Falando a linguagem do cliente utilizando técnicas de PNL.

1. falando a linguagem do cliente

Um dos aspectos mais fascinantes da PNL é descobrir como aproveitar o poder da linguagem para desenvolver um maior rapport com os clientes. Quando usa a linguagem, de alguma forma, representamos ideias e cada um faz isso de maneira diferente, a partir da própria e única perspectiva.

Obter informações do mundo com os cinco sentidos, sejam estes visual, auditivo, tátil, gustativo e olfativo faz com que experimentamos novamente, isto é, reapresentamos partes destes para si quando se pensa.

A PNL considera os cinco sentidos, ou seja, visual, auditivo, sinestésico através de sentimentos, olfativo para o odor e gustativo para o paladar, e examina como se utiliza internamente para pensar, chamando-os de sistemas representacionais.

Pensar é uma mistura dos cinco sistemas representacionais. Mas, não pensa da mesma maneira. Algumas pessoas prestam mais atenção às imagens internas criadas no seu sistema visual. Outras falam muito consigo próprias e usam mais o sistema auditivo. Outras muitas pessoas estão mais conscientes de seus sentimentos e sensações corporais através do sistema sinestésico.

• Pessoas que pensam através de imagens usam palavras como “Estou feliz em ver que concordamos” ou “Isso é muito vago, eu quero vê-lo em preto e branco”.
• As pessoas que pensam por meio de sons ou ouvem uma voz interna se expressão com “Posso ouvi-lo muito bem.” ou “Ela discute as coisas.” ou “Ela ouve a sua resposta”.
• As pessoas que pensam através de sentimentos usam expressões como com “Estou pensando no assunto.” ou “Ele é um cliente frio.” ou “Ela tocará no assunto”.

Usar a linguagem do cliente para criar rapport e exibir as características e benefícios do seu produto da maneira que este cliente se sinta mais confortável. Por exemplo, com expressões do tipo:

• Visual: “sem sombra de dúvidas” ou “o futuro parece brilhante”.
• Auditivo: “isso me soa muito bem”ou “eu ouço o que você está dizendo”.
• Sinestésico: “vou entrar em contato com você” ou “captei bem os pontos principais”.

Movimentos oculares correlacionam-se com os modos de pensar e indicam o conteúdo do pensamento e do como se pensa.

Muitos estudos neurológicos sugerem que movimentamos nossos olhos em diferentes direções, sistematicamente. Observa-se que os movimentos que as pessoas fazem com os olhos enquanto pensam e imaginando o significado. Os movimentos dos olhos parecem estar associados a diferentes maneiras de pensar.

Os movimentos oculares expressão informação e podem ser descrito como segue:

• Olhos para cima e para esquerda: processando imagens já existentes.
• Olhos para cima e para a direita: criando imagens.
• Olhos posicionados na horizontal e para a esquerda: processando sons já existentes.
• Olhos posicionados na horizontal, e para a direita: criando sons.
• Olhos posicionados para baixo e para a esquerda: em conversa consigo mesmo.
• Olhos posicionados para baixo e para a direita: obtendo sensações ou sentimentos corporais.

Segundo O´CONNOR (2003), afirma que o olhar para cima, para a direita ou para a esquerda, ou ainda quando os olhos saem de foco e fitam o vazio à distancia, isso está relacionado ao pensamento por meio de imagens. È comum ouvir: Deixe-me ver. E observa-se que a pessoa direciona o olhar para cima. Bem, é exatamente isso que ela estava fazendo: vendo, tentando criar uma imagem da informação fornecida pensando pela visualização.

Esses movimentos são verdadeiros para a maioria das pessoas, embora existam variações. Algumas pessoas, por exemplo, as canhotas, olharão para baixo e para a esquerda ao evocar sentimentos, e, para baixo e para direita, para o dialogo interno.

Observa-se que as pessoas movimentam os olhos quando estão pensando e as palavras que usam enquanto fazem isso. Esses movimentos oculares são fascinantes porque mostram como as pessoas estão pensando. Naturalmente, elas não dizem o que estão pensando.

Ao prestar atenção aos detalhes, perceberá estas pistas sutis, portanto fique alerta. Durante uma pergunta, haverá uma mudança no movimento ocular quando então é o momento de observar com atenção ao que o cliente diz. As perguntas exigem pensamento. Um exemplo claro é quando um cliente demonstrar, pelos movimentos oculares, que está pensando, pare de falar. Faça-o de modo natural, não abruptamente, e dê-lhe oportunidade para pensar a respeito sobre o tema ouvido. Caso continue a falar, de qualquer forma, estará ouvindo e estará dentro da própria cabeça.

O movimento ocular também demostra o passo final na decisão do cliente. Geralmente exibe uma das quatro possibilidades: parece bom, parece certo, soa bem ou faz sentido.

Um movimento ocular informa uma decisão final de compra, é preciso parecer bom onde o cliente precisa criar uma imagem daquilo que o produto é e de como ele resolverá o problema de outras pessoas usando o produto com sucesso.

Entretanto o vendedor pode ajudá-lo a criar esta imagem que lhes pareça boa. Observam-se os movimentos oculares para baixo e para a esquerda mostram o dialogo neste momento. Enquanto isso, internamente e, provavelmente, significa que o passo final é que o produto precisa fazer sentido. È aqui que devem prevalecer os argumentos lógicos.

       Pesquisas atuais indicam que somente cerca de 10% da população toma decisão através desse mecanismo; a maioria (cerca de 40%) compra quando o produto parece bom.

Algumas vezes os clientes apresentam uma estratégia mais longa em resposta à sua pergunta e solicitam argumentos que apoie a compra através de alguns folhetos que esse produto lhes sirva.

O principio neste último caso deve-se prestar atenção aos clientes e aceitar literalmente o que lhe dizem. Ouvir cuidadosamente, eles mesmos lhe dirão exatamente como vender para eles.

O pensamento é uma mistura de imagens internas, sons internos e sentimentos internos. As palavras e frases são escolhidas de acordo com a maneira de pensar. Usam-se palavras e frases obtidas da maneira de pensar do cliente para aumentar o rapport e responder as expectativas com mais eficácia.