Experiência do Cliente: o Sucesso do Seu Negócio Depende desta Métrica

Toda empresa reconhece que as pessoas são o mais importante. Mas por outras razões, acabam diminuindo a sua prioridade. Não investem o quanto deveriam em seus clientes e colaboradores.

Os melhores negócios são fechados a partir de clientes qualificados e satisfeitos que uma empresa já tem. A experiência do cliente não termina depois de atraí-lo, se trata de uma interação contínua.

Coisas simples como responder às dúvidas dos clientes, resolver algum eventual problema, tratá-los com a importância merecida, já influenciam na forma como eles avaliam a sua marca.

“Não adianta a gente pensar em criar experiências encantadoras se eu não estou fazendo o básico. Entregar o básico consistente também é um desafio”. Lucas Hansel

Antes de querer voar, é preciso dar alguns passos.

Falei sobre a importância da experiência com o Lucas Hansel em entrevista para o Octanage. Este episódio foi gravado em 2019, hoje a Gorila se chama Harmo.

A motivação para empreender

Lucas: Sempre quis fazer as coisas do meu jeito, colocando a minha identidade e maneira de ser, o fato é que a maioria das empresas prestadoras de serviço não dão a atenção necessária para o maior ativo delas, o cliente.

Sabia que quando começasse, esse olhar para o cliente seria a nossa força, e é até hoje. Quando a oportunidade e o momento chegaram não tive dúvidas, esse era o caminho.

O empreendedorismo aconteceu para o Lucas a partir do momento no qual ele enxergou uma oportunidade e pode aplicar as suas principais competências. Empreender se trata de momento, oportunidade e se arriscar naquilo que acredita.

A Gorila app

Lucas: A maioria das decisões dentro das empresas são influenciadas por uma mesma visão. Não levam em consideração outras perspectivas externas, por isso, se distanciam do que o consumidor deseja e perdem muito dinheiro.

Na Gorila app levamos essa visão de fora, buscamos descobrir como o cliente pensa por meio dos dados operacionais.

Trazemos dados de experiência e quando fazemos a junção desta com a visão da empresa. Temos poder de decisão, clareza para formar novas ideias, podemos gerar informações e fazer uma gestão 4.0.

A Gorila é uma plataforma que faz a gestão da satisfação de clientes e colaboradores. Temos o foco em resolver a falta de monitoramento.

Informação por informação não tem nenhum valor. A forma como analisamos os dados é o que traz resultado.

Como ter um relacionamento efetivo com o cliente

Lucas:

1. Escute o seu cliente de maneira intencional e transforme essa informação em aprendizado e inovação.

Uma pesquisa de satisfação não termina quando o cliente responde, ela apenas começa. O grande objetivo de ter métricas é fazer com que elas inspirem ação dentro da minha empresa.

O feedback do cliente mostra que ele se importa com você, afinal ele entrega um dos bens mais preciosos do mundo, o tempo.

2. Crie formas de diminuir o esforço do seu cliente, independente do que for, se é na usabilidade do seu produto, no atendimento, na contratação… elimine as barreiras. O esforço é o principal indicador de deslealdade.

A fidelidade do cliente é mais importante do que a conquista por novos, afinal se estamos perdendo clientes, os novos não vão permanecer.

O feedback é um gatilho de prova social, outras pessoas são influenciadas por avaliações e indicações. Ele é usado há muito tempo e ainda é extremamente eficaz. Mesmo quando negativo, é uma forma de trabalhar nesse indicador para correções.

O Momento Mais Difícil como Empreendedor

Lucas: Mandar dois membros da equipe embora ou quebrar?

Esse foi um dos momentos mais difíceis como empreendedor, estávamos com problemas financeiros sérios e sabíamos que algo ruim estava prestes a acontecer.

Fizemos uma reunião com a equipe e traçamos metas de um mês. Cada membro tinha a sua meta, caso não fosse alcançada não teríamos escolha, haveria o desligamento.

Não queríamos simplesmente desligar esses profissionais, pois faziam parte da nossa história e estavam ali com a gente em busca de resultados.

Foram noites sem dormir, ansiedade e preocupação, mas apenas um funcionário superou as expectativas, alcançou as metas e continuou.

Esse foi um dos principais aprendizados que tive como empreendedor, contratar mais na emoção do que na razão.

