Experiência do Cliente ou Atendimento ao Cliente?

Não tenho mais dúvidas, estamos na era da Experiência do Cliente, mas na prática o que isso quer dizer?

Os consumidores, ou seja, nós mesmos, não estão mais em busca só de comprar um produto ou serviço. Hoje é possível encontrar o mesmo produto em diversos locais, lojas, sites, etc, mas o que as pessoas estão em busca de verdade é ter uma Experiência que encante, que as façam sentir especiais, ter as necessidades ou ainda melhor, os desejos atendidos.

Mas infelizmente ainda vejo muitas empresas, comércios, atendimentos, etc, buscando a venda pela venda do produto. Pouco se preocupam em entender a necessidade do cliente, buscar a empatia, buscar solucionar o problema especifico daquele cliente, buscar surpreender o cliente com algo novo, etc.

Os produtos e serviços, em sua grande maioria, se tornaram commodities e o que realmente importa para as pessoas é como elas se SENTEM tratadas. E sim, estamos falando de sentimento, muito difícil de medir, mas fundamental tentar atender e gerar essas experiências positivas.

As pessoas hoje em dia só compram duas coisas: 1) Resolução de Problemas/Necessidades e 2) Experiências. Todos os produtos ou serviços se tornam meios para esses objetivos.

Um exemplo simples e que acredito que quase todo mundo já passou uma vez, quando você vai a um restaurante e a comida é espetacular, o ambiente bonito, porém o atendimento péssimo, seu pedido veio errado, demorou a chegar, garçom sem paciência, a conta também veio errada, etc. Apesar de a comida ser muito boa você provavelmente não voltaria mais aquele lugar, porque sua experiência não foi completa e pior que isso, foi ruim.

Há muito tempo aprendi sobre a diferença entre Foco NO Cliente e Foco DO Cliente. O primeiro busca atender necessidades muitas vezes que o cliente nem tem ou não valoriza, enquanto que o Foco DO Cliente busca ter a visão DO cliente sobre aquele produto ou serviço, busca entender as expectativas daquele cliente.

Então, acredito fortemente que cada vez mais as empresas devem focar em prover uma experiência diferenciada, algo que só com você seus clientes poderão experimentar só assim a fidelização passa a ser uma possibilidade.

Para isso aqui vão alguns pontos importantes a serem levados em consideração na Gestão da Experiência do Cliente.

1. Conhecimento Profundo do Cliente

Realize pesquisas, colete feedbacks e analise dados para entender expectativas, necessidades e dores dos clientes.

2. Mapeamento da Jornada do Cliente

Identifique pontos de contato críticos e otimize processos para garantir experiências consistentes e agradáveis.

3. Treinamento da Equipe

Capacite colaboradores para serem empáticos e proativos, focados na resolução de problemas e na criação de valor.

4. Monitoramento Contínuo

Utilize indicadores como NPS, CSAT e CES para medir a satisfação e identificar áreas de melhoria.

5. Tecnologia e Automação

Implante ferramentas de CRM, chatbots e análise de dados para personalizar o atendimento e aumentar a eficiência.

6. Cultura Centrada no Cliente

Promova internamente a importância do cliente e integre práticas de CX (Customer Experience) em todas as áreas da empresa.

Pensem nisso e bons resultados.