Experiência do Paciente
Este tipo de experiência se refere não somente a experiência do paciente como dos clientes que vivenciam a jornada de seus familiares, parentes e amigos dentro das instituições de saúde desde uma consulta a um processo de internação.
Este processo faz parte do conceito Triple Aim (conceito de valor em saúde definido pelo Institue for Helthcare Improvement- IHI) em que os objetivos são melhorar a experiência do paciente/individuo em relação a assistência, aumentar a qualidade da saúde e reduzir custos per capita da assistência de saúde, tendo como foco a melhor assistência medica ao paciente.
O Triple Aim é um modelo integrado, no qual todas as pontas do tripé interagem e se influenciam.
E tudo isso interage com os primórdios da Humanização no atendimento do setor de saúde.
Para que possamos entender e atuar nesta experiência na cadeia de melhorias é de suma importância que o paciente e/ou cliente interajam efetivamente com a instituição para que compartilhem suas experiências, trazendo um olhar diferenciado da situação para novas ações de melhorias.
Precisamos ouvir quem vivenciou a experiência para definir melhorias, não podemos atuar no campo da imaginação ou ter medo de ouvir as versões e verdades dos nossos clientes.
Atualmente temos muitos grupos sendo formados, mas, em quantos os pacientes/clientes é que são os definidores das estratégias?
Falar com o paciente e/ou cliente, montar grupos para ouvi-los, acompanha-los em sua jornada na instituição, abrir canais verdadeiros para que o paciente /cliente tenha retornos e se sinta confortável para contribuir com suas críticas e elogios que serão a ferramenta de trabalho de quem estiver focado em melhorar a experiência do paciente em sua instituição são de suma importância.
Para que o paciente seja ouvido é preciso que o entrevistador seja uma pessoa empática para envolver o paciente/cliente para que ele se sinta seguro para falar e reviver experiências que podem ser por vezes traumatizantes . É necessário estar o máximo possível desapegado de seus egos para realmente conseguir ouvir e definir melhorias e formas de apoia-lo a ponto de torna-lo um dos seus seguidores no seu batalhão de melhorias e engajamentos de pacientes.
Neste processo as criticas são oportunidades de melhorias e crescimento, então seja grato por esta oportunidade de melhoria .
Este grupo se bem conduzido com certeza trará benefícios importantes de melhorias para o paciente durante sua passagem em instituições de saúde como contribuirá para o engajamento dos pacientes a instituição frente a sociedade de forma solida e construtiva.
Experiência do paciente , não podemos perder esta oportunidade !