Puxei a responsabilidade para mim, e vi a situação com um olhar de aprendizado e não de julgamento. Busquei analisar com cuidado para entender qual foi o erro e o que deveria fazer para não cometê-lo novamente.

Quando alguma decisão envolve pessoas, sonhos, vidas, nunca é fácil. Mesmo assim, o nosso entrevistado encontrou uma solução criativa e determinante para resolver o problema.

Tendências em Experiência do Cliente

Lucas: Tecnologias vêm e vão, mas o quanto de fato aquela tecnologia está ajudando a reduzir o esforço do meu cliente para melhorar a sua experiência? Será que essa tecnologia vai atrapalhar ou ajudar?

Por exemplo, chatbots, deu um boom com todo mundo querendo implementar, mas da forma errada. O que era para ajudar na experiência do cliente acabou atrapalhando.

A automação não reduz empregos, apenas cria novas profissões e as pessoas são realocadas.

Ouvi da diretora de recursos humanos da Arcos Dourados: “O mundo é do tamanho da sua flexibilidade”.

A inteligência artificial, a realidade aumentada, realidade virtual, IOT (internet das coisas) e ferramentas poderosas de Analytics vão influenciar na experiência dos nossos clientes. Hoje a arma mais poderosa que temos hoje são dados.

Acredito que vai haver uma transição de uma profissão para outra, inclusive, a função do nosso entrevistado, inexistente até 3 anos atrás dentro do universo de experiência do cliente.

Antes você tinha uma pessoa dentro do marketing, hoje você tem centenas com funções diferentes. É uma transição natural, mas cabe aos profissionais se atualizarem e se adaptarem ao que vem por aí.

As novas tecnologias nos tiraram do escuro, antes para ter acesso aos dados era mais difícil. O mundo digital trouxe ferramentas que simplificam a busca por dados, estamos mais próximos dos nossos clientes.

A Dica de Ouro

Lucas: Não existe “almoço” grátis, a vida do empreendedor é uma montanha russa. Quando começar algo, escolha aquilo pelo qual é apaixonado. Imprevistos vão acontecer o tempo todo e se você levar isso como um fardo, não vai conseguir ir muito longe.

Se alguém oferecer algum tipo de atalho de dinheiro fácil, desconfie. Porque não existe, não tem fórmula. Seja sempre você mesmo e nunca se compare com os outros.

Somos atraídos por fórmulas, pelo mais simples, mesmo sabendo que o caminho é longo. Os erros e imprevistos não parecem tão ruins quando tudo acontece normalmente, são mais assustadores se tentamos antecipá-los, vai por mim. Se você sonha em empreender, não precisa pensar muito, apenas comece.

Gostou desse artigo? Então não deixe de ouvir a entrevista na íntegra no nosso Podcast Octanage . Nos vemos por lá!

Sobre o Octanage

É um Podcast com entrevistas e dicas práticas para todo empreendedor.

O Octanage nasceu para deixar o empreendedorismo mais perto das pessoas. Nosso objetivo é inspirar uma multidão ao redor do mundo a empreender melhor e a não desistir.

Siga o Octanage PodCast no Spotify, Deezer, Apple Podcast, LinkedIn, Instagram, Facebook e Twitter

VINX Digital

VINX é uma agência de marketing digital com o foco em ajudar pequenas e médias empresas a expandirem sua presença digital e a atingirem os seus objetivos.

Eu lidero a agência a partir de experiências anteriores em ter administrado e construído as minhas próprias empresas desde o início. Atrelado ao sucesso de ajudar outros empreendedores a atingir o sucesso no Brasil e depois no Reino Unido.

Acredito que para ter sucesso em levar as principais técnicas para outros negócios, é preciso entendê-los com profundidade. Construir e manter o relacionamento, celebrando as conquistas, aprendendo com as falhas. Adaptando e melhorando o que fazemos. JUNTOS!

Algumas agências costumam oferecer soluções prontas, sem se preocupar com a distinção de cada negócio. Fazem apenas pequenos ajustes no que já foi feito para outros. Presumem que os seus clientes tenham o completo domínio das mídias digitais e disponibilidade de tempo para a criação do seu próprio conteúdo.

Mas isso não é verdade. Dessa forma, criei o VINX para ser diferente.

Deixe o seu comentário e feedback :)