Experiência do cliente e as tendências pós pandemia

Quero aqui despertar o olhar para algo que ficou mais evidente a partir da pandemia que diz respeito a experiência do cliente e as tendências pós pandemia. A StartSe e outras empresas tem apresentado isso de forma pública. Uma que destaco é a busca pelo consumo local, ou seja, consumir de empresas locais tem sido uma das bandeiras, seja pelo fato da manutenção dos negócios e empregos ou pelo fato de que sim, essa tal de globalização não é tão saudável assim.

Vou contextualizar de forma rápida quem sou e aonde estou, sou administrador, casado, pai do Murilo, uma pessoa comum, com potencial de consumo normal, resido em Erechim, interior do Rio Grande do Sul, quem não conhece já deve ter tido contato com nossa cidade, pois, ou já andou em um ônibus da @comil ou sentou em uma cadeira da @cavaletti, mas isso pode ser assunto pra outro artigo.

Hoje fazem 92 dias do início da pandemia aqui, e nesse período minha rotina mudou drasticamente, assim como os meus hábitos de consumo, e precisei adquirir produtos e serviços novos. Vou relatar a experiência de montar um pequeno escritório - pequeno mesmo - mesa, cadeira, tapete, serviço de internet, porta canetas, post-it e um suporte pro meu violão.

Sou cooperativista e acredito muito no consumo local, desta forma todas minhas compras foram feitas em empresas da minha cidade e é isso que quero relatar. Meu tempo é escasso, então todas as buscas foram para compra por @whatsapp. Desta forma, comecei minha jornada. Em uma sexta de manhã, após uma conversa com minha esposa, decidimos como faríamos e quanto estávamos dispostos a investir.

Enviei uma mensagem para uma conhecida da @sponchiadoinformatica e começaram a ser enviadas opções de mesa e cadeira. Ela entendeu minha necessidade e me convidou pra ir à loja. Lá olhei os modelos, voltei pra casa e decidimos. Então, busquei adquirir uma cadeira de desapego para reduzir custo. Para tal, o segundo passo foi achar no @facebook uma loja de tapetes, a qual enviei um @whatsapp. O mesmo fiz com outra loja que não conseguiu me atender. Então fiquei com a primeira opção e mandei foto do que pensei em comprar. Combinamos e dois dias depois, toca o interfone, eram duas pessoas carregadas de tapetes e uma máquina de cartão na mão. Apresentaram as opções e valores, acertamos o preço, fechamos a compra.

Vamos pra finaleira.

Bom em um sábado vou até a livraria que costumo comprar e lá tem um programa de cash back local. Escolho um porta canetas, post-it (adoro anotar ideias e colar na parede), mais alguns materiais e na hora de pagar, falei ... vou pagar com o app, ok?

- Bah, não, nosso celular quebrou...

- Hã... como assim? Vim aqui por isso!

- Posso pagar na segunda quando vcs consertarem o aparelho?

- Não, vc é empresa?

- Não, sou eu mesmo aqui, posso pagar na segunda?

Nesse momento ouço a voz interior, (sabe as vozes interiores das lojas, de alguém que toma a decisão), não é possível..., então fazer o que, paguei com cartão de débito e fui embora chateado e indignado. Enviei uma mensagem no app, me responderam pedindo desculpas. Desculpas não aceitas. Ouço empresários dizendo, ah o momento é de crise, de choro..... e a experiência do cliente, pouco ou nada.

Minha última necessidade foi o suporte para o violão, pra dar um charme no ambiente e tirar o violão do armário. Busquei no marketplace do @facebook, por uma semana, sem sucesso. Então busquei na mesma plataforma lojas aqui da cidade, lembrei de duas: a primeira não tinha contato por Whatsapp, desisti; a segunda tinha, enviei uma mensagem, me enviaram as fotos, gostei de um modelo e pedi se entregavam. Qual foi a resposta? Não, esse serviço não temos? ....

Hã??? Oito quadras da minha casa ou 800m em linha reta do meu local de trabalho!

Escrevi ok e que depois passava na loja. Fui lá ontem, comprei, paguei e me despedi.

A reflexão que fiz de tudo isso é a seguinte: a pandemia chegou, se sua empresa ainda está fazendo tudo igual a 90 dias atrás.... percebo que algo possa estar errado. Cara, o mundo tá mudando, vi produtores rurais entregando salada em casa, pronta para o consumo! Vi cooperativas de produtores rurais criando sites e fazendo feira virtual em parceira com instituições de ensino! E várias empresas se reinventando para de fato colocar o cliente no centro e atender suas necessidades essenciais. E a sua empresa aí, fazendo tudo igual, esperando as coisas voltarem ao normal?!! Duas hipóteses: ou você vive em uma bolha e já está com vida ganha, ou seu cliente não é importante para você.

Ah!! E cuidado com a sua voz interior, ouça o que ela fala para seus colaboradores e clientes.

A habilidade do cliente comprar de você é sua. Então, se o cliente lhe procurou, de forma física ou remota e não adquiriu o produto a responsabilidade é sua! Busqe entender o porquê, talvez seu maior concorrente seja você mesmo e não há campanha de marketing que resolva isso. 

E aí, como podemos ajudar nossos comércios locais a aprender com isso?

Tenho outras boas e más experiências, mas deixamos pra outra hora.

Forte abraço.