Experiência do cliente: um olhar para além do produto/serviço

Ao recomendar euforicamente estabelecimentos a um amigo, o cliente expressa sua satisfação em relação a experiência que teve lá. Do contrário, ele alerta sobre suas frustrações em relação a empresa. Para garantir que os clientes tenham percepções positivas e conscientes sempre que interagirem com o negócio, muitas empresas já investem em estratégias de Customer Experiencie (CX) ou, em português, Experiência do Cliente.

O termo tem conquistado o vocabulário corporativo, mas, equivocadamente, ainda há quem trate como sinônimo para Atendimento ao Cliente. Porém, Experiência do cliente inclui todo o processo de interação que o cliente tem com uma empresa, antes, durante e após uma compra ou aquisição de serviço, inclusive o atendimento.

Dada a relevância do tema, a última edição do CONAREC, maior evento sobre experiência do cliente na América Latina, realizado em setembro de 2022, em São Paulo, reconheceu o potencial do Brasil para criar experiências memoráveis, em virtude do envolvimento, do calor humano e da empatia, característicos ao povo brasileiro.

Ao longo da programação, vários painelistas chamaram a atenção para o fato de que produto não basta, que estamos em um mercado de experiência e já não importa o valor que é entregue ao cliente, mas sim a percepção que ele tem. Isso porque, diferente das décadas anteriores, o meio digital coloca o cliente em uma posição privilegiada para decidir o que, quando, onde e de que forma consumir.

Os aprendizados e resultados das marcas que estiveram nos palcos evidenciam a complexidade de implementar estratégias centradas no cliente, a qual demonstra ser proporcional ao tamanho da empresa. Apesar de ter desafios, a micro e pequena empresa (MPE) se adapta melhor devido a sua proximidade com o cliente e a sua estrutura organizacional enxuta. Ou seja, em comparação com médias e grandes empresas, as MPEs ganham pela agilidade e (na maioria das vezes) pela assertividade nas tomadas de decisões relacionadas à Experiência do Cliente.

Mesmo que ter uma Cultura Orientada para o Cliente não seja o objetivo, qualquer empresa pode se apropriar do conceito e aprender novas formas de se relacionar com seu público. Para tanto, a premissa base é conhecer seu cliente! A partir disso é possível extrapolar o olhar do negócio para além do produto e provocar estímulos que captem a atenção do cliente, criando emoções positivas que se tornarão memoráveis.

Para tanto, podemos adotar descobertas da neurociência que afirmam que as pessoas buscam por algo fácil, simples e que não a faça pensar, ou seja, que poupe energia do cérebro. Os sentidos, por exemplo, são grandes aliados na criação de estímulos para chamar a atenção dos clientes. O cheirinho de pão saindo do forno em uma padaria, a degustação de um produto no ponto de venda e a música ambiente na sala de espera. Tais estímulos sensoriais (olfato, paladar e audição, respectivamente), quando agradáveis ao cliente, geram associações positivas para ele e, além de fazê-lo decidir pela compra, fará com que ele armazene memórias boas da relação que teve com a empresa.

Boas práticas que podem ser adaptadas e incorporadas na rotina dos pequenos negócios de forma acessível e rápida. Agora, a empresa que se propõe a empregar mais esforços e recursos para implementar estratégias centradas no cliente, deve estar disposta também a:

1-     Incluir a voz do cliente nas tomadas de decisões;

2-     Operacionalizar ritmos e comportamentos centrados no cliente;

3-     Mensurar resultados (afinal, esse é o objetivo).

É notório que quanto mais disposta a melhorar a experiência que oferece aos clientes, mais a empresa se transformará. São mudanças que impactam tanto nas atividades operacionais, quanto na forma de gerir o negócio, fazendo-se necessário o engajamento de todos os colaboradores e gestores.

Um esforço que os clientes reconhecem e valorizam! Independente da estratégia definida, Experiência do Cliente potencializa a criação de promotores reais e, consequentemente, os resultados acompanham este crescimento. Afinal, um cliente feliz volta e recomenda a empresa que fez ele se sentir bem.

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