações, o treinamento de seu pessoal e o tratamento especial com os pacientes e os seus acompanhantes – é, também, importante salientar que na clínica é aplicada a técnica de “empowerment”, isto é, os funcionários têm autonomia para tomar decisões em benefício dos clientes.
Portanto, todas estas ferramentas: gerenciamento das evidências e o “empowerment”, nada mais são do que ferramentas do marketing que tem como objetivo satisfazer às necessidades e os desejos dos clientes que, se bem aplicadas, só trarão benefícios tanto ao cliente quanto à própria empresa. Fazendo com que as empresas destaquem-se em relação à concorrência e tornem-se empresas bem-sucedidas.