Experiência do paciente no cuidado à saúde e comunicação como aliada

A experiência do paciente compreende a vivência de jornada que ele possui ao usar o sistema de saúde. Já a satisfação diz respeito ao grau de contentamento, prazer e atendimento às expectativas criadas ao passar pela jornada de atendimento.

Atender às necessidades, expectativas e preocupações dos pacientes e de suas famílias é fundamental para promover uma relação saudável, empática e colaborativa entre eles e os profissionais de saúde.

Isso contribui para uma maior adesão ao tratamento, para uma utilização mais racional e eficiente dos recursos e serviços de saúde, e para a melhoria da confiança dos usuários no sistema de saúde.

Além disso, uma experiência positiva não apenas aumenta a satisfação individual do paciente, mas também influencia a reputação e a escolha de profissionais e serviços de saúde.

Isso pode resultar em uma maior fidelidade por parte dos pacientes e suas famílias aos profissionais e instituições de saúde com os quais tiveram uma experiência positiva.

A Cleveland Clinic nos EUA é um exemplo expoente dessa entrega de experiência. Considerado um dos melhores hospitais do mundo, teve na carência de empatia e comunicação eficaz o início de sua transformação. Desde então, estabeleceu-se protocolos eficazes de comunicação e programas de treinamentos para todos os colaboradores serem 'care givers' (cuidadores), ou seja, todos são responsáveis por cuidar das pessoas que procuram seus serviços.

Em nosso país temos como exemplo o Hospital Israelita Albert Einstein que possui o programa GEP (Gestão da Experiência do Paciente) que usa ferramentas e análise de resultados, por meio de indicadores de desempenho. São diversos aspectos considerados, como: atendimento personalizado, comunicação eficaz, fácil acesso aos serviços, ambiente acolhedor e engajamento do paciente no cuidado de sua saúde, por exemplo.

Vejam, a clareza na comunicação por parte dos profissionais de saúde é essencial, e temos visto muito por aqui, pois é necessário garantir que as informações sejam transmitidas de forma compreensível e acessível para o paciente.

Como tem sido a experiência do seu paciente no serviço onde atua?