A experiência que revela a verdade: O atendimento básico e bem-feito funciona. Muito!!!
Recentemente, uma colaboradora compartilhou comigo uma experiência frustrante com seu novo convênio odontológico. A cada etapa do atendimento era necessário confirmar seu CPF e data de nascimento. Apesar da intenção de segurança, questionamos a necessidade de repetir esses dados. No final, mesmo após várias confirmações, ela se deparou com um atendente que não conseguiu responder suas dúvidas.
Quando falamos de atendimento ao cliente, estamos nos referindo a uma operação onde as questões dos clientes são resolvidas de maneira simples, direta e eficientemente rápida. O básico bem-feito sempre funcionou e continuará funcionando. No entanto, a experiência de muitos consumidores, incluindo a da minha colaboradora, demonstra que ainda há muito a melhorar.
Ter robôs na retaguarda pode agilizar o atendimento, tornando-o mais rápido e eficiente. No entanto, esses robôs devem funcionar corretamente para realmente fazer a diferença, e os atendentes devem ser treinados adequadamente para que a experiência do consumidor não seja apenas um atendimento, mas sim um excelente atendimento.
Minha longa experiência ajudando a potencializar o excelente funcionamento de contact centers me remete a algumas considerações sobre como ter uma evolução no atendimento ao seus cliente.
Por exemplo:
Simplificação e Eficiência na Verificação de Dados:
Em vez de repetir informações como CPF e data de nascimento em cada etapa do atendimento, é crucial implementar um sistema que centralize essas verificações de forma eficiente. Isso não apenas economiza tempo do cliente, mas também melhora a experiência ao reduzir a frustração com processos repetitivos.
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Integração Inteligente de Tecnologia e Atendimento Humano:
A presença de robôs no suporte pode agilizar o atendimento, mas apenas se estiverem bem integrados e funcionando corretamente. É essencial investir não apenas em tecnologia, mas também no treinamento contínuo dos atendentes. Isso garante que cada interação seja não apenas rápida, mas também personalizada e eficaz na resolução das necessidades dos clientes.
Foco na Experiência do Cliente como Diferencial:
O básico bem feito é fundamental, mas para se destacar, é necessário ir além. Priorizar uma experiência de atendimento que seja simples, direta e rapidamente eficiente, é crucial. Isso não só fideliza clientes, mas também atrai novos, tornando o atendimento ao cliente não apenas uma obrigação, mas uma vantagem competitiva.
É claro que o assunto é vasto e merece mais avaliações sobre cada uma das alternativas de ações de melhoria.
Se este for o caso do seu contact center… estou às ordens!
Um abraço,
Emilio Vieira
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