Foco na solução!

Apesar da busca constante das empresas, por excelência, qualidade e a satisfação contínua dos seus clientes, através de metodologias e controles, que visam reduzir e eliminar falhas em produtos e serviços, problemas podem ocorrer!

E por que isso acontece?

Porque nenhum processo é perfeito. Os clientes mudam, o mercado muda, os requisitos mudam e os processos precisam ser adaptados para atender a essas mudanças. E é justamente durante esse processo de adequação, que problemas ocorrem.

Precisamos ser ágeis na busca de soluções, para evitar que os problemas cheguem até os clientes. É necessário uma análise de qualidade, buscando entender as causas e estabelecer ações para minimizar suas consequências e solucioná-las efetivamente.

Pode ser necessário durante essa análise, saber quem foi o responsável, ou seja, quem estava executando o processo e de que forma estava executando, no momento em que a falha ocorreu? E durante essa interação, não podemos esquecer:

O foco está em analisar o PROCESSO e não as PESSOAS!

As pessoas são parte do time e fundamentais para ajudar a entender, como o processo se comporta, o método de execução, suas interfaces, recursos, deficiências, entre outros fatores, contribuindo para uma análise de qualidade e para que as causas principais possam ser identificadas e resolvidas.

Quando focamos a análise somente nas pessoas, estamos olhando apenas para um dos fatores que afetam os processos ou produtos. Lembram de Kaoru Ishikawa e seu diagrama de causa e efeito? Pois bem, segundo esse que foi um dos gurus da qualidade, há 6 fatores (M's) que podem afetar os processos e portanto devem ser considerados na solução de problemas:

Pode ser que nem todos esses fatores, se apliquem ao processo ou ao tipo de negócio da empresa. Nesse caso eles devem ser desconsiderados e novos fatores podem ser elencados.

É importante que a abordagem seja sempre construtiva e positiva, principalmente se a análise for realizada em grupo. Explicando o método utilizado e os objetivos esperados. Criando dessa forma um ambiente colaborativo, propício a troca de ideias e que contribua para extrair o máximo potencial das pessoas.

Quando o foco está na solução, há empenho, comprometimento, transparência e confiança, pois erros podem ser admitidos sem receio. Todas as informações são transmitidas, para que se encontre as soluções mais adequadas para o problema. E vezes, as melhores soluções vem de quem executa ou tem domínio do processo, potencializadas através da análise do time.

Solucionar problemas é envolver, capacitar e engajar pessoas!